Fach 2.1 Praxismanagement / QM Flashcards
Wozu dient das Teamgespräch?
- KVP= kontinuierlicher Verbesserungs Prozess
- dient der Zukunftsorientierung des Betriebs
- Teamarbeit teilt eine Aufgabe und verdoppelt den Erfolg
- es eignen sich nur Themen, die für das komplette Team von Interesse sind
Welche wichtigen Rollen gibt es im Teamgespräch?
- Moderator
- Protokollführer
Nenne Aufgaben der teamleitenden Personen
-
Moderator
- bereitet Sitzung vor, koordiniert die Themen
- leitet die Sitzung
- schließt mit einem Fazit
- Protokollführer
- Anwesenheitsliste
- stichpunktartige Mitschrift Ergebnisprotokoll
- Vervollständigung der Niederschrift
- Verteilung an Belegschaft
- ggf. unterschreiben lassen
Definieren Sie Teammanagement
- Teamfähigkeit ist die Fähigkeit einer Person eine Gruppe zu leiten und zu koordinieren
- es umfasst Teamarbeit, Kommunikation, Zielsetzung und Leistungsbeurteilung
Was bedeutet Delegantion?
= Übertragung von Aufgaben aus dem Tätigkeitsbereich einer Führungskraft
- damit werden auch die notwendigen Kompetenzen und die Handlungsverantwortung auf die Mitarbeiter übertragen
- Führungsverantwortung bleibt aber bei der Führungsperson
Welche Vorteile hat die Delegation?
- Entlastung und Zeitgewinn für eigene Aufgaben
- Nutzung der Fachkenntnisse und Erfahrungen der Mitarbeiter
- Nutzung von Ideen der Mitarbeiter aus der täglichen Arbeit heraus
- Feedback der Mitarbeiter
- Steigerung der Motivation und Zufriedenheit
- Steigerung der Effizienz durch Spezialisierung
- Förderung von Selbstständigkeit, Initiative und Kompetenz der Mitarbeiter
Was sind delegierbare Tätigkeiten?
- Routinearbeiten
- Spezialistentätigkeiten (z.B. Prophylaxe)
- Detailfragen
- vorbereitende Arbeiten
- ggf. Formulierungen von Plänen, Programmen und Projekten
- spezifische Arbeitsabläufe (z.B. Materialverwaltung)
Welche 6 Stufen der Delegation gibt es?
-> in Prüfung in die Reichtige Reihenfolge bringen!
- vorbereitendes Gespräch mit dem Mitarbeiter
- Erklärung der Arbeitsaufgabe
- Demonstrieren der Arbeit
- Arbeit einmal durchführen lassen und korrigieren
- Delegieren der Arbeit
- Kontrolle des Ergebnisses
Was sind nicht-delegierbare Tätigkeiten?
- Führungs- und Leitungsfunktionen
- unternehmenspolitische Entscheidungen
- Zielsetzungen
- akute, eilige Aufgaben (Einsparung des aufwendigen Delegationsmechanismus)
Delegationsmechanismen/positive Delegation
- Entsprechend den Fähigkeiten und dem Arbeitsbereich
- Nur mit Einverständnis -> Motivationsgespräch
- Sinn und Zweck genau erklären = Zielvorstellung erläutern
- Vollständige und abgeschlossene Tätigkeiten
- Nur an eine Person
- Verantwortung und Kompetenz übertragen, nur noch bei Anfrage zur Verfügung stehen
- Anerkennung aussprechen!
Nennen Sie die 2 Arten der Motivation
- Intrinische Motivation bedeutet innere Überzeugung, etwas aus Freude tun
- Extrinische Motivation bedeutet ohne eigenes Interesse, sondern nur wegen der Folgen
Welche Vorteile hat das digitale Bestellsystem?
- Terminvergabe von jedem PC, auch aus dem Behandlungszimmer
- Wartezimmerliste, wer wartet wie lange
- Patientennamen werden vom System vorgeschlagen und es können besondere Vermerke gemacht werden
- PKV und GKV erkennbar
- Termine werden bei Nachfrage des Pat. aufglistet, kein Suchen
- Ausdrucken der Terminzettel möglich
- Erinnerungsfunktion z.B Prüfung Feuerlösche etc.
Wozu dient die Terminplanung?
–> in Prüfung ankreuzen!
- Bestellsystem ist Grundlage der Patientenbindung
- max Wartezeit 5 - 10 min
- zügiger Behandlungsablauf und flexible Terminplanung
- jeder muss Termine vergeben können
Wonach kann ein Terminbuch strukturiert werden?
