Gerenciamento de Serviços de TI (ITIL) Flashcards
No que consiste o ITIL?
Um guia de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI
Qual principal forma pela qual as organizações criam valor para si próprias e seus clientes?
Pelo serviço.
No que consiste o gerenciamento de serviço de TI?
Conjunto de recursos organizacionais especializados para gerar valor para os clientes na forma de serviços.
CERTO OU ERRADO
O ITIL é uma metodologia para gerenciar recursos de serviços ligados à tecnologia da informação.
ERRADO! ITIL não é metodologia, é um guia (framework).
O ITIL é baseado em quatro aspectos. Quais são?
1) Sistema de Valor de Serviços (SVS)
2) Modelo Quatro Dimensões
3) Princípios Orientadores
4) 34 Práticas de Gerenciamento.
PARA FIXAR
O básico para ITIL é o conceito de Serviço, afinal, a ITIL é um framework de Gerenciamento de Serviço. Vamos ao conceito:
“Meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos.”
Uma das inovações da ITIL foi a retirada do ciclo de vida do serviço composto por: Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria Contínua.
CERTO OU ERRADO
Quanto ao aspecto de abrangência, de forma similar ao COBIT 5, a ITIL 4 descreve uma abordagem holística no gerenciamento de serviços, nas seguintes dimensões: planejamento e estratégia do serviço; desenho e construção do serviço; entrega e suporte de serviços; monitoramento e melhoria contínua do serviço.
ERRADO! No ITIL 4 não há mais o conceito do ciclo “estratégia, desenho, transição, operação e melhoria contínua”, embora o trecho inicial “Quanto ao aspecto de abrangência, de forma similar ao COBIT 5, a ITIL 4 descreve uma abordagem holística no gerenciamento de serviços” esteja correto.
Novos conceitos trazidos pela ITIL envolvem: computação em nuvem, blockchain, infraestrutura como serviço, aprendizagem de máquina.
No que consiste uma computação em nuvem?
Um modelo que permite acesso por rede e sob demanda a um conjunto compartilhado de recursos configuráveis de computação que podem ser rapidamente fornecidos com o mínimo de esforço de gerenciamento ou interação do provedor.
Quais são os Conceitos-Chave de Gestão de Serviços?
- Valor e Cocriação de Valor;
- Organizações, Provedores, Consumidores e outros Stakeholders;
- Produtos e Serviços;
- Relacionamentos de Serviços;
- Resultados, Custos e Riscos.
CERTO OU ERRADO
Os Conceitos-Chave de Gestão de Serviços se aplicam a todas as organizações, independentemente de seu tipo ou tecnologias empregadas.
CERTO!
O que é “valor” para uma organização?
Benefícios, utilidade e importância percebidos em algo, com aspecto abstrato (subjetivo), ou seja, depende da percepção do usuário (consumidor).
No que consiste a cocriação de valor?
Criação conjunta de valor (value co-creation), que deve ser por buscada todas as partes: Organizações, Provedores, Consumidores e outros Stakeholders.
No que consiste um “produto”?
Uma configuração de recursos de uma organização que se destina a oferecer valor para os consumidores.
No que consiste um “serviço”?
O meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos.
CERTO OU ERRADO
Por mais que uma organização tenha como objetivo a entrega de um produto, ela realizará, obrigatoriamente, serviços.
CERTO!
Os consumidores de serviços são subdivididos em três categoria. Quais são?
Cliente, usuário e patrocinador.
Responsa a questão de acordo com a correspondência:
(1) Cliente
(2) Usuário
(3) Patrocinador
( ) Autoriza o orçamento para consumo de serviço.
( ) Quem define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo desse serviço.
( ) É quem utiliza os serviços.
(3) Autoriza o orçamento para consumo de serviço.
(1) Quem define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo desse serviço.
(2) É quem utiliza os serviços.
