Attentes Et Experience Client Flashcards
Qu’est-ce que l’attente dans le contexte du service à la clientèle?
Fait de compter sur ce que l’on souhaite obtenir ou voir se réaliser.
Source : ROCK, Gilbert et LEDOUX, Marie-Josée, Le service à la clientèle, Montréal, ERPI Canada, 2006.
Quels sont les facteurs qui influencent les attentes des clients?
- Caractéristiques personnelles
- Besoins personnels
- Concept de soi ou l’ego
- Expérience du client
- Réseau d’influence
- Informations mémorisées
- Promesses explicites et implicites
- Bouche-à-oreille
- Facteurs circonstanciels
- Conscience de la possibilité de choisir
Source : ROCK, Gilbert et LEDOUX, Marie-Josée, Le service à la clientèle, Montréal, ERPI Canada, 2006.
Qu’est-ce que la zone de tolérance du client?
Intervalle à l’intérieur duquel un client résiste à des tensions psychologiques ou demeure courtois et objectif devant des comportements ou des croyances qu’il n’accepte pas.
Source : ROCK, Gilbert et LEDOUX, Marie-Josée, Le service à la clientèle, Montréal, ERPI Canada, 2006.
Quels sont les types d’attentes des clients?
- Attentes maximales
- Attentes minimales
- Zone de tolérance
Source : ROCK, Gilbert et LEDOUX, Marie-Josée, Le service à la clientèle, Montréal, ERPI Canada, 2006.
Vrai ou Faux: Les attentes des clients sont personnelles et varient d’un client à l’autre.
Vrai
Source : ROCK, Gilbert et LEDOUX, Marie-Josée, Le service à la clientèle, Montréal, ERPI Canada, 2006.
Quelles sont les attentes relatives à la valeur perçue par le client?
- Valeur relative perçue
- Valeur concurrentielle perçue
La valeur reçue et la valeur perçue représentent la dimension économique de la satisfaction du client.
Quelles questions doivent être posées pour bien satisfaire les attentes des clients?
- Quelles sont les attentes (niveau et nature) des clients cibles?
- Quelle est l’importance de chacune?
- Comment nous situons-nous sur chacune?
- Comment les attentes évoluent-elles?
- Quel est le coût de satisfaire ces attentes?
- Quels en sont les bénéfices pour l’entreprise?
Source : ROCK, Gilbert et LEDOUX, Marie-Josée, Le service à la clientèle, Montréal, ERPI Canada, 2006.
Complétez la phrase: La satisfaction du client dépend de la comparaison entre ses attentes et ce qu’il ______.
[perçoit avoir reçu et vécu]
La satisfaction du client à l’égard de l’entreprise dépend de ce qu’il reçoit réellement et de sa perception de ce qu’il reçoit.
Qu’est-ce que la communication dans le cadre des attentes des clients?
Capacité de l’entreprise à comprendre le client, à se faire connaître par lui et à le convaincre d’acheter ses produits ou d’utiliser ses services.
Source : ROCK, Gilbert et LEDOUX, Marie-Josée, Le service à la clientèle, Montréal, ERPI Canada, 2006.
Quels sont les dix attentes des clients?
- Compétence
- Empathie
- Communication
- Disponibilité
- Courtoisie
- Fiabilité
- Sécurité
- Tangibilité
- Accessibilité
- Crédibilité
Source : ROCK, Gilbert et LEDOUX, Marie-Josée, Le service à la clientèle, Montréal, ERPI Canada, 2006.
Qu’est-ce que la compétence dans le cadre du service à la clientèle?
Ensemble des savoirs, des savoir-faire et des savoir-être qui s’expriment dans le cadre précis d’une situation de travail.
Source : ROCK, Gilbert et LEDOUX, Marie-Josée, Le service à la clientèle, Montréal, ERPI Canada, 2006.
Comment évaluer si un hôtel performe bien en matière de satisfaction client?
Mieux vaut vérifier auprès de notre clientèle cible!
La mesure des attentes est essentielle pour comprendre la performance.
Quel est le danger de dépasser les attentes du client?
- Les attentes créées
- Le coût additionnel
- Les conséquences sur les autres clients et le personnel
- La surenchère
Ces dangers doivent être pris en compte lors de la gestion des attentes.
