DL ÜBUNGEN 1-5 EINFÜHRUNG IN DL MARKETING

Question 1

Nach welchen Ansätzen lassen sich Dienstleistungen definieren? (Liste bitte drei auf und erläutere kurz)

Answer 1

Enumeration (Auflistung aller Dienstleistungen. Aber die Liste wäre nie uptodate)

Negativ Definition (Alles was nicht Sachgüter sind Dienstleistungen. Aber es sowieso eine starke Überlappung von Sachgut und Dienstleistung. Auch methodisch nicht gut) Maßgeschneiderter Anzug, Produktion von Sondermaschinen im B2B Bereich. Hotelgewerbe

Typische Charakteristika (Erfolgreichste Definition von DL. Gemeinsamkeiten die bei allen DL immer dazugehören.

Charistika von DL: Immateriell, Integration eines externen Faktors, Leistungsfähigkeit des Anbieters

Question 2

Typische Charakteristiken bei DL lassens ich in drei Phasen unterteilen. Bitte nenne diese und erläutere in Stichpunkten.

Answer 2

1.1 Potentialorientierung : Spezielle Fähigkeiten, Bereitstellung, Interner Faktor (Waschm., Trockner, Personal)

Fähigkeiten speziell: Fachkennt. Textilien
Bereitschaft: Öffnungszeiten, Kontaktzeiten
Interner Faktor Waschm., Trockner, Personal

1.2.Prozessorientierung

Synchroner Kontakt Integration des externen und internen Faktors (Kunde oder an ihm gehörendes Objekt, (Kunde betritt Laden und gibt Bluse ab
Integration des externen Faktors AUSLÖSER DES PROZESSES

1. 3.Ergebnisorientierung
2. 3.1.Ergebnis hat MATERIELLE UND IMMATERIELLE KOMPONENTEN
3. 3.1.1.MATERIELL : SICHTBARKEIT; GEREINIGTE BLUSE
4. 3.1.2.IMMATERIELL: ERHOLUNG IM URLAUB; BERATUNG UND PFLEGEHINWEISE FÜR die Zukunft
5. 3.2.Prozess + Folgeergebnis
6. 3.2.1.Prozessergebnis: Das Resultat aus dem Prozess Fertiggestellter Marketingplan
7. 3.2.2.Folgeergebnis: Bekanntheit stieg um so und so viel Prozet

Question 3

Wie nennt man die drei idealtypischen Phasen einer Dienstleistung. Beschreiben Sie die

Phasen im Detail und unterstreichen Sie Ihre Ausführungen anhand eines durchgängigen

Beispiels.

Answer 3

1. Potential Orientierung
2. 1.Spezifische Fähigkeiten
3. 2.Bereitschaft zur Leistungserbringung
4. 3.Vorhandensein interner Faktoren
5. Prozessorientierung
6. 1.Kombination interner und externer Faktoren
7. 2.Externer Faktor: Kunde oder Objekt
8. Ergebnisorientierung
9. 1.Ergebnis hat materielle und immaterielle Komponenten
10. 2.Prozessuales Ergebnis und Folgeergebnis

Question 4

Was unterscheidet eine Dienstleistung von einem Sachgut? Liste alle dir bekannten Punkte auf.

Answer 4

Eine Dienstleistung lässt sich im Gegensatz zu einem Sachgut nicht lagern oder nicht transportieren.

1. Intangible
2. Nicht lagerf.
3. Produktion = Konsum (Uno-acta)
4. Qualität schwer messbar (Sehr subjektive Wahrnehmung, Vergleichbarkeit schwierig)
5. Dienstleistungen haben mehr Vertrauenseigenschaften (teilweise kann man die Qualität nicht beurteilen. Bsp.: Medizinische Diagnose

Sucheigenschaften kann man vor dem Kauf und vor der Inanspruchnahme beurteilen:

Erfahrungseigenschaften kann man bei der Inanspruchnahme erst beurteilen:

Vertrauenseigenschaften: Selbst nach Inanspruchnahme kann die Dienstleistung nicht beurteilt werden.

Question 5

Was versteht man unter Such-,Erfahrung, und Vertrauenseigenschaften?

Answer 5

Beispiel Rechtsberatung:

Sucheigenschaften: Referenzen der Kanzlei, Ehemalige Kunden, Rechtsgebiet

Erfahrungseigenschaften: Hat der Anwalt gutes Eigenschaften oder Fachkenntnisse,

Vertrauenseigenschaften: Die abgeschlossene Rechtsberatung ist aufgrund fehlendes Wissen begrenzt messbar, man muss dem Anwalt vertrauen.

Question 6

Was versteht man unter dem uno-actu-Prinzip?

Answer 6

Das Uno-actu-Prinzip bedeutet die Synchronisation von Produktion und Leistungsaufnahme (Konsum).

= Produktion und Konsumption untrennbar

= Nichtlagerfähigkeit und Nichttransportfähigkeit. Leistung entsteht

= Konstante Produktionskapazität (Nur 50 Betten im Hotel oder 10 Taxen)

= Schwankende Nachfrage (Man kann die Nachfrage, aber manipulieren durch die Preispolitik)

Question 7

Welche Dimensionen lassen sich in Bezug auf Dienstleistungen unterscheiden und was

sind deren Merkmale? Welche Typologien ergeben sich heraus?

Answer 7

In Bezug auf Dienstleistungen gibt es zwei grundlegende Dimensionen. Einmal die marktgerichtete Dimension sowie die Unternehmensgerichtete Dimension. Aus der marktgerichteten Dimension gehen die Gruppen Endverbraucher und das Gewerbliche Unternehmen hervor. Bei der Unternehmensgerichteten Dimension gehen die Kerndienstleistung des Unternehmens und die Zusatzleistung des Unternehmens hervor. Damit fokussieren die marktgerichtete Dimensionen die Abnehmer und die andere Dimension ist auf die Art der Dienstleistung gerichtet.

Question 8

Nennen Sie die 5 Einflussfaktoren der zur Steigenden Nachfrage nach DL führt.

Answer 8

1. Entwicklungen des Nachfragerverhaltens
   a) Convenience
   b) Steigende Ansprüche an DL-Angebote
   c) Sinkende Loyalität
   d) Kundenforen im Internet
2. Demografische Entwicklungen
   a) Altersstruktur der Gesellschaft
   b) Steigende Lebenserwartung
   c) Erhöhte Nachfrage nach Pflege und Freizeit DL
3. Entwicklungen der Märkte
   a) Zunehmende Konkurrenz
   b) Differenzierungsvorteile durch Zusatzleistungen
   c) Wachsende Bedeutung von Value added Service
   d) Internationalisierung
4. Gesellschaftliche Entwicklungen
   a) Gestiegener Anteil erwerbstätiger Frauen
   b) Verkürzung der Arbeitszeiten
   c) Entlokalisierung von gesellschaftlichen und privaten Kontakten
5. Technologische Entwicklungen
   a) Angebotsinduzierte Bedarfsweckung
   b) Komplexität moderner Sachgüter
   c) Internet/E-Business/E-Service