Gestão da experiência do cliente

Question 1

Objetivo da gestão da experiência

Answer 1

Criar e otimizar interações positivas entre cliente e organização em todos os pontos de contato para superar expectativas e fidelização

Question 2

Mix de marketing

Answer 2

• Produto
• Preço
• Praça (local de venda / canal de distribuição)
• Promoção (comunicação)

Question 3

Omnichannel x Multicanal

Answer 3

Omnichannel: vários canais de atendimento integrados

Multicanal: vários canais de atendimento não integrados

Question 4

Componentes chaves da gestão da experiência

Answer 4

• Compreender e entender as necessidades e expectativas dos clientes
• Coprodução
• Cientecentrismo
• Feedback contínuo
• Mapeamento da jornada do cliente
• Medições e análises

Question 5

Mapeamento da jornada do cliente

Answer 5

Entender todos os pontos de contato entre a organização e seus clientes, de modo a entender as necessidades e expectativas

Question 6

Componentes principais do mapeamento da jornada do cliente

Answer 6

• Fases da jornada
• Pontos de contato
• Emoções e percepções
• Momentos verdade (contato direto entre org. e cliente)

Question 7

Etapas da jornada do cliente

Answer 7

• Assimilação (fase inicial)
• Atração (despertar curiosidade)
• Arguição (busca mais informações)
• Ação (compra)
• Apologia / advocacia (fidelização e promoção)

Question 8

Medição e análise da jornada no mapeamento da jornada do cliente

Answer 8

NPS e pesquisa de satisfação (que deve ser feita o tempo inteiro)

Question 9

NPS

Answer 9

Ferramenta para avaliar o grau de fidelidade do cliente / satisfação

Question 10

Tipos de clientes conforme o NPS

Answer 10

• 9 e 10: clientes promotores
• 7 e 8: clientes neutros
• 0 a 6: clientes detratores