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Digitale Unternehmungen > Customer Relationship Management > Flashcards

Customer Relationship Management Flashcards

1
Q

In welchen Branchen wird CRM typischerweise eingesetzt? (3 Beispiel)

A
  • Banken
  • Mobilfunkanbieter
  • Auto-Leasing
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2
Q

Was sind vorteilhafte Voraussetzungen für ein CRM?

A
  • langfr. Vertagsbeziehungen
  • identifizierbare Kunden
  • Cross-Selling Potenziale
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3
Q

Was sind nachteilhafte Voraussetzungen für ein CRM?

A
  • geringe Wechselkosten

- kurzfristige Kaufentscheidungen

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4
Q

Was sind de 5 größten Unterschiede zwischen Massenmarketing & CRM?

A
  1. ) Zielsetzung -> hoher MA vs. Kundenloyalität
  2. ) Strategie -> Kundengewinnung vs. Kundenbindung
  3. ) Zeithorizont -> kurzfristig vs. mittel- bis langfristig
  4. ) Wissensbasis -> Markt-/Wettb. Analyse vs. Kundenanalyse
  5. ) Kommunikation -> unidirektional vs. bidirektional
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5
Q

Was sind 3 Gründe für den Aufbau von Kundenbeziehungen?

A
  1. ) Kundenbindung 5x so profitabel wie -generierung
  2. ) individueller werdende Bedürfnisse
  3. ) hohe Kundentransparenz durch IKT
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6
Q

Was ist der Ansatz des Managements von Kundenbeziehungen?

A

Kundenportfolio als essentieller Vermögenswert des Unternehmens (z.B. Facebook)

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7
Q

Wie sieht die Profitabilität des Aufbaus von Kundenbeziehungen über die Zeit aus?

A

Kunde in den ersten 2 Jahren unprofitabel und ab 3. Jahr progressiv gewinnbringend

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8
Q

Was sind 4 Möglichkeiten zur Unterstützung von einem Kundenlebenszyklus?

A
  1. ) Kostenlose Zusatzleistungen (z.B. Software Upgrade)
  2. ) Bevorzugte Behandlung on Exklusivkunden (z.B. bei Fluggesellschaften)
  3. ) Kundenspezifische Ansprache (z.B. spezialisierte Kundenberater)
  4. ) Anreize zur Intensivierung von Kundenbeziehungen (z.B. Loyalitätsprogramme)
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9
Q

Was sind die verschiedenen Gründe von Kundenbindung?

A
  1. ) Vertragliche Bindungsgründe (z.B. Mobilfunkvertrag)
  2. ) Technisch-funktionale Bindungsgründe (aus Kompatibilitätsgründen z.B Kindle)
  3. ) Ökonomische Bindungsgründe (hohe Wechselkosten)
  4. ) Psychologische Bindungsgründe (Gewohnheit/Zufriedenheit)
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10
Q

Welche Kennzahlen zur Bewertung von Kundenbeziehungen gibt es?

A
  • Dauer
  • Bindungsrate (Kunden in t, die in t-1 auch da waren)
  • Akquisitionsrate (Anteil Kontakte, die Kunden werden)
  • Rückholungsrate (Anzahl Neukunden in t, die in vergangener Periode verloren gegangen sind)
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11
Q

Welche Wertbezogenen Kenngrößen zur Bewertung von Kundenbeziehungen gibt es?

A
  • Size of Wallet
    (Summe Ausgaben des Käufers in einer Produktkategorie bei allen Unternehmen)
  • Share of Wallet
    (Anteil eines Unternehmen an allen Ausgaben in einer Produktkategorie)
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12
Q

Welche 2 Ansätze der Kundenbewertung gibt es?

A
  • Eindimensional

- Mehrdimensional

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13
Q

Was sind die Bestandteile der eindimensionalen Kundenbewertung?

Nenne Beispiele

A

Gegenwartsbezogen

  • Kundenumsatzanalyse
  • Kundendeckungsbeitragsanalyse

Retrospektiv
- kumulierte Kundenumsatz/-deckungsbeitragsanalyse

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14
Q

Was sind die Bestandteile der mehrdimensionalen Kundenbewertung?

Nenne Beispiele?

A

Gegenwartsbezogen
- Scoring-Modelle

Retrospektiv
- Kundenportfolioanalyse

Prospektiv

  • Customer Lifetime Value
  • Customer Equity
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15
Q

Was ist das Problem an dem eindimensionalen Ansatz?

A

Nicht akkurat, da Kunden auch Kosten verursachen

–> wird nicht einbezogen

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16
Q

Welcher Bestandteil des mehrdimensionalen Ansatzes ist am bedeutendsten?

A

Prospektiver Ansatz

–> am besten für betriebswirtschaftliche Entscheidungen

17
Q

Was ist der CLV?

A

Wert eines Kunden über gesamten Kundenlebenszyklus

Formel Seite 18

18
Q

Was ist CE (Customer Equity)?

A

Wert der gesamten Kundenbasis als Summer aller CLVs

19
Q

Was ist die Churnrate?

A

Abwanderungsquote

20
Q

Welche möglichen Faktoren gibt es zur Prognose von Churnrate & CLV?

A
  • Soziodemogrpahika (Alter, Geschlecht, Einkommen)
  • Kaufverhalten
  • kulturelle Umweltfaktoren
  • Kundenpreferenzen
21
Q

Was ist der Customer Referral Value (CRV)?
Nenne ein Beispiel

Wie kann der CRV ermittelt werden?

A

Wert, den Kunde durch Weiterempfehlung generiert
(z.B durch Word-of-Mouth)

-> wenn U Weiterempfehlungsprogramm hat

22
Q

Was sind Vorteile offener Loyalitätsprogramme?

A
  • größere Reichweite
  • vollständigere Datenbasis
  • kritische Masse einfacher zu erreichen
  • geringer Teilnehmerbarrieren
23
Q

Was sind Vorteile geschlossener Loyalitätsprogramme?

A
  • bessere Zielgruppenfokussierung
  • höhere Wertschätzung durch Kunden
  • bessere Kontrolle durch Unternehmen
  • erhöhte Erwartungen aus Mitgliedschaft
24
Q

Was sind Kosten für Kunden aus Loyalitätsprogrammen?

A
  • Preisgabe von Informationen

- evtl. Mitgliedsgebühren

25
Q

Was bringen Loyalitätsprogramme jedoch für einen Nutzen?

Überwiegen die Nutzen den Kosten?

A
  • Bevorzugte Behandlung
  • Rabatte
  • Informationsvorsprung
  • Status

–> Nutzen überwiegt

Digitale Unternehmungen (11 decks)

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