Gerenciamento de Serviços de TI (ITIL) Flashcards
No que consiste o ITIL?
Um guia de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI
Qual principal forma pela qual as organizações criam valor para si próprias e seus clientes?
Pelo serviço.
No que consiste o gerenciamento de serviço de TI?
Conjunto de recursos organizacionais especializados para gerar valor para os clientes na forma de serviços.
CERTO OU ERRADO
O ITIL é uma metodologia para gerenciar recursos de serviços ligados à tecnologia da informação.
ERRADO! ITIL não é metodologia, é um guia (framework).
O ITIL é baseado em quatro aspectos. Quais são?
1) Sistema de Valor de Serviços (SVS)
2) Modelo Quatro Dimensões
3) Princípios Orientadores
4) 34 Práticas de Gerenciamento.
PARA FIXAR
O básico para ITIL é o conceito de Serviço, afinal, a ITIL é um framework de Gerenciamento de Serviço. Vamos ao conceito:
“Meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos.”
Uma das inovações da ITIL foi a retirada do ciclo de vida do serviço composto por: Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria Contínua.
CERTO OU ERRADO
Quanto ao aspecto de abrangência, de forma similar ao COBIT 5, a ITIL 4 descreve uma abordagem holística no gerenciamento de serviços, nas seguintes dimensões: planejamento e estratégia do serviço; desenho e construção do serviço; entrega e suporte de serviços; monitoramento e melhoria contínua do serviço.
ERRADO! No ITIL 4 não há mais o conceito do ciclo “estratégia, desenho, transição, operação e melhoria contínua”, embora o trecho inicial “Quanto ao aspecto de abrangência, de forma similar ao COBIT 5, a ITIL 4 descreve uma abordagem holística no gerenciamento de serviços” esteja correto.
Novos conceitos trazidos pela ITIL envolvem: computação em nuvem, blockchain, infraestrutura como serviço, aprendizagem de máquina.
No que consiste uma computação em nuvem?
Um modelo que permite acesso por rede e sob demanda a um conjunto compartilhado de recursos configuráveis de computação que podem ser rapidamente fornecidos com o mínimo de esforço de gerenciamento ou interação do provedor.
Quais são os Conceitos-Chave de Gestão de Serviços?
- Valor e Cocriação de Valor;
- Organizações, Provedores, Consumidores e outros Stakeholders;
- Produtos e Serviços;
- Relacionamentos de Serviços;
- Resultados, Custos e Riscos.
CERTO OU ERRADO
Os Conceitos-Chave de Gestão de Serviços se aplicam a todas as organizações, independentemente de seu tipo ou tecnologias empregadas.
CERTO!
O que é “valor” para uma organização?
Benefícios, utilidade e importância percebidos em algo, com aspecto abstrato (subjetivo), ou seja, depende da percepção do usuário (consumidor).
No que consiste a cocriação de valor?
Criação conjunta de valor (value co-creation), que deve ser por buscada todas as partes: Organizações, Provedores, Consumidores e outros Stakeholders.
No que consiste um “produto”?
Uma configuração de recursos de uma organização que se destina a oferecer valor para os consumidores.
No que consiste um “serviço”?
O meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos.
CERTO OU ERRADO
Por mais que uma organização tenha como objetivo a entrega de um produto, ela realizará, obrigatoriamente, serviços.
CERTO!
Os consumidores de serviços são subdivididos em três categoria. Quais são?
Cliente, usuário e patrocinador.
Responsa a questão de acordo com a correspondência:
(1) Cliente
(2) Usuário
(3) Patrocinador
( ) Autoriza o orçamento para consumo de serviço.
( ) Quem define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo desse serviço.
( ) É quem utiliza os serviços.
(3) Autoriza o orçamento para consumo de serviço.
(1) Quem define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo desse serviço.
(2) É quem utiliza os serviços.
QUESTÃO DE PROVA
De acordo com a ITIL v4, o consumidor contribui para a mitigação de riscos ao:
a) participar da definição dos requisitos de serviço e de resultados esperados.
b) restringir o acesso aos recursos envolvidos no relacionamento entre as partes durante o serviço.
c) minimizar os fatores críticos e as restrições relacionadas ao serviço.
d) remover suas restrições com requisições de suporte ao desempenho.
De acordo com a ITIL v4, o consumidor contribui para a mitigação de riscos ao:
a) participar da definição dos requisitos de serviço e de resultados esperados.
Valor está intrinsecamente ligado à que características de entrega?
Utilidade e garantia.
Qual a definição de “utilidade” no valor?
Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade em particular.
CERTO OU ERRADO
Para ter utilidade, um serviço precisa oferecer suporte ao desempenho do consumidor ou remover as restrições do consumidor. Muitos serviços oferecem essas duas opções.
CERTO!
Qual a definição de “garantia” no valor?
Confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados. Pode ser resumida como “o modo como o serviço funciona” e pode ser usada para determinar se ele é “adequado ao uso”.
Quando um serviço oferece um grau aceitável de certeza, ou “garantia”?
Quando todas as condições definidas e acordadas são atendidas.
O modelo de quatro dimensões da ITIL existe para suportar uma abordagem holística. A ITIL define quatro dimensões que são críticas para o gerenciamento de serviços.
Que dimensões são essas?
- Organizações e Pessoas;
- Informação e Tecnologia;
- Parceiros e Fornecedores;
- Fluxos de Valor e Processos
Esse modelo aborda as dimensões que estão envolvidas para que a organização possa entregar produtos e serviços.
