Gerenciamento de Serviços de TI (ITIL)

Question 1

No que consiste o ITIL?

Answer 1

Um guia de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI

Question 2

Qual principal forma pela qual as organizações criam valor para si próprias e seus clientes?

Answer 2

Pelo serviço.

Question 3

No que consiste o gerenciamento de serviço de TI?

Answer 3

Conjunto de recursos organizacionais especializados para gerar valor para os clientes na forma de serviços.

Question 4

CERTO OU ERRADO

O ITIL é uma metodologia para gerenciar recursos de serviços ligados à tecnologia da informação.

Answer 4

ERRADO! ITIL não é metodologia, é um guia (framework).

Question 5

O ITIL é baseado em quatro aspectos. Quais são?

Answer 5

1) Sistema de Valor de Serviços (SVS)
2) Modelo Quatro Dimensões
3) Princípios Orientadores
4) 34 Práticas de Gerenciamento.

Question 6

PARA FIXAR

O básico para ITIL é o conceito de Serviço, afinal, a ITIL é um framework de Gerenciamento de Serviço. Vamos ao conceito:

“Meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos.”

Uma das inovações da ITIL foi a retirada do ciclo de vida do serviço composto por: Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria Contínua.

Question 7

CERTO OU ERRADO

Quanto ao aspecto de abrangência, de forma similar ao COBIT 5, a ITIL 4 descreve uma abordagem holística no gerenciamento de serviços, nas seguintes dimensões: planejamento e estratégia do serviço; desenho e construção do serviço; entrega e suporte de serviços; monitoramento e melhoria contínua do serviço.

Answer 7

ERRADO! No ITIL 4 não há mais o conceito do ciclo “estratégia, desenho, transição, operação e melhoria contínua”, embora o trecho inicial “Quanto ao aspecto de abrangência, de forma similar ao COBIT 5, a ITIL 4 descreve uma abordagem holística no gerenciamento de serviços” esteja correto.

Question 8

Novos conceitos trazidos pela ITIL envolvem: computação em nuvem, blockchain, infraestrutura como serviço, aprendizagem de máquina.
No que consiste uma computação em nuvem?

Answer 8

Um modelo que permite acesso por rede e sob demanda a um conjunto compartilhado de recursos configuráveis de computação que podem ser rapidamente fornecidos com o mínimo de esforço de gerenciamento ou interação do provedor.

Question 9

Quais são os Conceitos-Chave de Gestão de Serviços?

Answer 9

• Valor e Cocriação de Valor;
• Organizações, Provedores, Consumidores e outros Stakeholders;
• Produtos e Serviços;
• Relacionamentos de Serviços;
• Resultados, Custos e Riscos.

Question 10

CERTO OU ERRADO

Os Conceitos-Chave de Gestão de Serviços se aplicam a todas as organizações, independentemente de seu tipo ou tecnologias empregadas.

Answer 10

CERTO!

Question 11

O que é “valor” para uma organização?

Answer 11

Benefícios, utilidade e importância percebidos em algo, com aspecto abstrato (subjetivo), ou seja, depende da percepção do usuário (consumidor).

Question 12

No que consiste a cocriação de valor?

Answer 12

Criação conjunta de valor (value co-creation), que deve ser por buscada todas as partes: Organizações, Provedores, Consumidores e outros Stakeholders.

Question 13

No que consiste um “produto”?

Answer 13

Uma configuração de recursos de uma organização que se destina a oferecer valor para os consumidores.

Question 14

No que consiste um “serviço”?

Answer 14

O meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos.

Question 15

CERTO OU ERRADO

Por mais que uma organização tenha como objetivo a entrega de um produto, ela realizará, obrigatoriamente, serviços.

Answer 15

CERTO!

Question 16

Os consumidores de serviços são subdivididos em três categoria. Quais são?

Answer 16

Cliente, usuário e patrocinador.

Question 17

Responsa a questão de acordo com a correspondência:

(1) Cliente
(2) Usuário
(3) Patrocinador

( ) Autoriza o orçamento para consumo de serviço.
( ) Quem define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo desse serviço.
( ) É quem utiliza os serviços.

Answer 17

(3) Autoriza o orçamento para consumo de serviço.
(1) Quem define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo desse serviço.
(2) É quem utiliza os serviços.

