Cours 3 Flashcards
1
Q
Cours 3 - rencontres difficiles
Quels sont les impacts négatifs du cycle de la relation altérée clinicien-patient?
A
- Manquement au diagnostic médical
- Une autre mauvais expérience avec l’établissement de santé pour le patient
- Congé de l’hôpital prématuré
- Effets sur l’équipe soignante : frustration, sentiment d’échec, peur du litige, développement de stéréotypes non-constructifs
o Peut contribuer au burnout
2
Q
Cours 3 - rencontres difficiles
Quels sont les impacts négatifs de poser des étiquettes stigmatisantes sur le patient?
A
- Reçoivent des soins qui ne respectent pas leurs valeurs, préférences ou besoins
- Subissent des interventions préjudiciables
- Sont insatisfaits des soignants, perdent confiance en eux
- Augmentation des symptômes
- Se sentent ignorés ou discrédités
- Se sentent menacés ou sont contraints à modifier leur comportement
- Se font donner des ultimatums
- Sont traités dans la colère
- Se sentent contrôlés
- … vivent des sentiments qui les amènent à agir de la façon qui les a amenés à être étiquetés « difficiles »
3
Q
Cours 3 - rencontres difficiles
Nommez des stratégies pour traiter les patients difficiles (il y en a 9) :)
A
- Soutenir (Be supportive)
o Ce n’est pas nécessairement la réponse naturelle, mais entamer l’interaction avec une démonstration d’empathie est un outil important. Le fait d’exprimer une préoccupation respectueuse et empathique pour leur problème désarme de nombreux patients qui se préparent à une longue et pénible bataille. Ils se sentent alors pris au sérieux. - Structurer l’entrevue
o Fixation de limites de temps auto-imposées pour les contacts avec les patients difficiles aide à contrôler l’anxiété liée au fait de prendre du retard dans une salle d’urgence très fréquentée.
o Une certaine souplesse dans la structure de l’évaluation peut être nécessaire.
o Il est juste et approprié d’informer le patient de la nécessité de s’excuser pour s’occuper d’autres patients.
o Promesse de revenir pour compléter l’évaluation aide à établir la confiance et les relations - Imposer des limites
o Partager les règles de base d’un comportement raisonnable avec les patients. Par exemple, il convient de rappeler aux patients qu’ils ont droit à un traitement mais que leur langage peut offenser les autres patients. - Identifier les impasses
o Attentes des patients et les limites fixées par les médecins aboutissent à une impasse = Nécessaire d’accepter d’être en désaccord.
o Certaines questions peuvent être résolues en signalant les impasses et en donnant au patient une chance de contribuer à la résolution du problème.
o Les impasses peuvent parfois être résolues si les questions difficiles sont mises de côté et reprises plus tard au cours de l’entretien.
o Cette approche fondamentale des négociations est généralement sous-utilisée au sein du service d’urgence. - Partager nos réactions
o Souligner les impasses peut ne pas être efficace si un patient sent l’ennui ou la frustration chez le médecin. Il peut alors être utile de partager explicitement ses sentiments avec le patient tout en poursuivant le traitement. - Rediriger l’entrevue
o Certains patients aiment parler de sujets sans rapport avec le problème en question. Il convient d’éviter de poursuivre des plaintes banales ou chroniques. Les patients ont souvent besoin d’être redirigés pour se concentrer sur des problèmes qui ont un certain potentiel de résolution.
o Leur demander d’adopter une approche chronologique dans la discussion d’un problème spécifique peut les aider à rester sur la bonne voie. - Prendre un « time out »
o Les professionnels se sentent parfois incapables de contenir leur frustration. Il faut se sentir à l’aise de quitter la pièce et de revenir lorsque les deux parties ont retrouvé leur calme. - Utiliser travail d’équipe
o Les personnes qui intimident ou divisent le personnel sont beaucoup plus facilement traitées grâce au travail d’équipe.
o Traitement et la planification de la sortie des patients ayant des problèmes complexes avec une approche multidisciplinaire bien organisée impliquant des services médicaux et de soutien dans la communauté.
o Parfois, s’il est disponible, le bénéfice d’un “deuxième avis” d’une collègue peut aider à identifier le patient difficile et permettre au clinicien de retrouver une perspective clinique - Comprendre l’agenda du patient
o Les médecins se demandent parfois : “Pourquoi ce patient est-il ici ? Il est souvent productif de poser au patient la même question sans le juger. Le patient peut avoir un agenda facilement satisfaisable ou très imprévu. Cela peut être aussi simple que d’avoir besoin d’un ticket de bus pour rentrer chez lui ou d’être rassuré sur le fait qu’il n’y a pas de danger immédiat de mourir d’un trouble mineur.
o Lorsque les besoins du patient ne sont pas aussi facilement satisfaits, une bonne compréhension du but de la visite peut permettre de fixer des objectifs plus réalistes
4
Q
Cours 3 - rencontres difficiles
Comment faire face aux réactions négatives?
