E u D Flashcards
Was ist Front Office ?
ist unmittelbaren Eingangsbereich des Hotels. Es ist jener Bereich des Empfangs, wo der erste direkte Gästekontakt erfolgt
Was ist Back Office ?
befindet sich in den meisten Fällen unmittelbar hinter dem Front-office. Die Gäste können diesen Bereich nicht einsehen. Bei bestimmten Arbeiten ist es vorteilhaft, diese in Ruhe und ohne Störung zu erledigen
Am Empfang arbeiten schritt
1, Gästeempfang, check-in der ankommenden Gäste
2, Bearbeitung von Gästefragen und wünschen,
3, Geldwechsel
4,Check-out und Rechnungserstellung, Verabschiedung der Hotelgäste.
5,Überwachung der Lobby, Erfüllung von Gästewünschen, Weiterleitung von Bestellungen an die entsprechenden Abteilungen
6,Ausgabe von Utensilien wie Bademänteln, Handtüchern, Gutscheinen.
7,Annahme von telefonischen Reservierung
8,Verkauf von hoteleigenen Leistungen z. B. Wellnessbehandlungen, Merchandise- Artikel.
Gästekreis schritt
1, Reservierungsbestätigung
2,Meldeschein
3,Buchungs- Notiz
4,Preisliste
5,Zimmerbelegungsplan
6,Zimmer Pass und
7,Zimmer Schlüssel
Software begriffe
Features, Zielgruppe, Channel Manager
Feature - Merkmal, Eigenschaft, Anwendung
Zielgruppe - Gästesegment, jene Gäste, die dasselbe Reisemotiv haben z. B. Wellnessgäste, Gourmets, Golfer, Kulturinteressierte
Channel Manager - steuert die Zimmerkontingente, die über verschiedene Plattformen Angeboten werden.
Software Funktionen
1, Zimmerbelegungsplan
2, Gästekartei
3, Reservierungs und Buchungfunktion
4, Check-in
5, Gästebetreuung - Weckrufservice
6, Check-out
7,Tagesabschluss
8,Erstellung von Reports
Front office software a.k.a?
Property Management System
Kommunikation mit anderen Abteilungen
Direktion -
F&B - Tischreservierung , Externe Gäste, Gästezahl
Sales - Kunden & Angebot - Zimmerkontingente, Anfrage, Stornierung , Fehlerreservierung
Zimmerservice - An - Abreise Liste und Zimmerliste der Inhouse Guest. Gast konsumierten Leistung für Gästerechnung
Bankett - Veranstaltung , Catering, Seminare, Konferenz über getroffen Vereinbarungen informiert
Check Out schritt
1, Begrüßung - mit Namen ansprechen, Gefallen frage, Minibar, Gepäck
2, Abrechnung - Zahlungsart, Informationsrechnung und Restanten, Rechnung (Zusatzverkauf), Kassieren, Umschlag Evtl Depot und Schlüssel, Danke
3, Verabschiedung - Zimmerschlüssel, Transfer, Geschenk, Angebot für den nächste Mal, Hinweis auf Bewertung, Verabschiedung
Wie viele gibt es Zahlungsmittel?
1, Bargeld - sofort da - ohne Gebühr - Verlust - Falschgeld - Prüfen mit Money Detektor
2, EC Karte - Schnell - Sicher - Sofort - Technik abhängig - Tageslimit - PIN - Unterschrift
3, Kreditkarte - Hohe Garantie - Akzeptanz VISA - Provision Prozent - Abrechnung Monatsende - Gültigkeit
4, Voucher - Zahlungsgarantie - Zahlung geht Später ein - Daten und Angebot Prüfen
5, Reisechecks - Zahlungsgarantie - Abrechnung mit Bank - Zweite Unterschrift beim Eilösen
6, Devisen / Valuta - Zahlungsgarantie - Falschgeld - Kosten durch Wechsel - Erkundigen über Wechselkurs
7, Überweisung - Keine Kosten - Zahlung erfolgt nicht sofort - ID notieren mit Unterschrift bestätigen Kontonummer mitgeben
Beschwerdemanagement
Ruhig bleiben
Den Grund erfragen
Keine Diskussion
Entschuldigen
Keine Schuldzuweisung
Gast ernst nehmen
Sofort reagieren und lösen
Mangel schnell beseitigen
Weiterleiten an Vorgesetzten
Bedanken
Extraaufmerksamkeit anbieten
Prüfen oder Follow up
Dokumentieren
Auswerten
Besprechen
Reklamationsarten
1, Berechtigte Beschwerde - Beziehen sich auf eine Sache (Glassplitter im Essen), Schadenersatz, evtl Rechtsfolgen
2, Unberechtigte Beschwerde - Beziehen sich auf ein Gefühl (der andere hat mehr Pommes), Taktvoller, diplomatischer Umgang
3, Nicht mehr nachvollziehbare Beschwerde - Geltungsbedürfnis oder Unkenntnis (Nach dem Essen reklamieren), Nicht persönlich nehmen, Aufklären, Informieren
4, Nicht geäußerte Beschwerde - Sind die “Gefährlichsten” Gäste, sie kommen meist nicht wieder und verbreiten viel Unheil, Möglichkeiten bieten, sich im Haus zu äußern (Beschwerdebuch, Briefkasten)