Question 18

QUESTÃO DE PROVA

De acordo com a ITIL v4, o consumidor contribui para a mitigação de riscos ao:

a) participar da definição dos requisitos de serviço e de resultados esperados.
b) restringir o acesso aos recursos envolvidos no relacionamento entre as partes durante o serviço.
c) minimizar os fatores críticos e as restrições relacionadas ao serviço.
d) remover suas restrições com requisições de suporte ao desempenho.

Answer 18

De acordo com a ITIL v4, o consumidor contribui para a mitigação de riscos ao:
a) participar da definição dos requisitos de serviço e de resultados esperados.

Question 19

Valor está intrinsecamente ligado à que características de entrega?

Answer 19

Utilidade e garantia.

Question 20

Qual a definição de “utilidade” no valor?

Answer 20

Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade em particular.

Question 21

CERTO OU ERRADO

Para ter utilidade, um serviço precisa oferecer suporte ao desempenho do consumidor ou remover as restrições do consumidor. Muitos serviços oferecem essas duas opções.

Answer 21

CERTO!

Question 22

Qual a definição de “garantia” no valor?

Answer 22

Confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados. Pode ser resumida como “o modo como o serviço funciona” e pode ser usada para determinar se ele é “adequado ao uso”.

Question 23

Quando um serviço oferece um grau aceitável de certeza, ou “garantia”?

Answer 23

Quando todas as condições definidas e acordadas são atendidas.

Question 24

O modelo de quatro dimensões da ITIL existe para suportar uma abordagem holística. A ITIL define quatro dimensões que são críticas para o gerenciamento de serviços.
Que dimensões são essas?

Answer 24

• Organizações e Pessoas;
• Informação e Tecnologia;
• Parceiros e Fornecedores;
• Fluxos de Valor e Processos

Esse modelo aborda as dimensões que estão envolvidas para que a organização possa entregar produtos e serviços.

Question 25

PARA FIXAR

As quatro dimensões do ITIL aborda as dimensões que estão envolvidas para que a organização possa entregar produtos e serviços.
Assim, há a dimensão organizações e pessoas que efetivamente criam valor. Os fatores que influenciam essa dimensão são os fatores políticos, pois onde há pessoas, há política.
Já na dimensão Informação, há o fator econômico.
Assim como na dimensão Fluxos de Valor e processos há o fator Tecnológico.
Por fim, na dimensão Parceiros e fornecedores há o fator Legal. Geralmente quando uma organização realiza algum processo, ela não o faz sozinha. Há a contratação de terceiros, é exatamente daí que vem a dimensão parceiros e fornecedores. A organização deve focar no núcleo, ou seja, no seu produto ou serviço principal, com a possibilidade de terceirizar os serviços acessórios. Neste caso deve-se ter em mente que não é possível terceirizar tudo.

Question 26

PARA FIXAR

DIMENSÃO ORGANIZAÇÕES E PESSOAS

• É importante assegurar que a organização tenha papeis, responsabilidades e sistemas de autoridade bem definidos.
• Cada pessoa na organização deve ter um claro entendimento da sua contribuição para os serviços.
• É importante que o foco seja na criação de valor, e não em “ilhas organizacionais”.
• Esta dimensão cobre papeis, responsabilidades, estruturas organizacionais, cultura, equipes e competências necessárias para criar e entregar serviços.

Question 27

PARA FIXAR

DIMENSÃO INFORMAÇÃO E TECNOLOGIA

1) Inclui toda informação e conhecimento técnico necessário para o gerenciamento de serviços.
2) As tecnologias específicas dependem da natureza do serviço sendo oferecido, podendo incluir tecnologias “de ponta” como:
- Blockchain
- Inteligência Artificial
- Aprendizado de Máquina
- Cloud Computing

Question 28

PARA FIXAR

DIMENSÃO FLUXO DE VALOR E PROCESSOS

1) Definem como as várias partes de uma organização trabalham de uma maneira coordenada e integrada para gerar valor na forma de produtos e serviços.
2) Focam em quais atividades são desempenhadas e como elas estão organizadas.
3) Fluxo de Valor é uma série de passos que a organização segue para criar e entregar produtos e serviços a seus consumidores.
4) Um Processo é uma série de atividades inter-relacionadas que transforma entradas em saídas.
- Definem uma sequência de ações e suas dependências.
- Geralmente são detalhados na forma de procedimentos ou práticas.

