Écoute et contexte org Flashcards
Fonction principale du gestionnaire
Écoute
3 Écoute active
-Reformulation -Synthèse -Questionnement
Reformulation (2)
Formulation écho : Répéter les paroles
Formulation reflet : Reformuler dans nos propres mots
Synthèse
Résumé au cours duquel on met en valeur, utile pour garder le fil et recentrer les propos
Questionnement (3)
-Les faits, ce qui été vu, entendu, expérimenté
-L’émotion, ce qui a été ressenti, éprouvé
-L’opinion, ce qui est pensé, réfléchi, estimé, jugé
Résolution de conflit (3)
- L’objet
- Le pouvoir
- L’émotion
Deux types de conflits interpersonnels
1- Conflit cognitif
Affrontement d’idée
L’objet prend plus de place que le pouvoir ou les émotions Comment résoudre
Définir le problème, générer solution
2- Conflit relationnel
Atteinte ou risque de porter atteinte à MES droit fondamentaux L’objet prend moins de place que le pouvoir ou les émotions
5 réactions courantes lors conflit interpersonnel
- Éviter : Comportements associés Faire semblant qui ne s’est rien passé Se déclarer malade
- Accommoder : Comportements associés
Donner à l’autre ce qu’il veut au détriment de nos propres intérêts - Affronter : Comportements associés
Contraindre l’autre à faire ce que nous voulons à l’aide de notre pouvoir - Négocier : Comportements associés
Couper la poire en deux proposer une solution à mi-chemin - Coopérer : Comportements associés
Être ouvert à exprimer ses besoins sans rien cacher
Les bénéfices de l’activité animalière d’Everett et de Brian ont considérablement augmenté au cours des six derniers mois. Ils ne s’entendent toutefois pas sur la manière d’utiliser au mieux leurs nouvelles économies. Everett souhaite augmenter son inventaire de 20 %, tandis que Brian souhaite augmenter de 15 % le budget de la publicité locale.
Après s’être disputés pendant plusieurs jours, Brian suggère qu’ils n’augmentent les deux budgets que de 10 %. Aucune des deux parties n’est particulièrement satisfaite de cette option, mais cette dernière permet de rapidement surmonter le conflit.
NÉGOCIATION
Cody travaille pour la société Edgefield Electric depuis seize ans. Il fait bien son travail et a rarement besoin de l’apport de ses supérieurs. Casey est une nouvelle employée et a eu besoin d’une formation approfondie. Pendant que Cody explique un processus à Casey, Casey suggère une méthode alternative. Au lieu de considérer l’idée de Casey ou de prendre le temps d’expliquer la logique derrière la méthode actuelle, Cody met fin brusquement à la conversation et dit à Casey de suivre ses instructions. Cody n’a rien fait de mal techniquement, mais Casey se sent maintenant rabaissée et ignorée.
AFFRONTER
Josh et Allison ne sont pas d’accord sur le plan à mettre en œuvre pour une nouvelle campagne publicitaire. Ils ont essayé de trouver un compromis, mais leur désaccord devient de plus en plus fort et distrayant.
Leur superviseur leur dit de mettre la campagne de côté et de travailler sur d’autres projets pour le reste de la journée. Prendre une pause du projet donne à Josh et à Allison le temps de résoudre le conflit par eux-mêmes. Dès le lendemain matin, ils ont continué de travailler sur la campagne avec une attitude plus positive et collaborative.
ÉVITEMENT
Nadia possède un studio de ballet géré par sa meilleure amie Pat. Nadia et Pat sont généralement d’accord sur presque toutes les décisions liées aux affaires. Cependant, Pat n’est pas d’accord avec Nadia quant au candidat à l’emploi retenu pour occuper le poste de nouveau professeur de danse.
En tant que propriétaire, Nadia a le pouvoir de passer outre l’opinion de Pat. Cependant, elle choisit de s’asseoir avec Pat et de discuter d’une solution qui leur plaira à toutes les deux.
Après plusieurs semaines de négociation et de communication ouverte, ils choisissent d’embaucher deux des candidats pour une période d’essai.
COOPÉRATION
Jill adore travailler à son centre de fitness local. Elle aime son travail et s’entend avec tous ses collègues sauf une. Maddie a une forte personnalité et n’aime pas qu’on lui dise «non». Maddie essaie de profiter de la personnalité accommodante de Jill en la poussant à faire des changements d’horaire.
Jill n’apprécie pas les actions de Maddie, mais elle ne veut pas non plus introduire de tension supplémentaire dans son lieu de travail. Elle accepte d’échanger ses heures de travail avec celles de Maddie pour maintenir la paix.
ACCOMODATION