QUESTÃO DE PROVA
De acordo com a ITIL v4, o consumidor contribui para a mitigação de riscos ao:
a) participar da definição dos requisitos de serviço e de resultados esperados.
b) restringir o acesso aos recursos envolvidos no relacionamento entre as partes durante o serviço.
c) minimizar os fatores críticos e as restrições relacionadas ao serviço.
d) remover suas restrições com requisições de suporte ao desempenho.
De acordo com a ITIL v4, o consumidor contribui para a mitigação de riscos ao:
a) participar da definição dos requisitos de serviço e de resultados esperados.
Valor está intrinsecamente ligado à que características de entrega?
Utilidade e garantia.
Qual a definição de “utilidade” no valor?
Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade em particular.
CERTO OU ERRADO
Para ter utilidade, um serviço precisa oferecer suporte ao desempenho do consumidor ou remover as restrições do consumidor. Muitos serviços oferecem essas duas opções.
CERTO!
Qual a definição de “garantia” no valor?
Confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados. Pode ser resumida como “o modo como o serviço funciona” e pode ser usada para determinar se ele é “adequado ao uso”.
Quando um serviço oferece um grau aceitável de certeza, ou “garantia”?
Quando todas as condições definidas e acordadas são atendidas.
O modelo de quatro dimensões da ITIL existe para suportar uma abordagem holística. A ITIL define quatro dimensões que são críticas para o gerenciamento de serviços.
Que dimensões são essas?
- Organizações e Pessoas;
- Informação e Tecnologia;
- Parceiros e Fornecedores;
- Fluxos de Valor e Processos
Esse modelo aborda as dimensões que estão envolvidas para que a organização possa entregar produtos e serviços.
PARA FIXAR
As quatro dimensões do ITIL aborda as dimensões que estão envolvidas para que a organização possa entregar produtos e serviços.
Assim, há a dimensão organizações e pessoas que efetivamente criam valor. Os fatores que influenciam essa dimensão são os fatores políticos, pois onde há pessoas, há política.
Já na dimensão Informação, há o fator econômico.
Assim como na dimensão Fluxos de Valor e processos há o fator Tecnológico.
Por fim, na dimensão Parceiros e fornecedores há o fator Legal. Geralmente quando uma organização realiza algum processo, ela não o faz sozinha. Há a contratação de terceiros, é exatamente daí que vem a dimensão parceiros e fornecedores. A organização deve focar no núcleo, ou seja, no seu produto ou serviço principal, com a possibilidade de terceirizar os serviços acessórios. Neste caso deve-se ter em mente que não é possível terceirizar tudo.
PARA FIXAR
DIMENSÃO ORGANIZAÇÕES E PESSOAS
- É importante assegurar que a organização tenha papeis, responsabilidades e sistemas de autoridade bem definidos.
- Cada pessoa na organização deve ter um claro entendimento da sua contribuição para os serviços.
- É importante que o foco seja na criação de valor, e não em “ilhas organizacionais”.
- Esta dimensão cobre papeis, responsabilidades, estruturas organizacionais, cultura, equipes e competências necessárias para criar e entregar serviços.
PARA FIXAR
DIMENSÃO INFORMAÇÃO E TECNOLOGIA
1) Inclui toda informação e conhecimento técnico necessário para o gerenciamento de serviços.
2) As tecnologias específicas dependem da natureza do serviço sendo oferecido, podendo incluir tecnologias “de ponta” como:
- Blockchain
- Inteligência Artificial
- Aprendizado de Máquina
- Cloud Computing
PARA FIXAR
DIMENSÃO FLUXO DE VALOR E PROCESSOS
1) Definem como as várias partes de uma organização trabalham de uma maneira coordenada e integrada para gerar valor na forma de produtos e serviços.
2) Focam em quais atividades são desempenhadas e como elas estão organizadas.
3) Fluxo de Valor é uma série de passos que a organização segue para criar e entregar produtos e serviços a seus consumidores.
