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Gestion De Service Client > Etiquette Et Courtoisie > Flashcards

Etiquette Et Courtoisie Flashcards

1
Q

Qu’est-ce que la nétiquette ?

A

Ensemble des conventions de bienséance régissant le comportement des internautes dans le réseau, notamment lors des échanges dans les forums ou par courrier électronique

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Q

Dans quelles circonstances le courriel n’est-il pas adapté ?

A

Certains messages « passent mieux » en personne, par téléphone ou par courrier traditionnel

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3
Q

Quels sont les messages incendiaires ?

A

Message agressif ou insultant qu’un internaute envoie à un autre internaute participant à un forum ou à une liste de diffusion, pour lui exprimer sa désapprobation

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4
Q

Quelles sont les règles à respecter lors de l’envoi de textos ?

A

Utilisez le numéro de cellulaire de l’interlocuteur seulement si vous êtes autorisé ou s’il est affiché sur la carte professionnelle, la signature courriel ou l’annuaire de l’entreprise

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5
Q

Qu’est-ce que l’étiquette ?

A

Règles élémentaires de courtoisie, bonnes manières et savoir-vivre

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6
Q

Quels sont les bienfaits de la courtoisie ?

A
  • Prévention du harcèlement et de la violence
  • Relations harmonieuses
  • Milieu de travail positif
  • Meilleure collaboration
  • Esprit d’équipe
  • Satisfaction au travail
  • Productivité accrue
  • Perception accrue d’équité
  • Résolution plus efficace des problèmes
  • Réduction des congés de maladie et du taux de roulement
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7
Q

Comment définir la courtoisie ?

A

Attitude de politesse et de délicatesse dans le langage et le comportement, qui est conforme aux règles de civilité considérées comme les meilleures dans la société

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8
Q

Qu’est-ce que l’humilité ?

A

Reconnaissance de ses limites et de ses capacités en faisant preuve de modestie

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9
Q

Quels sont les comportements à éviter en milieu de travail ?

A
  • Ne pas saluer les collègues
  • Ignorer ou éviter des collègues
  • Omettre les formules de politesse de base
  • Interrompre, couper la parole ou parler par-dessus les gens
  • Regarder son téléphone pendant une conversation
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10
Q

Quelles sont les principales marques d’incivilité que les employés font subir à la clientèle ?

A
  • Manque de courtoisie et de politesse
  • Attitude désinvolte ou nonchalante
  • Absence de transparence ou mauvaise communication
  • Réactions défensives ou agressives face aux critiques
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11
Q

Qu’est-ce que l’incivilité au travail ?

A

Le manque de civilité, c’est-à-dire le manque de bonnes manières et le non-respect des règles sociales élémentaires dans le cadre professionnel

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12
Q

Quel est le rôle des gestionnaires dans la civilité ?

A
  • Mettre en place un code de conduite
  • Sensibiliser et former les employés
  • Reconnaître les bons comportements
  • Intervenir lors d’observations d’incivilité
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13
Q

Quel est l’impact de l’incivilité sur le milieu de travail ?

A
  • Stress et baisse de moral
  • Démotivation du personnel
  • Climat de travail pénible ou toxique
  • Baisse du rendement et de la productivité
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14
Q

Quels sont les ingrédients de la civilité ?

A
  • Respect
  • Intérêt
  • Considération
  • Empathie
  • Politesse
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15
Q

Vrai ou Faux : La courtoisie coûte peu et rapporte beaucoup.

A

Vrai

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16
Q

Complétez : La courtoisie est une attitude de _______ et de délicatesse.

A

[politesse]

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17
Q

Quels sont les risques associés aux liaisons en milieu de travail ?

A
  • Danger de conflit d’intérêts
  • Risque de séquelles lorsque la liaison se termine
18
Q

Quelles sont les règles élémentaires de courtoisie à respecter ?

A
  • Amabilité
  • Tolérance
  • Courtoisie
  • Ponctualité
  • Respect des engagements
19
Q

Quels sont les comportements à adopter lors des repas d’affaires ?

A
  • Éviter d’aborder la conversation en parlant d’affaires
  • Abstenez-vous de mettre les coudes sur la table
20
Q

Quelles précautions prendre lors d’une présentation ?

A

N’hésitez pas à vous présenter si personne ne vous introduit

21
Q

Quelles sont les attentes concernant le traitement des femmes dans le milieu de travail ?

A

Les femmes et les hommes doivent faire l’objet d’un traitement semblable

22
Q

Quelles sont les attentes de courtoisie envers les clients ?

A

Faire preuve de courtoisie avec simplicité et naturel

23
Q

Complétez : Le vêtement est le reflet de la _______.

A

[personne]

24
Q

Qu’est-ce qui favorise la confiance entre collègues ?

A

L’humilité

25
Q

Quelles sont les règles à suivre pour laisser un message vocal ?

A
  • L’objet de l’appel
  • Le jour et l’heure de l’appel
  • Son nom, son titre, le nom de l’entreprise
  • Ses coordonnées
26
Q

Vrai ou Faux : L’incivilité en milieu de travail peut entraîner des maladies professionnelles.

A

Vrai

27
Q

Quelles sont les attentes lors des fêtes de bureau ?

A
  • Se présenter si on est invité
  • Ne pas abuser de l’alcool
  • Ne pas être la source des histoires à raconter le lendemain
28
Q

What is the term used to show respect in formal communication?

A

Vouvoyer

Vouvoyer refers to using the formal ‘vous’ in French to address someone respectfully.

29
Q

What should you ask for before putting a call on hold?

A

Permission to put the call on hold

Always obtain consent before placing a client on hold to maintain professionalism.

30
Q

What is a common etiquette mistake when speaking on the phone?

A

Having a conversation in a noisy location

Conducting calls in a quiet environment is essential for effective communication.

31
Q

What is inappropriate to install on a business cellphone?

A

A musical ringtone or gadget

Such distractions can be unprofessional in a business setting.

32
Q

What is a dangerous behavior while talking on a cellphone?

A

Driving a vehicle

It is unsafe and can prevent you from concentrating on the conversation.

33
Q

What should you avoid doing while a client is waiting?

A

Finishing another phone conversation

This can be seen as disrespectful and unprofessional.

34
Q

What does the quote from Danielle Roberge suggest about ‘tutoiement’ in Quebec?

A

It enriches professional interactions

Tutoiement, or using ‘tu’, fosters authenticity and closeness in Quebec’s work culture.

35
Q

When should you use ‘vous’ with someone you just met?

A

Always vouvoyer until indicated otherwise

This shows respect and maintains formality in new interactions.

36
Q

How is the use of vouvoiement in Quebec compared to other Francophone countries?

A

Under-utilized

It’s important to be aware of cultural differences when traveling for business.

37
Q

What is one aspect of professional behavior discussed?

A

Punctuality

Being on time is a critical element of professionalism in various contexts.

38
Q

What should be considered regarding office layouts?

A

The use of partitions

Office designs can impact communication and teamwork.

39
Q

What is an important consideration in elevators?

A

Attitude

Maintaining a positive demeanor in shared spaces like elevators is essential.

40
Q

What should be the focus when driving?

A

Attitude

Professional behavior should extend even in personal transportation.

Gestion De Service Client (7 decks)

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