Gestion Des Plaintes

Question 1

Quelles sont les étapes pour reconquérir un client perdu?

Answer 1

Traiter la personne qui se plaint avec sérieux, répondre avec courtoisie, s’occuper de son cas avec promptitude, essayer de corriger le tir le mieux possible, cesser de croire qu’un client perdu est une cause perdue.

Question 2

Qui sont les clients internes?

Answer 2

Personnes travaillant au sein de l’entreprise qui ont besoin d’aide sous forme d’informations, de services ou de produits auxquels un autre employé a accès.

Question 3

Quelles informations doit contenir un formulaire de plainte?

Answer 3

Les coordonnées détaillées du client, une description claire de l’objet de la plainte.

Question 4

Qu’est-ce que la dotation en personnel?

Answer 4

Ensemble des actes administratifs qui relèvent de la gestion du personnel et qui visent à fournir à une organisation le personnel dont elle a besoin à court et à long terme.

Question 5

À qui un client insatisfait peut-il s’adresser?

Answer 5

À l’Office de la protection du consommateur, au Protecteur du citoyen, à tout autre organisme.

Question 6

Quelles sont les composantes des politiques et procédures de gestion des plaintes?

Answer 6

• Lignes directrices claires pour la réception des plaintes
• Transmission des plaintes à un supérieur ou à un autre service
• Lignes directrices pour le règlement des plaintes
• Délai maximal pour le règlement des plaintes
• Identification des employés chargés du traitement des plaintes.

Question 7

Quel est le processus de gestion des plaintes et réclamations?

Answer 7

• Le client exprime une plainte/réclamation
• L’entreprise accuse réception et fournit un numéro de suivi
• La plainte/réclamation est enregistrée et catégorisée
• Un agent traite le cas
• Une solution est proposée au client
• Le cas est clôturé
• Les données sont analysées.

Question 8

Quelles sont les types de justice en gestion des plaintes?

Answer 8

• Équité
• Justice distributive
• Justice procédurale
• Justice interactionnelle.

Question 9

Pourquoi est-il important de communiquer efficacement avec le client?

Answer 9

• Accuser réception de la plainte
• Renseigner le client sur le règlement de sa plainte
• Vérifier la satisfaction du client
• Tenir le client informé des progrès.

Question 10

Qu’est-ce qu’un audit dans le contexte de la gestion des plaintes?

Answer 10

Diagnostic réalisé au moyen d’études et de vérifications pour émettre un avis ou proposer des mesures correctives durables.

Question 11

Quelles caractéristiques ont les clients insatisfaits qui se plaignent?

Answer 11

• Ils perçoivent qu’ils ont un avantage à se plaindre
• Ils ont le sentiment d’être traités avec équité
• Ils considèrent la plainte suffisamment importante.

Question 12

Quelles sont les étapes pour résoudre un problème de plainte?

Answer 12

• Écouter pour comprendre
• Enquêter
• Manifester de l’empathie.

Question 13

Comment manifester de l’empathie envers un client insatisfait?

Answer 13

• « Je suis désolé! »
• « Je vous comprends »
• « Je peux savoir pourquoi vous ressentez cela. »

Question 14

Quelles sont les étapes pour gérer un client difficile?

Answer 14

• Laisser la personne exprimer sa frustration
• Ne pas se laisser emporter dans le négativisme
• Manifester de l’empathie
• Amorcer une démarche active de résolution de problème
• Parvenir à une solution acceptable pour les deux parties
• Effectuer un suivi.

Question 15

Quels sont les types de clients insatisfaits?

Answer 15

• L’eau dormante
• Le gérant d’estrade
• Le klaxon
• Le procédurier.

Question 16

Quelle est la différence entre une plainte et une réclamation?

Answer 16

• Plainte: Insatisfaction exprimée au sujet de la prestation d’un service.
• Réclamation: Action d’exiger le respect d’un engagement pris par une organisation.

Question 17

Comment trouver une solution acceptable pour un client?

Answer 17

• Donner au client le bénéfice du doute
• Déterminer les étapes de la résolution
• Prévoir des compensations si l’entreprise a commis une erreur.