H5 Afnemersanalyse

Question 1

Wat zijn de zes W’s van Ferell?

Answer 1

Wie zijn huidige klanten
Wat doen onze klanten?
Waar kopen onze klanten?
Wanneer kopen onze klanten?
Waarom kopen onze klanten?
Waarom kopen potentiële klanten?

Question 2

Wat zijn de doelen van afnemersanalyse?

Answer 2

• Keuze voor segmentatie en doelgroep
• Voor sterkte-zwakteonderzoek en merkpositioneringsbeslissingen
• Ter controle van behaalde resultaten en effectmeting van marktinstrumenten
• Bij de identificatie van concurrenten

Question 3

Wat zijn de voorwaarden voor segmentatie onderzoek?

Answer 3

Meetbaarheid
Omvang
Beschikbaarheid
Bewerkbaar

Question 4

Wat is een segment?

Answer 4

Een groep potentiële klanten en moet voldoen aan de gestelde voorwaarden

Question 5

Welke 3 segmentatiestrategieën zijn er?

Answer 5

Ongedifferentieerde marketing= totale markt
Geconcentreerde marketing= alleen één marktsgement
Gedifferentieerde marketing= voor ieder marketing iets naar wens

Question 6

Welke stappen vinden er plaats bij een segmentatie analyse?

Answer 6

1. Verzamelen van de gegevens
2. Analyse van de gegevens
3. Beschrijven van de segmenten

Question 7

Over welke 3 variabelen kan je de verzamelde gegevens verdelen?

Answer 7

1. Persoonsgebonden variabelen
2. Productcategorie
3. Merkgebonden

Question 8

Uit welke dimensies bestaat de piramide van merkkracht?

Answer 8

1. Merkbekendheid
2. Instrumentele merkassociaties (functionele)
3. Emotionele merkassociaties
4. Uniekheid merk
5. Merkvoorkeur (merktrouw)

Question 9

Hoe bepaalde je de Net Promoter Score (NPS)?

Answer 9

Het is het percentage promoters - percentage weglopers

Question 10

Welke twee wegen kunnen er bewandeld worden tijden het analyseren van gegevens?

Answer 10

Voorwaartse segmentatie= indeling op algemene kenmerken
Achterwaartse segmentatie= divers gedrag vertonen, daarna zoeken naar kenmerken passend bij het gedrag

Question 11

Hoe ziet het mentaliteitssegmenten schema er volgens Motivaction erui?

Answer 11

Traditionele burgerij
Moderne burgerij
Postmaterialisten
Gemaksgeoriënteerden
Kosmopolieten
Postmoderne hedonisten
Nieuwe conseervatieven
Opwaarts mobielen

Question 12

Welke modellen worden er gebruikt om inzicht in de klantenwensen te krijgen?

Answer 12

Multi-attribuut attitude model
SERQUAL-model

Question 13

Wat laat het multi-attribuut model zien?

Answer 13

Dat de waarde die de klant ontleent aan het product, wordt bepaald door het belang dat hij hecht aan bepaalde producteigenschappen

Question 14

Wat geeft het SERQUAL-model weer?

Answer 14

Dit geeft de kwaliteit van de dienstverlening weer. Er kan een kloof zitten tussen de verwachte en gerealiseerde (waargenomen) dienstverlening

Question 15

Welke dimensies heeft het SERQUAL-model?

Answer 15

• Betrouwbaarheid
• Zekerheid
• Tastbaarheden (folder)
• Inlevingsvermogen (empahtie)
• Responsiviteit (luisteren)

Question 16

Wat is merkkracht?

Answer 16

Dat is de kracht van het merk in de ogen van de klant

Question 17

Wat is merkwaarde?

Answer 17

Dat is de financiële waarde van het merk voor de onderneming

Question 18

In welke drie meetschalen kan je het NPS opdelen om de merkvoorkeur te meten?

Answer 18

Weglopers (0-6)
Passieven (7-8)
Promoters (9-10)

Question 19

Welke dimensies spelen er een belangrijke rol bij het bepalen van de mogelijkheden voor de individuele klantenreis?

Answer 19

• Demografisch
• Geografisch
• Psychografisch
• Gedragskenmerken (is lastig, want verandert vaak snel)

Question 20

Welke twee hulpmiddelen zijn er om klanten te selecteren?

Answer 20

Klantenpiramide
Klantenportfolio

Question 21

Wat houdt de klantenpiramide in en wat is er belangrijk bij?

Answer 21

Een schema wat de (potentiële) klanten ordent
Belangrijk is de 80/20-regel
Piramide gaat van “grote klanten” naar de “niet-klanten en geen doelgroep” toe

Question 22

Wat houdt de klantenportfolio in en wat er belangrijk bij?

Answer 22

Elke klant wordt ingedeeld op basis van twee kenmerken:
- De potentiële omvang van de klant -> customer lifetime value
- Het marktaandeel bij de klant

Question 23

Hoe wordt de klantreis in kaart gebracht?

Answer 23

Door de Customer Journey
Het proces wat de (potentiële) klaten doorlopen van het eerste moment van ermee in aanraking

Question 24

Welke drie specifieke kwalitatieve onderzoeksmethoden zijn er?

Answer 24

• Vrije associatietechnieken (associaties geven)
• Laddering (doorvragen naar waarom van de percepties van klanten)
• Customer journey mapping (de hele klantenreis in kaart brengen)

Question 25

Hoe ziet het kwalitatief onderzoek eruit?

Answer 25

1. Inventarisatie van problemen en relevante factoren
2. Kwantificeren van resultaten en verschillen tussen segmenten
3. Nadere analyse van problemen