Écoute et questionnement Flashcards
Objectif de l’analyse transactionnelle
Débrancher les états parents et états enfants pour permettre à l’Adulte de s’exprime
Être adulte c’est
avoir la capacité de gérer ses émotions
Écouer est considéré comment culturellement
ne attitude de faiblesse et d’apathie
Notre capacité à écouter est
un moyen privilégié pour aider les autres à développer leurs habiletés de communication et accroitre notre influence
Empathie
Sympathie
Empathie: C’est la capacité de comprendre quelqu’un d’autre sans porter le fardeau de l’autre
Sympathie : C’est la capacité, vivre les émotions de l’autre
Quels sont les fondements de l’écoute? (4)
- Présence à soi ou capacité de séparer son expérience de celle de l’autre, ne pas confondre émotivité 2. Tolérance à l’ambiguité
- Valorisation des différences
- Disponibilité physique et psychologique
Formes déficientes d’écoute
Hostile : Sur la défensive, Se sentir attaqué, Se taire pour éviter la chicane
Condescendante : Attitude supérieure, on se sent plus intelligent, meilleur
Partielle (sélective) : Réagir silencieusement à certains aspects du message (décrocher)
Anxieuse : Trop touché émotionnellement, pour éviter la discussion on rassure trop vite, on banalise
Simulée : Préoccupé par un autre sujet, être ennuyé
Formes déficientes d’écoute situation d’une employé qui demande une journée supplémentaire pour remettre le rapport
Hostile :
Alors TU PENSES que le délai que je t’ai donné est trop court
Condescendante :
Je comprends qu’un STAGIAIRE soit limité dans sa capacité à organiser son travail
Partielle (sélective) :
EN PENSÉE, c’est bien un étudiant, ILS SONT INCAPABLES de respecter les délais
Anxieuse :
ENCORE un qui va tester mon CÔTÉ BON GARS (JE DEVRAIS ME CORRIGER)
Simulée :
EN PENSÉE, j’y penses JE DEVRAIS inviter Marie pour une ronde de golf la semaine prochaine
Deux façon d’écoute
Écoute passive
Hocher la tête répéter dernier mot Éviter les distraction
Écoute active
Aider à clarifier le message
Écrire des notes ordonnées, retracer les mots clés, concepts Associer à nos connaissance, revoir et redire dans sa tête
Outils de l’écoute active (3)
- Le questionnement
- La reformulation, traduire en ses propres mots l’essentiel du message, tu veux dire, autrement dit, en d’autres termes
- La synthèse
jai vraiment de la difficulté avec le nouveau contremaitre que vous avez choisi, il nous surveille comme si on était des paresseux ou des incompétents c’est stressant je ne sais pas si je peux lui en parler
a) il faut que tu comprenne, il commence et il ne te connait pas
b) tu considere quont a fait un mauvais choix
c) cest ta responsabilité de lui en parler, tu es un grand garçon
d) tu es tres malaise avec la supervision du nouveau contremaitre tu te demande quoi faire
d
moi j’en ai assez des usagers qui appellent pour des niaiseries il ne cherchent même pas par eux mêmes avant dappeler le service le pire cest que souvent ils sont incapables d’écrire correctement leur problème tu dois deviner
a. tu trouve ça difficile et frustrant de répondre a certains usagers
b. leurs a tu envoyé une note pour leur expliquer comment procéder
c. comment ça s’est passé avec le dernier usager de ce genre la
d. il faut dire que tu es payé pour ça
a
ca me fait peur de commencer a travailler avec René on est trop différents on ne travaille pas de la même façon je le constate dans les réunions de service il est tellement catégorique
a.tu ne peux pas dire ça tu na même pas commence
b. tu crains que ce soit exigent pour toi de travailler avec rené
c. quest ce que tu appréhendes comme difficulté
d. justement pcq vous êtes différents vous allez faire une équipe formidable
c
la synthèse
Mise en valeur des idées/décision/contradiction de la discussion
Sans JUGEMENT
Sans DÉNI DE RESPONSABILITÉ Sans VÉRITÉ ABSOLUE
Comment développer sa capacité d’écoute?
Incompétence non consciente Incompétence consciente Compétence consciente Compétence intégrée
MISER sur l’incompétence consciente
La fonction du gestionnaire est d’écouter