A
- Accepter les réactions comme étant compréhensible face au comportement du patient et les utiliser à son avantage : en reconnaissant de façon précoce ses propres réactions et en y réfléchissant, il est possible de les analyser et de prévenir l’échec de la relation thérapeutique.
5
Q
Cours 3 - rencontres difficiles
Qu’est-ce que peut impliquer une distorsion cognitive ou hypothèse inexacte sur le Dx du patient?
A
- Catégorisation du patient de façon stéréotypée : Patient dépendant aux narcotiques. Ce « stigma » lui sera attitré à long terme ce qui risque de nuire à la qualité de ses soins. Peut-être recevra-t’il moins d’analgésiques et que sa douleur sera sous-estimée.
- Hypothèses inexactes = étiquettes stigmatisantes = compromet la qualité des soins.
6
Q
Cours 3 - rencontres difficiles
Pour quelles raisons les soignants ressentent-ils un sentiment d’insuffisance et de désespoir lors de rencontres difficiles?
A
- L’impuissance provient des pensées négatives que le soignant a au sujet d’un patient
- Elle peut être augmentée par les critiques du travail des soignants par les patients ainsi que leurs attentes déraisonnables
- Le principe que le soignant « devrait toujours pouvoir aider un patient » peut contribuer au sentiment d’impuissance en cas de relation difficile et mener à l’épuisement professionnel.
7
Q
Cours 3 - rencontres difficiles
Pour quelles raisons les soignants ressentent-ils un sentiment d’insuffisance et de désespoir lors de rencontres difficiles?
A
- L’impuissance provient des pensées négatives que le soignant a au sujet d’un patient
- Elle peut être augmentée par les critiques du travail des soignants par les patients ainsi que leurs attentes déraisonnables
- Le principe que le soignant « devrait toujours pouvoir aider un patient » peut contribuer au sentiment d’impuissance en cas de relation difficile et mener à l’épuisement professionnel.
8
Q
Cours 3 - rencontres difficiles
Nommez des exemples de comportements négatifs que le soignant peut avoir face à une rencontre difficile?
A
- Ignorer ou éviter le patient
- Dire au patient demandant que vous devez aussi vous occuper des autres patients
- Étiqueter le patient comme nuisance ou hypocondriaque
- Réticence à prodiguer les soins nécessaires (patients avec comportements à caractère sexuel ou violent)
- Gronder et réprimander
- Administrer des tranquillisants et des sédatifs pour contrôler le comportement
- Recommander le transfert et le congé
- Demander une consultation psychiatrique pour gérer les comportements indisciplinés
- Retrait de ses pairs
- Devenir critique envers la profession ou l’organisation
- Retenir des médicaments contre la douleur
- Ignorer les lumières/ les cloches d’appel des clients
- Attitude détachée et insensible
- Se sentir coupable
9
Q
Cours 3 - rencontres difficiles
Nommez des sentiments que le soignant peut avoir face à une rencontre difficile?
A
- Frustration et impatience
- Crainte d’être prise avec les clients « demandants »
- Impression que le client vous fait perdre votre temps
- Sentiment d’incompétence
- Soulagement lorsque le client est transféré ou a son congé
- Insatisfaction au travail
- Effets sur la santé personnelle (insomnie, perte d’appétit)
10
Q
Cours 3 - rencontres difficiles
Nommez différentes stratégies pour gérer les émotions négatives.
A
- Maintenir une distance émotionnelle
o Les médecins doivent éviter les réactions hostiles réciproques proposées par les patients. Il peut être difficile d’y résister et le mieux est de maintenir une distance émotionnelle suffisante pour éviter de prendre le comportement du patient personnellement. Cette “préoccupation détachée” doit être équilibrée par un investissement émotionnel suffisant pour transmettre un sentiment d’attention et d’empathie envers le patient. - Générer des alternatives aux réactions négatives
o Au lieu d’appliquer des étiquettes négatives, les médecins devraient essayer de considérer le patient comme une victime des circonstances. Les patients ne choisissent pas le pool social et génétique dans lequel ils sont nés. Ils ne choisissent pas d’être des enfants maltraités, de souffrir de troubles psychiatriques ou de vivre une grande partie de la vie les événements qui conduisent à une visite des ED. Ils ont droit à des soins de qualité, dispensés avec courtoisie et empathie, malgré leur comportement. - Tenter de comprendre le comportement du patient en tant que symptôme
o Permet meilleure gestion des réactions négatives. Reconnaître que les patients ont une relation particulière avec le monde en raison de leur état, de leur culture et des circonstances. Cette condition peut inclure divers problèmes médicaux et psychiatriques, une intoxication, une déficience cognitive ou des troubles ou traits de la personnalité.
o Les comportements que l’on trouve si dérangeants doivent être reconnus comme les symptômes résultant de ces conditions.
