Hotelmanagement Flashcards
5 Marketing schritte
1, Visionen/ Leitbild des Unternehmens
2, Erhebung des Istzustandes (die Istanalyse)
3, Marketingziele
4, Marketingstrategie
5, Marketingmix
Relevante Bereiche für die Istanalyse
1, Gästestruktur
2, Betrieb
3, Mitbewerber
4, Umfeld ( Chancen & Risiken )
Chancen und Risiken ( Umfeld ) 4 Einflussfaktoren.
1, Aktuelle Wirtschaftslage
2, Rechtsvorschriften
3, Bevölkerungsentwicklung
4, Arbeitsmarkt
Mitbewerber
Ausstattung und Leistungen.
SWOT bedeutung
Für die betriebliche Entwicklung ist es wichtig, die eigenen Stärken und Schwächen den Chancen und Risiken auf dem Markt gegen-überzustellen. Dafür eignet sich die sogenannte SWOT-Analyse (Strengths, Weaknesses, Opportu-nities, Threats).
USP Bedeutung
USP (Unique Selling Proposition) ist das einzigartige Verkaufsargument eines Betriebes. Es ist jenes Leistungsmerkmal, mit dem sich ein Angebot deutlich von dem der Mitbewerber abhebt.
Beispiele
* Wir sind das einzige Schlosshotel an der Strandpromenade.
* Wir verarbeiten ausschließlich Fleisch aus dem eigenen Schlachtbetrieb.
Unser Hotel hat durch eine Fernsehserie Berühmtheit erlangt.
* Wir haben einen schattigen Gastgarten mit altem Baumbestand.
* Unser Haus ist ein guter Ausgangspunkt für spezielle Klettertouren.
Marketing - Istanalyse - Betrieb - Auslastung
Will man ein Haus rentabel führen, ist eine gute Auslastung wichtig. Sie wird mit sogenannten Kennzahlen - dazu zählen etwa die Frequenz oder der durchschnittliche Beherbergungserlös pro belegtem Zimmer - gemessen.
Marketing - Istanalyse - Betrieb - Images des Betriebs
Image des Betriebes
Auch das Image des Betriebes ist für eine Istanalyse zu erfassen. Dabei stellt man sich folgende Fragen:
* Wie groß ist der Bekanntheitsgrad des Betriebes im Ort/Land, in der Region?
* Wofür ist der Betrieb bekannt?
Wie denken bzw. sprechen Gäste, Einheimische, Mitbewerber, Lieferanten sowie Mitarbeiter/innen über den Betrieb?
Fragebogen shwerpunkte
1, sollte anonym sein
2, Gewinnspiel oder Rabattgutschein als Motivation beigelegt
3, Freiwilig kann der Gast seine Zimmernummer verraten
Vom Betrieb unabhängige, externe Befragung
Für diese Art der Befragung wird eine Firma beauftragt, die den Betrieb anhand bestimmter Kriterien überprüft. Im Anschluss werden die Ergebnisse und ein Maßnahmenkatalog präsentiert.
MYGA - Mystery Guest Amalysis
1, Große Hotelberatungsgesellschaften bieten sogenannte Mystery Quality Checks durch qualifizierte und akkreditierte Mystery Checker.
2, Diese überprüfen die Häuser individuell nach festgelegten Kriterien.
3,Anschließend werden die Ergebnisse inkl. Foto-dokumentation, Aufzeigen von Stärken und Verbesserungspotenzialen präsentiert.
Bei der Erstellung eines Fragebogens sollte Folgendes beachtet werden.
1, Corporate Design
2, einfach und leicht verständlich formulieren.
3, Auswahlmöglichkeiten (2, 4, 6) vorgeben um Mittelwert anzukreuzen vermeiden.
4, Nach der Zimmerkategorie, dem Restaurant, der Bar, der Wellness-, Fitness- und Beautyabteilung, der Kinderbetreuung, den Seminarräumlichkeiten sowie der Aufmerksamkeit und Freundlichkeit der Mitarbeiter/innen fragen.
5, Mögliche Themen: Sauberkeit, Freizeitgestaltung, Lage des Hotels, Preis-Leistungs-Verhältnis etc.
6, Einige Zeilen für weitere Anmerkungen einfügen.
7, Wie sind Sie auf unser Hotel aufmerksam geworden?
Warum haben Sie sich für unser Hotel entschieden?
Planen Sie wiederzukommen?
Werden Sie unser Hotel Freundinnen/Freunden weiterempfehlen?