Question 29

PARA FIXAR

DIMENSÃO PARCEIROS E FORNECEDORES

• Toda organização depende, em algum nível, de serviços oferecidos por outras organizações.
• Esta dimensão inclui os relacionamentos da organização com outras que ajudam a projetar, desenvolver, implantar, entregar, suportar e melhorar os serviços.
• Também incorpora contratos e outros acordos com parceiros e fornecedores.

Question 30

No suprimento de bens, qual é a saída e de quem é a responsabilidade por essas saídas?

Answer 30

A saída são os bens e a responsabilidade é do fornecedor.
ex: Compra de telefones e computadores

Question 31

Quem é responsável por atingir os resultados esperados com a entrega dos bens?

Answer 31

Do cliente.

Question 32

Qual o documento que oficializa o acordo de fornecimento de suprimento de bens?

Answer 32

Um contrato formal de suprimento.

Question 33

No entrega de serviços, qual é a saída e de quem é a responsabilidade por essas saídas?

Answer 33

A saída é o serviço entregue e a responsabilidade é do provedor do serviço.
ex: Cloud Computing (IaaS, PaaS)

Question 34

Quem é responsável por atingir os resultados esperados com a entrega do serviço?

Answer 34

Do cliente.

Question 35

Qual o documento que oficializa o acordo de entrega de serviços?

Answer 35

Acordos formais e alguns casos, acordos flexíveis.

Question 36

Na parceria de serviços, qual é a saída e de quem é a responsabilidade por essas saídas?

Answer 36

A saída é a cocriação de valor e o responsável é tanto do cliente como do provedor.
ex: Recepção de novos funcionários (RH + TI):

Question 37

Quem é responsável por atingir os resultados esperados com a parceria de serviço?

Answer 37

Cliente e provedor, de forma compartilhada.

Question 38

Qual o documento que oficializa o acordo de entrega de serviços?

Answer 38

São acordos genéricos, casos flexíveis, como metas compartilhadas.

Question 39

Como é formada a estrutura da ITIL 4?

Answer 39

Modelo de quatro dimensões + sistema de valor de serviço (SVS); No SVS, incluem-se a governança e as práticas da ITIL.

Question 40

No que consiste o aspecto de Sistema de Valor de Serviços (SVS)?

Answer 40

É o modo como todos os componentes e atividades de uma organização funcionam em conjunto para facilitar a criação de valor. É o elemento central do ITIL 4.

Question 41

No caso da ITIL, a entrega de valor é realizada de que forma?

Answer 41

Na forma de serviço.

Question 42

Quais as entradas e saídas do ITIL 4?

Answer 42

As entradas são oportunidades e/ou demandas.
A saída é a criação de valor.

Question 43

Quais são os componentes do aspecto de Sistema de Valor de Serviços (SVS)?

Answer 43

• Princípios Orientadores
• Governança
• Cadeia de Valor de Serviços
• Práticas
• Melhoria Contínua

MUITO IMPORTANTE

Question 44

No que consistem os Princípios Orientadores do Sistema de Valor de Serviços?

Answer 44

Recomendações (universais) que guiam a organização em todas as circunstâncias e são abrangentes, universais e duradouros.

Question 45

PARA FIXAR

Os Princípios Orientadores do SVS orientam a organização em todas as circunstâncias, independentemente das mudanças em suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento, ou seja, independentemente de qualquer mudança.
Assim como o COBIT, a ITIL também utiliza uma abordagem holística abordando a organização como um todo – não apenas a área de TI.
Assim, os princípios orientadores permitem que a organização possa integrar outros modelos como COBIT, Agile, DevOps e Lean.

Question 46

Quais são os sete Princípios Orientadores do Sistema de Valor de Serviços?

Answer 46

1) Foco no valor (Focus on value)
2) Começar de onde você está (Start where you are)
3) Progredir iterativamente com feedback (Progress iteratively with feedback)
4) Colaborar e promover visibilidade (Collaborate and promote visibility)
5) Pensar e trabalhar holisticamente (Think and work holistically)
6) Manter de forma simples e prática (Keep it simple and practical)
7) Otimizar e automatizar (Optimize and automate)