Evaluation Service Flashcards
Qu’est-ce que l’écart de prestation?
Une norme quantitative, par exemple, la norme d’un restaurant rapide promettant une livraison en moins de 30 minutes.
L’écart de prestation se réfère à la différence entre les attentes et les résultats réels concernant un service.
Qu’est-ce que l’écart de conception?
Écart lié à la perception qui ne correspond pas forcément à la réalité.
L’écart de conception concerne les attentes des clients par rapport à ce qui est réellement offert.
Qu’est-ce qu’un client-mystère?
Représentant de l’entreprise qui se fait passer pour un client ordinaire pour évaluer l’efficacité commerciale du point de vente.
Le client-mystère a pour but de contrôler le service sans piéger le personnel.
Qu’est-ce qu’un groupe de discussion?
Groupe restreint de personnes réuni pour recueillir leurs perceptions sur un champ d’intérêt défini.
Les blogues et forums de discussion sont des exemples de groupes de discussion gratuits sur Internet.
Qu’est-ce que l’expérimentation?
Méthode comparant deux groupes exposés à des situations identiques, sauf pour une variable à évaluer.
Cette méthode est utile pour évaluer un script téléphonique.
Qu’est-ce que l’enquête par sondage?
Méthode visant à déterminer la répartition des opinions sur une question dans une population donnée par la collecte de réponses individuelles.
Les types de sondage incluent le sondage téléphonique, l’entrevue en personne, et le sondage sur Internet.
Qu’est-ce que l’observation dans le cadre de la recherche?
Méthode de recherche qui consiste à observer le comportement humain dans ses manifestations extérieures.
Elle peut être non dissimulée ou dissimulée.
Qu’est-ce que les minutes de vérité?
Moments où le client interagit avec le produit, le système, le personnel ou les procédures de l’organisation.
Ces moments influencent fortement l’opinion du client sur l’entreprise.
Qu’est-ce qu’une étude exploratoire?
Étude permettant de mieux cerner les problèmes et de déterminer les paramètres clés et leurs relations.
Elle est essentielle pour comprendre les besoins changeants des clients.
Quels sont les types d’études à réaliser dans une recherche?
- Étude globale de l’entreprise
- Étude de la clientèle
- Étude des clients perdus
- Étude de clients ciblés
- Étude de sortie auprès de la clientèle
Chaque type d’étude a des objectifs spécifiques.
Qu’est-ce qu’une banque de données client (BDC)?
Ensemble de données sur les clients et prospects organisées pour utilisation par l’entreprise.
La BDC rassemble toutes les actions menées par et pour le client, ainsi que leurs réactions.
Qu’est-ce que la gestion de la relation client (GRC)?
Ensemble des outils et techniques pour traiter et analyser les informations relatives aux clients pour les fidéliser.
En anglais, cela se traduit par Customer Relationship Management (CRM).
Qu’est-ce qu’un questionnaire?
Document présentant une série de questions destinées à obtenir des informations lors d’une enquête par sondage.
Le questionnaire NPS est un exemple de sondage rapide servant d’indicateur de satisfaction générale.
Qu’est-ce que l’analyse multifactorielle?
Analyse reposant sur l’interprétation simultanée de plusieurs indicateurs de performance.
Elle permet d’évaluer la qualité du service et d’identifier les minutes de vérité.
Qu’est-ce qu’un tableau de bord?
Ensemble d’indicateurs permettant aux gestionnaires de suivre l’état et l’évolution d’une entreprise ou d’un service.
Les indicateurs clés donnent une vision globale de l’activité.
