CRM

Question 1

Typische Komponenten eines CRM-Systems

Answer 1

Back Office: ERP, SCM, Altsysteme; Front Office: Kundenservice, Marketing, Vertrieb; Mobile Office: Aussendienst, Kampagnenmanagement; Customer Interaktion: Email, Telefon, Internet

Question 2

Kollaboratives CRM

Answer 2

teilweise auf kommunikatives CRM genannt, Unterstützung verschiedener Kanäle zum Kunden

Question 3

Operatives CRM

Answer 3

Abwicklung operativer Kernprozesse im Kundenkontakt z.B Auftragsannahme

Question 4

Analytisches CRM

Answer 4

Informationssammlung und -auswertung kundenbeziehungsrelevanter Informationen z.B Kundendaten, Absatzdaten

Question 5

Drei Kernelemente CRM

Answer 5

1. Kollaboratives CRM; 2. Operatives CRM; 3. Kollaboratives CRM

Question 6

Customer Interaction Center

Answer 6

Vorher: Call Center (Kunde ruft Call Center an oder muss für jeden Geschäftsbereich eine separate Email oder Nummer suchen); CIC: Interaktion per Telefon ist nicht genug, Front-End Lösung, Kanäle (E-Mail, Telefon, Fax, Internet), CIC ist ein multi-media Kontaktzentrum

Question 7

xCRM/XRM

Answer 7

x = enything oder extended; Fokus weg von einer isolierten Softwarelösung hin zu einem gesamtheitlichen Blick über den Kunden; dazu bedarf es Integration verschiedener Systeme bspw. ERP (Einkaufsinformationen) und CRM

Question 8

CEM

Answer 8

Customer-Experience-Management; weitergehender Ansatz an der Kundennahtstelle, über positive Kundenerfahrung soll emotionale Bindung zum Produkt oder Anbieter aufgebaut werden; im Gegensatz zu CRM nicht nur direkte Ziele wie Umsatzsteigerung, vielmehr sollen Kunden (Multiplikatoren) Botschafter der Marke werden

Question 9

Drei Kernideen CRM

Answer 9

1. Individualisierung des Angebotes (1:1 Personalisierung) 2. Alles aus einer Hans (One-stop Zugang zu allen vom Kunden benötigten Informationen und Transaktionen) 3. Multi-Channel-Unterstützung (Koordiniertes Auftreten über alle Kommunikationskanäle hinweg)

Question 10

Instrumente, Wirkungen One-to One Marketing

Answer 10

Instrumente: One-to-One Technologien (Kundendatenbanken, Internet, Möglichkeit des individuellen Dialogs im Massengeschäft, Verstärkung der Kundenbindung), Lernende und individualisierte Kundenbeziehungen (individualisierte Marktkommunikation, permanente Kundenanalyse, permanentes Customizing der Marktkommunikation); Wirkungen: Cross selling (durch die Vertiefung der Kundeninformationen und Gewinnung von Gesamtsicht auf Kunden, Generierung von Zusatzgeschäften bei bestehenden Kunden), Up selling (durch die personalisierung von Dienstleistungen Erhöhung des Umsatzer bei bestehenden Kunden, Windel mit Namen)

Question 11

One-to-One Marketing

Answer 11

Beim One-to-One Marketing geht es in erster Linie darum, den Umsatzanteil bei einem Kunden im Rahmen einer langfristigen Kundenbeziehung zu steigern.

Question 12

CRM

Answer 12

vor allem eine Herangehensweise an den Kunden; wird meist durch CRM-Systeme abgebildet; betriebswirtschaftliches Konzept dahinter muss im Vorfeld einer Implementierung geklärt werden

Question 13

ERP

Answer 13

unternehmensinterner Integrations-Backbone

Question 14

CRM Softwaremarkt Major-Player

Answer 14

Oracle, SAP, Micorsoft Dynamics, salesforce.com

Question 15

Oracle-Wachstum

Answer 15

Wachstum durch viele Unternehmenskäufe

Question 16

SAP-Wachstum

Answer 16

setzt auf organisches Wachstum, ergänzt durch fokussierte Akquisitionen; in den letzten Jahren vermehrt auch große Übernahmen (Concur: 6,5 Mrd.);

Question 17

ASP

Answer 17

Application Service Providing; Anbieter stellt Lösung über Internet zur Verfügung, ist auch zuständig für Wartung und Administration, Kunde nutzt Anwendung ohne sie zu besitzen

Question 18

SaaS

Answer 18

Software as a Service; wird teilweise als Nachfolger des ASP dargestellt; sehr ähnlich aber Installation kann mehreren Kunden dienen

Question 19

On-demand Lösung

Answer 19

vielfach verwendeter Begriff auch bei Produktion und Logistik; Angewendet auf Softwarelösungen führt er zu SaaS und ASP

Question 20

Cloud Computing

Answer 20

IT-Infrastruktur wie z.B Applikationen werden über ein Netzwerk zur Verfügung gestellt und je nach Bedarf dynamisch angepasst; in einem entfernten Rechenzentrum

Question 21

IaaS

Answer 21

Infrastructure as a Service; grundlegende Ressourcen wie Rechenleistung oder Netzwerkkapazitäten

Question 22

PaaS

Answer 22

Platform as a Service; bspw. mit Windows

Question 23

Notizen

Answer 23

CRM = Schnittstelle zum Kunden, kein System

Question 24

BPR

Answer 24

1. Was macht der Kunde? (Berlinreise) 2. Was braucht er? 3. Was sind meine Prozesse die Output zum Kunden bringen? 4. Welche Unterstützungsprozesse brauche Ich? 5. Führung und Entwicklung

Question 25

Organisches vs. Anorganisches Wachstum

Answer 25

-Aktionär: positiv: Kursanstieg der Aktie durch langfristig höhere Gewinne
Negativ: Kursverlust da die Strategie als falsch bewertet wird