8, Sich beim Gast bedanken, dass er sich Zeit genommen hat, den Fragebogen auszufüllen.
2 Arten von Gästebefragungen
Gästebedürfnisse und -erwartungen können durch schriftliche oder mündliche
Gästebefragungen erhoben werden.
1, Mündlich
a, beim Check-out
b, Telefonische Nachfrage nach dem
Aufenthalt
2, Schriftlich
a, Gästefragebogen im Zimmer
b, via E-Mail über Buchungsplattformen wie
Booking.com
Gästebefragung 2 arten
1, Direkt durch den Betrieb erfolgen
a, füllen die Gäste den im Gästezimmer aufliegenden Fragebogen selbst aus
b, Mitarbeiterin/ein Mitarbeiter geht den Fragebogen mit dem Gast durch.
2, Unabhängigen Unternehmen durchgeführt werden.
a, MYGA - Mystery Guest Amalysis
Mundpropaganda
1, ist die wirkungsvollste und preisgünstigste Möglichkeit, neue Gäste zu gewinnen.
2, Gäste sollten daher höflich gebeten werden, das Haus aktiv an Freundinnen/Freunde und Bekannte weiterzuempfehlen.
im Betrieb selbst, Fragebogen die Grundlage dafür
1, Mitarbeiter
2, Schnelligkeit
3, Sauberkeit
4, Qualität
5, Sicherheit
6, Ausstattung
7, Ambiente - Atmosphäre
8, Preis Leistungs Verhältnis
9, Auswahl der Angebote
Stammgäste Schwerpunkte
1, Gäste, die regelmäßig Leistungen eines Hotels oder Restaurants in Anspruch nehmen, senken die Marketing- und Betriebskosten, steigern den Umsatz und stärken die Marktposition.
2, frühzeitigen Informationen über Veränderungen im Betrieb,
3, Exklusivangeboten,
4, handgeschriebenen Dankeskarten,
5, individuellen Geschenken,
6, Geschenkgutscheinen oder einem Geburtstagspräsent,
7, einem Aperitif oder Digestif,
8, interessantem Zusatznutzen durch die Zusammenarbeit mit lokalen Partnern,
z. B. einer Tagesskikarte,
9, Stammkundenevents oder exklusiven Einladungen,
10, einer kleinen Aufmerksamkeit für die Empfehlung eines neuen Gastes.
Gästestruktur - Der Gästekartei & Art des Aufenthaltes
1, Herkunft, Alter, Beruf, Reisezeit und Aufenthaltsdauer der Gäste
2, Geschäfts-, Familien-, Wellness-, Einzel- oder Gruppenreise, bzw. mit welchem Verkehrsmittel die Gäste anreisen
3, Wichtige Gäste-bedürfnisse sind etwa: Kulinarik, Gesundheit, gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, interessante Freizeit- und Urlaubsaktivitäten.
4, Erwartungen der Gäste -
a, versprochene Angebote nicht oder nur teilweise erfüllt
b, das Unternehmen die Gästewünsche gar nicht kennt
c, betrieblich bedingter Schwierigkeiten
Informationsquellen des Marketingkonzeptes
Interne Informationsquellen
1, Gastekartei
2, Reservierungsstatistik
3, Gästekorrespondenz
4, Kostenrechnung
5, Umsatzanalysen
6, Buchhaltung
7, Reklamationsstatistik
8, Gästebefragung / Fragebogen
9, Mitarbeitergespräche
10, Berichte der Verkaufsabteilung
Externe Informationsquellen
1, Veröffentlichungen der Tourismusbranche
2, Prospekte der Mitbewerber
3, Publikationen des Deutschen Hotel und Gaststättenverbandes (DEHOGA)
4, Fachzeitschriften
5, Betriebsbesuche
6, Testgäste / Mystery Guest
Was ist Zielgruppen?
Personenkreise mit gleichen Merkmalen und Bedürfnissen, denen eine bestimmte Leistung angeboten bzw. verkauft soll.
z. B. Wellnessurlauber, Skifahrer, Wanderer, Läufer, Pferde oder Hundeliebhaber.
What is Marketingmix?
4 x Right
Product
Price
Place
Time
Marketinginstrumente 4 Ps
PRODUCT - Produkt und Leistungspolitik (Gestaltung des Angebotes)
PRICE - Preispolitik (Preisgestaltung)
PLACEMENT - Distributionspolitik (Verkaufsförderung, Verkauf)
PROMOTION - Kommunikationspolitk (PR, Werbung etc.)