- Behandlern
- Behandlungsarten
- Behandlungsdauer
- Anzahl Schmerzpatienten
- Anzahl unbestellte Patienten
- Tageszeiten
- einrichten von Blockzeiten für nichtplanbare Termine WF usw
- Folgetermine bestimmen
Wozu dient der Anamnesebogen ?
- Stellt einen Leitfaden für das Arzt-PatientenGespräch dar.
- Sie ersetzen nicht das persönliche Gespräch.
- Nicht mit anderen Aufklärungen oder Einverständnissen kombinieren
- Möglichst auf wesentliche Aussagen beschränken
- Beim Ausfüllen behilflich sein, ohne dabei die Schweigepflicht zu verletzen.
Wozu dient der Aufklärungsbogen?
Aufklärungsbogen:
- Patient ist persönlich aufzuklären
- Jugendliche <14 die Erziehungsberechtigten
- zw. 14-18 kann alleine entscheiden, jedoch ratsam mit Eltern
- muss durch Arzt erfolgen
- 48 h vor Eingriff
*
Was beschreibt § 135a SGBV?
Verpflichtung der Leistungserbringer zur Qualitätssicherung
Nenne 5 formale Kriterien eine QM Dokumentes
- Erstellung
- Genehmigung
- Verteilung
- Änderungsdatum
- Aufbewahrung
Was steht in einem Organigramm?
- Aufteilung der Kompetenzen
- wer hat wem etwas zu sagen
- es ist eine Hierarchie-> von oben nach unten
- graphische Darstellung aller Mitarbeiterpositionen
Was ist eine Arbeitsanweisung?
Sie listet die genauen Arbeitsschritte von Anfang bis Ende einer Tätigkeit auf
Was ist eine Checkliste?
- Eine Liste zum abhaken aller zu erledigenden Aufgaben
- kann chronologisch sein
Was ist ein Flow Chart?
- Es ist eine grafische Darstellung zur Umsetzung einer bestimmten Sache
- beschreibt die Folge von Operationen zur Lösung einer Aufgabe.
- muss chronologisch sein
Was ist eine Verfahrensanweisung?
Sie gibt die Übersicht über die Arbeitsstationen eines komplexen Vorgangs
Was erwartet der Arbeitgeber von einer ZMV?
- Verantwortung übernehmen heißt Entscheidungen selber treffen
- nicht auf Anweisungen warten
- Probleme lösen, nicht Probleme aufrufen
Nennen Sie die 5 P vom Marketing Mix.
-> in Prüfung 3 nennen!
- Place (Wo ist der Standort, Erreichbarkeit, Parkplätze)
- Product (Was machen wir in der Praxis -> VDW, Cerec usw)
- Price (Kosten für den Patienten -> PZR)
- Promotion = Werbung (Werbegeschenke, Web-Site, Terminzettel)
- Person (Personal, Ärzte)
Was bedeutet “Corporate culture/design”?
Corporate culture :
- äußeres Erscheinungsbild der Praxis
- wir sind ein Team
- Zugehörigkeit
Corporate design:
- wie setzte ich es um
- bestimmte Farben und das Logo, die sich in der Kleidung, den Räumen oder in Broschüren wiederholen
Was ist der GB-A und was tut er?
- Gemeinsamer-Bundes-Ausschuss
- Gremium, das die Richtlinien über die grundsätzlichen Anforderungen an ein einrichtungsinternes Qualitätsmanagement in der vertragszahnärztlichen Versorgung
Welche grundsätzlichen Anforderungen an das QM sind durch den GBA festgelegt?
- Regelungen von Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten
- Prozess- bzw. Ablaufbeschreibungen
- Schnittstellenmanagement
- Checklisten
- Teambesprechungen
- Fortbildungs- und Schulungsmaßnahmen
- Patientenbefragungen
- Mitarbeiterbefragungen
- Beschwerdemanagement
- Patienteninformations und -aufklärung
- Risikomanagement
- Fehlermanagement und Fehlermeldesysteme
- Notfallmanagement
- Hygienemanagement
- Arzeimitteltherapiesicherheit
- Schmerzmanagement
- Sturzprophylaxe
- Praxishandbuch
was ist Organisation und wie können Tätigkeiten eingeteilt werden?
Organisation ist eine ziel- und ergebnisgerichtete und durch Regelungen gelenkte Tätigkeit
- Organisation –> zielorientierte Tätigkeit –> Ergebnis –> Feedback
- zielorientierte Tätigkeiten
- generelle Regelkungen
- fallweise Regelungen
- Improvisationsentscheidungen
Was ist das Eisenhowerprinzip?