4) Um Processo é uma série de atividades inter-relacionadas que transforma entradas em saídas.
- Definem uma sequência de ações e suas dependências.
- Geralmente são detalhados na forma de procedimentos ou práticas.
PARA FIXAR
DIMENSÃO PARCEIROS E FORNECEDORES
- Toda organização depende, em algum nível, de serviços oferecidos por outras organizações.
- Esta dimensão inclui os relacionamentos da organização com outras que ajudam a projetar, desenvolver, implantar, entregar, suportar e melhorar os serviços.
- Também incorpora contratos e outros acordos com parceiros e fornecedores.
No suprimento de bens, qual é a saída e de quem é a responsabilidade por essas saídas?
A saída são os bens e a responsabilidade é do fornecedor.
ex: Compra de telefones e computadores
Quem é responsável por atingir os resultados esperados com a entrega dos bens?
Do cliente.
Qual o documento que oficializa o acordo de fornecimento de suprimento de bens?
Um contrato formal de suprimento.
No entrega de serviços, qual é a saída e de quem é a responsabilidade por essas saídas?
A saída é o serviço entregue e a responsabilidade é do provedor do serviço.
ex: Cloud Computing (IaaS, PaaS)
Quem é responsável por atingir os resultados esperados com a entrega do serviço?
Do cliente.
Qual o documento que oficializa o acordo de entrega de serviços?
Acordos formais e alguns casos, acordos flexíveis.
Na parceria de serviços, qual é a saída e de quem é a responsabilidade por essas saídas?
A saída é a cocriação de valor e o responsável é tanto do cliente como do provedor.
ex: Recepção de novos funcionários (RH + TI):
Quem é responsável por atingir os resultados esperados com a parceria de serviço?
Cliente e provedor, de forma compartilhada.
Qual o documento que oficializa o acordo de entrega de serviços?
São acordos genéricos, casos flexíveis, como metas compartilhadas.
Como é formada a estrutura da ITIL 4?
Modelo de quatro dimensões + sistema de valor de serviço (SVS); No SVS, incluem-se a governança e as práticas da ITIL.
No que consiste o aspecto de Sistema de Valor de Serviços (SVS)?
É o modo como todos os componentes e atividades de uma organização funcionam em conjunto para facilitar a criação de valor. É o elemento central do ITIL 4.
No caso da ITIL, a entrega de valor é realizada de que forma?
Na forma de serviço.
Quais as entradas e saídas do ITIL 4?
As entradas são oportunidades e/ou demandas.
A saída é a criação de valor.
Quais são os componentes do aspecto de Sistema de Valor de Serviços (SVS)?
- Princípios Orientadores
- Governança
- Cadeia de Valor de Serviços
- Práticas
- Melhoria Contínua
MUITO IMPORTANTE
No que consistem os Princípios Orientadores do Sistema de Valor de Serviços?
Recomendações (universais) que guiam a organização em todas as circunstâncias e são abrangentes, universais e duradouros.
PARA FIXAR
Os Princípios Orientadores do SVS orientam a organização em todas as circunstâncias, independentemente das mudanças em suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento, ou seja, independentemente de qualquer mudança.
Assim como o COBIT, a ITIL também utiliza uma abordagem holística abordando a organização como um todo – não apenas a área de TI.
Assim, os princípios orientadores permitem que a organização possa integrar outros modelos como COBIT, Agile, DevOps e Lean.
Quais são os sete Princípios Orientadores do Sistema de Valor de Serviços?
1) Foco no valor (Focus on value)
2) Começar de onde você está (Start where you are)
3) Progredir iterativamente com feedback (Progress iteratively with feedback)
4) Colaborar e promover visibilidade (Collaborate and promote visibility)
5) Pensar e trabalhar holisticamente (Think and work holistically)
6) Manter de forma simples e prática (Keep it simple and practical)
7) Otimizar e automatizar (Optimize and automate)
