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Mkg3300 > Cours 5; Les comportements de consommation > Flashcards

Cours 5; Les comportements de consommation Flashcards

1
Q

Nomme des caractéristiques des consommateurs d’aujourd’hui

A
  • Mieux informés
  • Attentes précises et élevées
  • Désirent des produits performants et moins chers
  • Aiment avoir l’embarras du choix
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2
Q

Quelles sont les 5 étapes du processus décisionnel d’achat?

A
  1. La reconnaissance d’un besoin
  2. La recherche d’informations
  3. L’évaluation des possibilités menant à la décision
  4. L’acte d’achat
  5. La consommation du produit et les réactions post-achat
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3
Q

Quels sont les trois aspects de la décision d’achat?

A
  1. Cognitive (je connais la marque ou le produit):
    • C’est l’étape de (1) reconnaissance d’un besoin ou d’un problème et de (2) collecte d’informations
  2. Affective (j’aime la marque ou le produit):
    • C’est l’étape (3) d’évaluation des possibilités et de préparation de la
    décision
  3. Conative (j’achète la marque ou le produit):
    • C’est l’étape (4) d’achat, et de (5) consommation et réactions post-achat
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4
Q

Qu’est-ce qu’un besoin?

A

Sentiment de manque qui vient de la perception d’un écart entre ce que l’on a (état actuel) et ce que l’on souhaite avoir (état souhaité)

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5
Q

Qu’est-ce qui peut déclencher un besoin?

A
  • Influence du groupe de référence (amis + iPhone)
  • Normes sociales (mode vestimentaire)
  • Achat nouveau produit (meubles pour maison)
  • Changement dans la situation (naissance d’un enfant)
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6
Q

Qu’est-ce qui est important pour un spécialiste marketing en trait de besoin?

A
  1. Connaître et profiter des déclencheurs

2. Réveiller des besoins latents, soit les besoins qu’on ne connaît pas (ex.: les nouvelles apps! Tiktok)

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7
Q

Le temps et l’effort de la recherche du consommateur dans le proc. d’achat dépend de quoi?

A

De l’importance de l’achat.
(plus enjeux et risques élevés =
plus recherche d’information)

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8
Q

La collecte d’info du consommateur dépend de quoi dans le proc. d’achat?

A

Dépend de la quantité d’informations que le

consommateur possède au début de sa recherche et de la facilité avec laquelle il peut y accéder.

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9
Q

Quelles sont les 2 sources d’information pour le consommateur lors de la recherche d’info?

A

Recherche interne :
• Propres connaissances
• Expériences passées
• Observation de celles des autres

Recherche externe :
• Sources interpersonnelles: famille, amis, collègues…
• Sources publiques: reportages, blogs, gouvernement…
• Sources liées à l’expérience: essai, contact avec le produit…
• Sources commerciales: publicité, vendeurs, prix, site web commerciaux…

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10
Q

Qu’est-ce qui est important de faire pour le mercantile à l’étape de la recherche d’info?

A

Rendre ces informations accessibles et abondantes
• Formant le personnel de vente (ex: concessionnaire automobile)
• Informations sur l’emballage (ex: produit alimentaire)
• Miser sur les réseaux sociaux (ex: partage d’expériences entre consommateurs
et influenceurs)
• Mise à jour du site web

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11
Q

Quel est le premier outil de recherche d’info chez les consommateurs ?

A

Internet

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12
Q

Le consommateur va évaluer et comparer ses possibilités selon les 2 modèles suivant;

A
  1. Modèles non compensatoires :
    Une mauvaise évaluation d’un attribut spécifique d’un produit ne peut être compensée par une bonne évaluation d’un autre attribut.
  2. Modèles compensatoires :
    Une mauvaise évaluation d’une marque sur un ou plusieurs attributs n’engendre pas forcement le rejet de l’option de rechange. La mauvaise évaluation d’un attribut peut être compensée par une bonne évaluation sur d’autres attributs.
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13
Q

Quels sont les 3 modèle du modèle non compensatoire?

A

A. Le modèle « conjonctif » : associer à chaque attribut un seuil en deçà duquel la marque ne sera plus considérée comme un choix possible.

B. Le modèle « disjonctif » : appliquer la règle conjonctive, mais une possibilité d’achat ne sera envisagée que si elle se situe à l’intérieur d’au moins une des
limites fixées.

C. Le modèle « lexicographique » : Comparer les différents critères par rapport à l’attribut le plus important, puis par rapport à des attributs secondaires, et élimine ceux qui sont les moins bien notés, jusqu’à ce qu’il ne reste qu’une seule marque.

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14
Q

Quel est le principal modèle/outil du modèle compensatoire?

A

Modèle de Fishbein :
• Classement des attributs par ordre d’importance
• Selon l’information qu’il dispose, le consommateur évalue chaque possibilité selon les attributs

• Le consommateur obtient une évaluation globale de chaque possibilité

Évaluation globale = ∑ Importance attribut (évaluation de l’attribut)

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15
Q

Qu’est-il important de savoir pour un mercantile lors du processus d’évaluation de possibilité?

