Chapitre 9 (Services) Flashcards
Quel est l’importance des services dans notre société?
représente 70% consommation, assure la quasi totalité de la croissance emploi et intégration de nouvelles technologies (PIB) et création de valeur
Qu’est que le code SCIAN?
classification industries produisant des biens et des services
Quelle est la différence entre un service et un service à la clientèle?
un service est intangible qui requiert action, performance qui n’est pas matériel
un service clientèle désigne les actions tant humaines que mécaniques menés entreprise en vue de satisfaire besoin désirs du cns
Quels sont les secteurs des services?
public,à but non lucratif et privé
Comment le fait de positionnier le service dans le continuum des services aide les gestionnaires marketing?
permet maximiser la stratégie marketing et gérer entreprise pour créer un équilibre entre l’intangibilité et la tangibilité
Quels sont les quatre caractéristiques des service?
1-intangibilité (pas toucher, goûter, sentir etc.) l’objectif est d’accroître la tangibilité pour réduire incertitude
2-simultanéité (consommer immédiatement) donc production masse dificile , décentralisation pouvoir plus de latitude employé, clients s’influence et participent à la transaction
3-hétérogénéité (qualité variable selon les circonstances, dépend actions des employés et compétences, aucune certitude que le service est ce qui a été annoncé)
4-périssabilité (stockent pas, pas de prob si la demande est stable si elle fluctue oui)
Qu’est que l’écart de compréhension?
écart entre ce que les cns veulent et ce que l’entreprise croient qu’ils veulent (attentes basé : connaissances, expertise, varie service, liés situation)
Qu’est que l’écart de standard?
écart entre normes de services établis et les attentes des clientas
Qu’est que l’écart de livraison?
différence entre les normes de services et le service effectué
Qu’est que l’écart de communication?
différence entre service exécuter et le service annoncé par l’entreprise
Quels sont les 5 dimensions de la qualité du service?
1-fiabilité(capacité assurer service fiable et précise)
2-empressement(volonté aider les clients et la rapidité)
3-assurance (le savoir-faire employé)
4-empathie (l’attention offerte client)
5-éléments tangibles (aspects lieux)
Quels sont les éléments qui favorise la conquête de la clientèle?
- l’écoute du client
- solution équitable (procédure et distribution)
- régler le problème rapidement
