Fidelisation Et Autonomisation Flashcards
Quel est le coût de remplacement d’un client insatisfait par rapport à une nouvelle vente à un client existant?
Entre 2 et 20 fois plus cher
Quel est l’impact de la réparation sur la loyauté d’un client insatisfait?
Supérieure de 8% à celle d’un client qui n’a pas vécu d’insatisfaction
Quels sont les avantages de la fidélisation pour l’entreprise?
- Ventes moyennes supérieures
- Simplification de la gestion
- Réduction des coûts et accroissement de sa rentabilité
- Réduction des erreurs et des coûts (financiers et affectifs)
- Meilleure prévision de ses propres besoins
- Bénéficier du marketing viral
Quels sont les avantages de la fidélisation pour le client?
- Réception de meilleurs produits et services
- Fiabilité d’approvisionnement
- Simplification de la relation d’affaires
- Réduction des coûts liés à de nouvelles procédures d’achat
- Confiance mutuelle et liens chaleureux
Qu’est-ce que la fidélisation?
Toute action commerciale qui vise à rendre la clientèle fidèle à une entreprise, un produit, un service, une marque ou un point de vente.
Pourquoi la fidélisation est-elle importante?
La grande majorité des clients satisfaits peuvent passer chez le concurrent, pas le client fidèle
Quels sont les bienfaits de l’autonomisation des employés?
- Rapidité d’action
- Meilleures décisions
- Plus grande satisfaction (et fidélisation) des clients
- Procédures et politiques plus efficaces
- Amélioration du fonctionnement de l’entreprise
- Meilleur climat de travail
- Employés plus heureux et performants
- Innovation favorisée
- Meilleur ROI sur le salaire des employés
- Économies de coûts et augmentation des ventes
Quelles sont les responsabilités d’un gestionnaire intelligent concernant l’autonomisation?
- Faire confiance à ses employés
- Donner de l’autonomie
- Permettre de prendre des décisions
- Consulter régulièrement et faire participer aux employés
Qui connaît le mieux les clients selon le texte?
Les employés de terrain
Quelles actions un bon client fidèle réalise-t-il?
- Concentre ses achats
- Utilise les services de financement
- Contribue à la mise au point des produits et services
- Fait l’éloge de l’entreprise
- Résiste aux avances des concurrents
Qu’est-ce que signifie travailler de sa tour d’ivoire pour un gestionnaire?
Avoir peu ou pas de contact avec les employés et la clientèle, et être déconnecté de ce qui se passe sur le terrain
Quelles sont les tâches que les employés de terrain doivent gérer?
- Répondre aux demandes des clients
- Gérer les problèmes et insatisfactions
- Trouver des solutions satisfaisantes
- Appliquer les procédures et politiques de l’entreprise
Quelles sont les principales stratégies pour fidéliser les clients?
Quatre principales stratégies pour fidéliser
Vrai ou Faux: Un client satisfait est nécessairement un client fidèle.
Faux
Qu’est-ce qui différencie un client satisfait d’un client fidèle?
Le client satisfait peut aller voir ailleurs, le client fidèle reste fidèle à l’entreprise
