Habiletés de communication

Question 1

Qu’est-ce que le feedback:

Answer 1

Comparer nos perceptions avec celles du client. Confirmation du message reçu

Question 2

Quel est le but principal du feedback?

Answer 2

Valider notre compréhension

Question 3

De quelles façon peut-on manifester le feedback?

Answer 3

Décrire des faits spécifiques

En mettant les aspects positifs de l’avant

Question 4

Qu’est-ce que l’écoute active?

Answer 4

Être à l’écoute du client (mentalement et physiquement), prête à recevoir de l’info tout en démontrant notre intérêt

Question 5

Quel est le but principal de l’écoute active?

Answer 5

Aider le client à mieux s’exprimer en se sentant accepté

Question 6

Comment faire pour être dans l’écoute active?

Answer 6

Attention soutenue sur le verbal et le non verbal.
Ne pas porter de jugement et avoir un langage adapté.
Démontrer notre attention par des signaux
Utiliser d’autres habiletés de communication

Question 7

Qu’est-ce que le reflet?

Answer 7

La clarification, la mise à jour et la traduction en paroles des sentiments et attitudes du client

Question 8

Quel est l’objectif visé avec le reflet?

Answer 8

Clarifier la pensée du client pour lui permettre d’aller plus en profondeur dans ses émotions

Question 9

De quelle façon peut-on faire le reflet?

Answer 9

Reprendre un mot dit par le client avec un accent tonique sur l’émotion

Question 10

Qu’est-ce que la reformulation?

Answer 10

Dire en d’autres termes le contenu du message du client

Question 11

À quoi sert la reformulation?

Answer 11

Pour comprendre et valider ce le que le client exprime

Permet au client de rester concentrer sur le contenu de son message, au-delà des émotions

Question 12

De quelle manière la reformulation est effectuée?

Answer 12

D’abord, se poser la question « qu’est-ce que le client tente de me faire comprendre »

Puis, «si je comprends bien, vous voulez me dire que… » En utilisant de nouveaux mots

Question 13

Qu’est-ce qu’une vérification?

Answer 13

S’assurer d’avoir une compréhension juste du message tant pour le client que l’intervenant

Question 14

Quel est le but de la vérification?

Answer 14

Ajuster les perceptions et corriger les incompréhensions pour avoir une meilleure communication

Question 15

Comment se manifeste la vérification

Answer 15

Répétition des mots du client à propos d’un point précis.

On peut aussi demander au client de le faire

Question 16

Qu’est-ce que la clarification?

Answer 16

Amener le client à préciser de ce qu’il dit

Question 17

Quel est le but de la clarification?

Answer 17

Clarifier les éléments vagues pour que le client élabore +

Question 18

Comment faire une clarification?

Answer 18

Poser des questions sur des généralisations ou des mots valises/relatifs

Question 19

Qu’est-ce que le résumé?

Answer 19

La reformulation et le reflet du contenue de l’ensemble du message du client

Question 20

Quel est le but de faire un résumé?

Answer 20

Apporter une nouvelle compréhension globale au client

Question 21

De quelle façon fait-on un résumé?

Answer 21

En faisant des liens entre les sentiments, les cpts et la situation présenté sous forme de synthèse