Dienstleistungsbetriebe

Question 1

Dienstleistungsbetriebe in Österreich

Answer 1

• Ist im Trätieren Sektor
• 70% des Österreichischen BIP
• 69% aller betriebe im Dienstleistungssektor

Question 2

Herausforderungen des Dienstleistungssektor

Answer 2

Globalisierung:

• -> Auflösung von Grenzen
• -> Kunden wünschen sich Flexibilität

Digitalisierung:

• -> neue Möglichkeiten für Innovative Serviceangebote.
• -> Service Jederzeit ortsunabhängig Konsumierbar.

neue Zielgruppen:

• -> Menschen werden Älter
• -> Neue Zielgruppen erobern Markt

Nachhaltigkeit & geänderte persönliche Werte:

• -> Konsumenten erwarten soziale und Ökonomische Verantwortung
• -> Transparenz

Question 3

Service Design

Answer 3

Gestaltungsprozess von Dienstleistungen aus der Sicht des Kunden

Ziel: Entwicklung von innovativen, positiven, überraschenden Services

Question 4

Phasen des Service Design

Answer 4

• Explorationsphase
• Kreationsphase
• Reflexionsphase
• Implementierungsphase

Question 5

7 P’s

Answer 5

Product: Produkt- & Sortimentpolitik
Price: Preis- & Konditionspolitik
Place: Distributionspolitik
Promotion: Kommunikationspolitik

People: Personalpolitik
Presence: Prozesspolitik
Physical Evidence: Ausstattungspolitik

Question 6

Customer Relationship Management (CRM)

Answer 6

Kundengewinnung –> Kundenbindung –> Kundenrückgewinnung

Question 7

Instrumente des CRM

Answer 7

Kundengewinnung:

• -> Social Media
• -> Preisaktionen für Neukunden
• -> Aktionen am Verkaufsort

Kundenbindung:

• -> Befragung
• -> Proben
• -> Geschenke
• -> Rabatte

Kundenrückgewinnung:

• -> Verbesserung
• -> Telefonmarketing
• -> Persönliches Gespräch