–> in Prüfung: Ecken zuordnen
- Erfolgsfaktor -> Wesentliches vom Unwesentlichen unterscheiden
- Aufgaben werden nach Dringlichkeit und Wichtigkeit aufgeteilt
- wichtig und eilig Attacke (z.B. Rechungs-/Mahnwesen)
- wichtig, aber nicht eilig Beste (z.B. Praxisbesprechungen, tägl. Zimmer-Check-UP)
- unwichtig, aber sehr eilig College (z.B. Kaffee ist ausgegangen)
- unwichtig und nicht eilig Dödel (z.B. Reklame und Spam Sendungen)
Was bedeutet effektiv, effizient, ergonomisch?
effektiv
- so zu arbeiten, dass ein bestimmtes Ergebnis erreicht wird und so zu arbeiten, dass ein gestecktes Ziel mindestens erreicht wird
effizient
- so zu arbeiten, dass ein Ziel oder Ergebnis mit möglichst geringen Mitteleinsatz erreicht wird oder mit einem bestimmten Mitteleinsatz einen möglichst hohen Ertrag zu erreichen
ergonomisch
- körpergerechtes Arbeiten
Nennen Sie die Bereiche im Managementregelkreis, wozu wird er angewendet?
–> in Prüfung: Begriffe in richtiger Reihenfolge wissen!
- Ziel (IST-Soll-Vergleich, Zielformulierung)
- Planung (Wie geht der Weg zum Ziel? Welche Mittel werden benötigt? Bis wann soll die Realisierung sein?)
- Entscheidung (Wer tut was und wie?)
- Realisierung (praktische Erprobung)
- Kontrolle (Ergenbis-Ziel-Kontrolle, IST-Soll-Vergleich)
wird für Dinge angewendet, die verändert werden sollen
Wozu dient der PDCA-Zyklus?
Plan planen
Do ausführen
Check überprüfen
Act verbessern
Er dient als systematischer Ansatz einzelne Vorhaben im QM zu etablieren bzw zu verbessern
Wozu dienen Mitarbeitergespräche?
sie dienen der Zukunftsorientierung
- jährliche Gespräche der Praxisinhaber mit jeder einzelnen Mitarbeiterin über deren Leistung und Qualifikation, mögliche veränderungen des Tätigkeitsfeldes und Steigerung ihrer beruflichen Kompetenz = Entwicklungsgespräch
- Rückschau
- Ist-Zustand
- Ziele
Wie betreibt man ein Fehlermanagment?
- Mit Fehlern offen umgehen und Fehler offen zugeben
- QM sagt ein Fehler ist eine Nichterfüllung von Anforderungen
Jedoch:
- Wer arbeitet macht Fehler -> wer viel arbeitet kann viele machen
- nur wer nicht arbeitet macht keine Fehler
- lernen aus Konsequenzen
- nur wer nicht aus seinen fehlern lernt, ist ein Narr
Was bedeutet Smart im QM?
Formulierungsart der QM Ziele
Spezifisch
Messbar
Attraktiv
Realistisch
Terminiert
Was gehört zum kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVB) des QM?
- ständige Überarbeitung und Verbesserung
- eine Patientenbefragung
- eine Mitarbeiterbefragung
- Teambesprechungen
- Beschwerdemanagement
- Fehlermanagement
- Fortbildungs- und Schulungsmaßnahmen
Was versteht man unter Audit?
Ein Audit untersucht ob Prozesse, Anforderungen und Richtlinien die geforderten Standarts erfüllen.
Internes Audit = Ich schreibe QM für Anrufbeantworter -> Lehrling versucht es
externes Audit = kommein Dienstleister kommt von außerhalb und prüft die Dokumente2
Was ist eine Stellenbeschreibung?
- sie ist nicht personenbezogen sondern bschreibt die Tätigkeiten einer ZMF,ZMP,ZMV, Techniker im allgemeinen
- sie legt die Ziele der Stelle fest
*
Was ist ein Beschwerdemanagement?
beschreibt, wie mit Beschwerden umgegangen wird
Beschwerde = Äußerung des Patienten über seine Unzufriedenheit
Wie funktioniert ein Beschwerdemanagement ?
- Alle Teammitglieder sollten die Beschwerde eines Patienten als Geschenk und nicht als Angriff werten.
- Eine erfahrene Kollegin sollte mit einem verärgerten Patienten reden.
- Jeder Mitarbeiter muss sich die Zeit nehmen und aufmerksam beobachten, der Pat muss sich ernstgenommen fühlen
- Äußerung des Pat notieren, im Team besprechen, Zustand verbessern
An welche DIN Form sind QM-Dokumente gebunden?
- DIN EN ISO9001
- keine ZAP MUSS sich nach DIN zertifizieren lassen!
Was bedeutet Fehlermanagment?