A

Connaître les critères de sélection, et surtout, leur importance

  1. Quels sont les critères de sélection du produit?
  2. Quels sont les critères les plus importants?
  3. Évaluation de chacune des possibilités par rapport à chacun des attributs
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16
Q

qu’est-il important de savoir pour un mercantile lors de l’acte d’achat?

A 
Connaître les moments… et surtout les lieux d’achat
• Variété des choix (Centre d’achat)
• Prix pratiqués en magasin
• Appréciation du vendeur
• Délais de livraison
• Aspect matériel du point de vente
17
Q

Qu’est-ce que le phénomène de la dissonance cognitive?

A

Un doute sur l’utilité de l’achat qui surgit dans l’esprit du consommateur.
exemple;
• Difficulté de fixer son choix sur une marque (ai-je fais le bon choix?)
• Conséquences de la décision sur le plan financier
• Vente est finale (pas d’échange ou remboursement)
• Commentaires négatifs de l’entourage

18
Q

À quel étape du proc. d’achat peut survenir la dissonance cognitive?

A

Consommation et expérience post-achat

19
Q

Qu’est-il important pour un mercantile de savoir à l’étape de la consommation/exp. post-achat?

A

• Rassurer le client (ex : Tim Horton et les camps)
• Importance du service après-vente, service de garantie, remboursement sans
poser de questions

20
Q

Quels sont les 3 types de processus d’achat?

A
  1. Processus d’achat routinier :
    Le consommateur connaît ses besoins et ses désirs, le type de produit recherché et les marques présentes sur le marché (ex : pain, lait, etc.)
    • Peu de recherche d’information, faible implication, faible risque
  2. Résolution courte d’un problème
    Le consommateur connaît bien ses besoins et a une certaine expérience avec les produits mais ne sait pas tout-à-fait les marques disponibles (ex : forfait Internet)
    • Un peu d’effort mais les attributs sont déjà connus, faible implication,
    faible risque
  3. Résolution extensive d’un problème

Le consommateur connaît très peu ou pas le produit recherché et/ou les marques disponibles (ex : une maison)
• Beaucoup d’efforts, processus long, risque élevé, forte implication

21
Q

donné un exemple de processus de résolution extensive d’un problème

A

Voiture, vélo cher, tablette

22
Q

donné un exemple de résolution courte d’un problème;

A

Achat de mitaine de motoneige

23
Q

Donné un exemple d’achat routinier;

A

Acheter une bouteille d’eau

24
Q

Quels sont les 4 facteurs d’influence du processus décisionnel d’achat?

A

Les caractéristiques individuelles:

  1. Facteurs sociodémographiques
  2. Facteurs psychologiques

Les influences environnementales:

  1. Facteurs socioculturels
  2. Facteurs situationnels
25
Q

Qu’est qui fait parti du facteur sociodémographique?

A

âge, profession, niveau d’éducation, lieu géographique, revenu

26
Q

Qu’est-ce qui fait parti des facteurs psychologiques?

A

Besoins/motivation, la perception, l’interprétation, l’apprentissage, la personnalité, les valeurs/style de vie, les attitudes, le risque perçu

27
Q

Quels sont les 4 étapes du processus perceptuel?

A
  1. Exposition : stimulus de l’environnement (ex : publicité)
  2. Attention : dépend de l’intérêt du consommateur (ex : nourriture chien)
  3. Interprétation : selon les valeurs et croyances = distorsion sélective
  4. Rétention : image de marque, ce que les consommateurs associent à la marque
28
Q

Quels sont les type de risques pouvant être perçu chez un consommateur?

A
  • Fonctionnel
  • Économique
  • Sécuritaire
  • Psychosocial
  • Relatif à l’image de soi
29
Q

Qu’est-ce qui fait parti des facteurs socio-culturels?

A

La culture, la sous-culture, les classes sociales, les groupes de référence

30
Q

Quels sont les 3 différents groupe de référence?

A
  • Les groupes d’appartenance
  • Primaires: familles, amis, collègues, voisins
  • Secondaires: associations professionnelles, groupes sociaux
  • Les groupes d’aspiration
  • Les équipes sportives pour les jeunes
  • Les groupes de dissociation
  • MADD - Alcool au volant
31
Q

Quels sont les 5 catégories de facteurs situationnels?

A
  • Motif d’achat (du vin pour soi ou pour offrir ?)
  • Cadre social (avec ses amis ? avec ses collègues ?)
  • Environnement physique (odeur, musique)
  • Facteur temps (les commandes à emporter)
  • État de la personne (humeur, gaité, tristesse)
32
Q

Quels sont les facteurs d’influence d’achat dans les organisations ? (B2B)

A

Type d’achat, membre de la centrale d’achat, les influences individuelles

33
Q

L’acheteur dans une entreprise a tendance à agir de façon plus..

A

Professionnelle:
• Décision plus réfléchie et rationnelle
• Erreur dans un achat = lourdes conséquences

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