Customer Relationship Management Flashcards
In welchen Branchen wird CRM typischerweise eingesetzt? (3 Beispiel)
- Banken
- Mobilfunkanbieter
- Auto-Leasing
Was sind vorteilhafte Voraussetzungen für ein CRM?
- langfr. Vertagsbeziehungen
- identifizierbare Kunden
- Cross-Selling Potenziale
Was sind nachteilhafte Voraussetzungen für ein CRM?
- geringe Wechselkosten
- kurzfristige Kaufentscheidungen
Was sind de 5 größten Unterschiede zwischen Massenmarketing & CRM?
- ) Zielsetzung -> hoher MA vs. Kundenloyalität
- ) Strategie -> Kundengewinnung vs. Kundenbindung
- ) Zeithorizont -> kurzfristig vs. mittel- bis langfristig
- ) Wissensbasis -> Markt-/Wettb. Analyse vs. Kundenanalyse
- ) Kommunikation -> unidirektional vs. bidirektional
Was sind 3 Gründe für den Aufbau von Kundenbeziehungen?
- ) Kundenbindung 5x so profitabel wie -generierung
- ) individueller werdende Bedürfnisse
- ) hohe Kundentransparenz durch IKT
Was ist der Ansatz des Managements von Kundenbeziehungen?
Kundenportfolio als essentieller Vermögenswert des Unternehmens (z.B. Facebook)
Wie sieht die Profitabilität des Aufbaus von Kundenbeziehungen über die Zeit aus?
Kunde in den ersten 2 Jahren unprofitabel und ab 3. Jahr progressiv gewinnbringend
Was sind 4 Möglichkeiten zur Unterstützung von einem Kundenlebenszyklus?
- ) Kostenlose Zusatzleistungen (z.B. Software Upgrade)
- ) Bevorzugte Behandlung on Exklusivkunden (z.B. bei Fluggesellschaften)
- ) Kundenspezifische Ansprache (z.B. spezialisierte Kundenberater)
- ) Anreize zur Intensivierung von Kundenbeziehungen (z.B. Loyalitätsprogramme)
Was sind die verschiedenen Gründe von Kundenbindung?
- ) Vertragliche Bindungsgründe (z.B. Mobilfunkvertrag)
- ) Technisch-funktionale Bindungsgründe (aus Kompatibilitätsgründen z.B Kindle)
- ) Ökonomische Bindungsgründe (hohe Wechselkosten)
- ) Psychologische Bindungsgründe (Gewohnheit/Zufriedenheit)
Welche Kennzahlen zur Bewertung von Kundenbeziehungen gibt es?
- Dauer
- Bindungsrate (Kunden in t, die in t-1 auch da waren)
- Akquisitionsrate (Anteil Kontakte, die Kunden werden)
- Rückholungsrate (Anzahl Neukunden in t, die in vergangener Periode verloren gegangen sind)
Welche Wertbezogenen Kenngrößen zur Bewertung von Kundenbeziehungen gibt es?
- Size of Wallet
(Summe Ausgaben des Käufers in einer Produktkategorie bei allen Unternehmen) - Share of Wallet
(Anteil eines Unternehmen an allen Ausgaben in einer Produktkategorie)
Welche 2 Ansätze der Kundenbewertung gibt es?
- Eindimensional
- Mehrdimensional
Was sind die Bestandteile der eindimensionalen Kundenbewertung?
Nenne Beispiele
Gegenwartsbezogen
- Kundenumsatzanalyse
- Kundendeckungsbeitragsanalyse
Retrospektiv
- kumulierte Kundenumsatz/-deckungsbeitragsanalyse
Was sind die Bestandteile der mehrdimensionalen Kundenbewertung?
Nenne Beispiele?
Gegenwartsbezogen
- Scoring-Modelle
Retrospektiv
- Kundenportfolioanalyse
Prospektiv
- Customer Lifetime Value
- Customer Equity
Was ist das Problem an dem eindimensionalen Ansatz?
Nicht akkurat, da Kunden auch Kosten verursachen
–> wird nicht einbezogen
Welcher Bestandteil des mehrdimensionalen Ansatzes ist am bedeutendsten?
Prospektiver Ansatz
–> am besten für betriebswirtschaftliche Entscheidungen
Was ist der CLV?
Wert eines Kunden über gesamten Kundenlebenszyklus
Formel Seite 18
Was ist CE (Customer Equity)?
Wert der gesamten Kundenbasis als Summer aller CLVs
Was ist die Churnrate?
Abwanderungsquote
Welche möglichen Faktoren gibt es zur Prognose von Churnrate & CLV?
- Soziodemogrpahika (Alter, Geschlecht, Einkommen)
- Kaufverhalten
- kulturelle Umweltfaktoren
- Kundenpreferenzen
Was ist der Customer Referral Value (CRV)?
Nenne ein Beispiel
Wie kann der CRV ermittelt werden?
Wert, den Kunde durch Weiterempfehlung generiert
(z.B durch Word-of-Mouth)
-> wenn U Weiterempfehlungsprogramm hat
Was sind Vorteile offener Loyalitätsprogramme?
- größere Reichweite
- vollständigere Datenbasis
- kritische Masse einfacher zu erreichen
- geringer Teilnehmerbarrieren
Was sind Vorteile geschlossener Loyalitätsprogramme?
- bessere Zielgruppenfokussierung
- höhere Wertschätzung durch Kunden
- bessere Kontrolle durch Unternehmen
- erhöhte Erwartungen aus Mitgliedschaft
Was sind Kosten für Kunden aus Loyalitätsprogrammen?
- Preisgabe von Informationen
- evtl. Mitgliedsgebühren