Fehler = Nichterfüllung der Erfordernisse oder Erwartungen der Patienten
Fehler erkennen
warum ist der Fehler passiert? nicht wem!
Lösung finden
–> verbesserte Arbeitsabläufe
Was versteht man unter Aufbauorganisation?
Die Aufbauorganisation bildet das gerüst einer Organisation und legt dabei die Rahmenbedingungen fest.
Sie beschreibt, welche Aufgaben von welchem Mitarbeiter erledigt werden sollen
Sie ordnet die betrieblichen Handlungsprozesse
- Wie ist eine Tätigkeit organisiert?
- Was genau soll erledigt werden?
- Wer führt die Tätigkeit durch?
- Wer trägt die Verantwortung?
- Wann?
- Welche Mittel?
Was versteht man unter Anforderungsprofil?
- ist die Beschreibung von Voraussetzungen oder gewünschten Eigenschaften (Fähigkeiten, Merkmale)
- leitet sich aus Aufgabenstellungen ab
- beschreibt persönliche und berufliche Grundvoraussetzungen
- wird in der Stellenanzeige benutzt
z.B:
- Schulabschluss
- Ausbildung
- Kenntnisse
- Weiterbildung
- Persönlichkeitsstruktur
- soziales Verhalten
- evtl. Stärken-Schwächen-Analyse
Was ist ein Aufgabenprofil?
- regelt die Tätigkeiten der Mitarbeiterin
- es ist eine Fortführung der Stellenbeschreibung
- hält fest, was eigenständig bzw. in Absprache mit wem erledigt werden soll
- enthält klare Tätigkeitsfelder, konkrete Aufgaben und Verantwortungsbereiche
- regelt Kompetenzen (Info und Weisungen an und für wen)
- Leistungsaufgaben werden differenziert und klar abgegrenzt
- personenbezogen
Was bedeutet Stärken-Schwächenanalyse ?
Eine Stärken-Schwächen-Analyse kann dabei behilflich sein, gezielt die eigenen Potenziale zu ermitteln und realistisch einzuschätzen.
sehr wichtige Anforderungen an eine ZMV:
Fachkentniss, Verantwortungsbewusstsein, Eigenverantwortung, Freude am PC, Organisationstalent
wichtige Anforderungen an eine ZMV:
Flexibilität, Sorgalt, Kommunikationsfähigkeit, Führungsfähigkeit, Stressbewältigung, Umgangsformen, Soziale Kompetenz
Welche QM-Richtlinen des Gemeinsamen Bundesausschusses G-BA gibt es?
Richtlinien:
KTO - Kooperation für Transparenz und Qualität
EPA - Europäisches Praxisassessment (AQUA-Institut)
Z-PMS - Zahnärztliches Praxis-Management-System (BZÄK)
DAZ - Projekt Qualitätssicherung des Deutschen Arbeitskreises für Zahnheilkunde
TQM - Total Quality Management
Z-QMS (LZKB)
EFQM - European Foundation für Quality Management
Eigenes QM-System - Individuell unter Betrachtungder gesetzlichen Vorgaben
Wozu dienen die Richtlinien des G-BA?
Sie dienen der Nutzung bekanner Systeme oder der Entwicklung eines eigenen Systems nach gesetzlichen Vorgaben
Welche Dokumenteanarten gibt es im QM?
- Verfahrensanweisungen (VA) - Prozess an sich aus vielen Vorgängen zusammen gesetzt
- Checklisten (CL) - Liste nicht chronologisch zum abhaken
- Arbeitsanweisungen (AA) - genaue Beschreibung eines Arbeitsablaufes, genaue Arbeitsschritte
- Formblätter (FB)
- Aufzeichnungen
- Flussdiagramme / Flow-Chart - chronologische Reihenfolge
Was ist ein Dokument im Rahmen von QM und welche Angaben müssen enthalten sein?
Ein Dokument im Rahmen von QM ist ein einzelnes Schriftstück, das folgende Angaben enthalten muss:
- Praxislogo
- Titel
- Zugehörigkeitsbeschreibung, Anlage von, laufende Nummer
- Erstellt von…
- geprüft vom Qualitätsmanagementbeauftragten
- geprüft vom Praxisinhaber
- Erstellungsdatum
- Gesamtseitenzahl
Welche verschiedenen Grunglagen für Teambesprechungen gibt es ?
- Briefing->Tagesbesprechung
- Schichtübergabe
- Regelmäßige Teambesprechungen
- Chefbesprechung(Inhaber untereinander)
- Praxisbesprechung ->alle 3 Monate ->Alles was so ansteht)
- Jahresgespräch->Rückblick, Vorjahresvergleich,Entwicklung Kosten-Gewinn, Praxisziele und Organisation
- Mitarbeitergespräch