• Importance d’une Approche compatissante à l’égard d’un patient, il est parfois utile d’imaginer à quel point il serait difficile d’être ce patient. - Rechercher la distorsion cognitive
o Les distorsions cognitives sont mieux identifiées en recherchant des preuves que les patients ou les situations sont stéréotypés. - Trouver une réponse rationnelle aux distorsion cognitives
- Mettre les réactions négative en perspective dans leur contexte
- Certains patients sont difficiles à voir objectivement lorsqu’on se sent dépassé. La frustration résultant de la gestion de relations difficiles peut entraîner une réaction exagérée au comportement du patient.
- Reconnaître ces réactions et les remettre dans leur contexte (patient avec préoccupation qui consulte à l’urgence) peut aider à réduire la perte d’objectivité qui conduit à des problèmes relationnels.
- Bien que de faire face à ses propres réactions négatives ne soit pas le remède absolu pour traiter les patients difficiles, il constitue le fondement de la restructuration des interactions avec ces derniers d’une manière qui, en fin de compte, profitera au patient sur le plan clinique et au médecin sur le plan émotionnel.
11
Q
Cours 3 - rencontres difficiles
Comment caractériseriez-vous une personne ayant des traits de personnalité LIMITE?
A
- Instabilité des relations interpersonnelles
- Souhaite éviter abandon
- Schéma de relations instables
- Perturbation de l’identité : image de soi instable
- Impulsivité (dépenses, sexe, toxicomanie, conduite imprudente)
- Comportement suicidaire récurrent
- Instabilité affective
- Colère inappropriée, intense, difficile à contrôler
- Sentiments chroniques de vite
12
Q
Cours 3 - rencontres difficiles
Comment caractériseriez-vous une personne ayant des traits de personnalité ANTISOCIALE?
A
- Manque de conformité aux normes sociales (comportements illicites)
- Tromperie, mensonges répétés, escroquerie
- Impulsivité
- Irritabilité, agressivité physique
- Mépris
- Irresponsabilité
- Absence de remords
13
Q
Cours 3 - rencontres difficiles
Comment caractériseriez-vous une personne ayant des traits de personnalité PARANOÏAQUE?
A
- Méfiance, suspicion à l’égard d’autrui
- Soupçonne, sans fondement suffisant, que d’autres personnes sont trompeuses
- Est préoccupé par des doutes injustifiés sur la loyauté ou la fiabilité d’amis ou de proches
- hésite à se confier à d’autres personnes par crainte injustifiée que les informations soient utilisées à son encontre de manière malveillante
- Est rancunier (c’est-à-dire ne pardonne pas les insultes, les blessures ou les brimades)
14
Q
Cours 3 - rencontres difficiles
Comment caractériseriez-vous une personne ayant des traits de personnalité HISTRIONIQUE?
A
- Modèle d’émotivité et de recherche d’attention excessives
- Est mal à l’aise dans les situations où le centre d’attention est quelqu’un d’autre
- Comportement sexuellement séduisant ou provocateur inapproprié
- Utilise constamment l’apparence physique pour attirer l’attention sur soi
- Montre l’autodramatisation, la théâtralité et l’expression exagérée des émotions
15
Q
Cours 3 - rencontres difficiles
Comment caractériseriez-vous une personne ayant des traits de personnalité NARCISSIQUE?
A
- Un modèle de grandeur, un besoin d’admiration et un manque d’empathie
- A un sens grandiose de l’importance de soi (par exemple, exagère les réalisations et les talents, s’attend à être reconnu comme supérieur sans réalisations correspondantes)
- Fantasmes de succès illimité, de pouvoir, de brillance, de beauté ou d’amour idéal
- Se considère comme “spécial” et unique et ne peut être compris que par d’autres personnes (ou institutions) de statut spécial ou élevé, ou devrait s’associer à elles
- Exige une admiration excessive
- A le sentiment d’être en droit (c’est-à-dire des attentes déraisonnables de traitement particulièrement favorable ou de conformité automatique avec les attentes exprimées)
- Manque d’empathie, ne veut pas reconnaître ou s’identifier aux sentiments et aux besoins des autres
- Montre des comportements ou des attitudes arrogants et hautain
