Chapitre 8 La gestion de la performance informatique Flashcards
Objectif de la mesure de la performance informatique
- Enjeu stratégique pour la survie et le développement des organisations
- Fixer les objectifs qualité du service informatique
Quels indicateur pour mesurer la performance et l’alerte
On utilise le diagramme d’Ichikawa pour définir:
- les indicateurs de mesure de la performance:
Amplitude du service mesuré en heure de disponibilités du service sur la période d’ouverture prévue
Nombre de connexion au réseau
Durée depuis dernier redémarrage des serveurs
Nombre d’intervention d’assistance fonctionnelle auprés des utilisateur
- les indicateurs d’alerte en cas de disfonctionnement
Nombre d’interruption du réseau
Durée des interruptions du service
Nombre d’arrêt des serveurs
Nombre d’interventions auprès des utilisateur liées à des anomalies de fonctionnement
Contrat de service externe
Motif de l’externalisation:
- Recentrage sur le métier
- Economie de ressource et meilleure qualité de service
Services externalisables:
- Sauvegarde des données
- Hébergement d’un site internet
- Gestion du réseau et des serveurs
- Développement de logiciels
- Maintenance et assistance aux utilisateurs
Quel est le contexte contractuel de l’externalisation
Il faut définir :
- Les services attendus et le niveau requis
- Les seuils d’écarts par rapport aux services attendus qui déclencheront des pénalités pour le prestataire
- Les responsabilités des contractants faces aux risques encourus
- Les modalités de contrôle et les indicateurs de mesure des performance qui seront retenus pour juger l’exécution conforme des obligations contractuelles
- Les modalités de reprise de l’exploitation du service en interne
Utilisation de service en interne
- souvent synonyme de faible qualité
Division du travail usuelle dans les services informatiques: Equipe de développement: -Equipe méthode -Equipe développement d'application -Equipe recettes et déploiement
Equipe systême:
- OS
- DBA
Equipe réseau et sécurité:
- Réseaux
- Sécurité
Equipe micro informatique:
- Configuration postes clients
- Assistance aux utilisateurs
Objectif de la mise en place d’un centre de services et de certification (ITIL: Information technology infrastructure library)
Instaurer de bonne pratiques dans la gestion des services aux utilisateurs
Le service support se structure de la manière suivante:
-Service Desk (centre de service: réponse aux utilisateurs)
-Incident management: gestion des incidents (événement entraînant l’interruption du service)
-Problem management
-Change management
-Realease Management
-Configuration management
Problématiques liées à la connaissance des coûts informatiques
Renouvellement des matériels et des logiciels
Les différents domaines de coûts en informatique
- Matériels
- Logiciels
- Communication
- Formation
- Maîtrise d’ouvrage
Problématique de la mesure des coûts informatiques
Mesure des coûts
- Coût d’obtention des différents éléments des configurations matérielles et logicielles
- Coût d’obtention des services associés
- Coût de maintenance
- Coût induit par la consommation de temps des personnels de la maîtrise d’ouvrage
- Coût liés à la perte de productivité de travail des utilisateurs
Choix d’un positionnement du service informatique et conséquence sur le choix d’une méthode de contrôle des coûts
La méthode ABC est la meilleure méthodes, elle permet:
- D’évaluer le coût d’un service
- Les ressource nécessaire à l’obtention de ce service
- La quantité de service de chaque nature consommée par chaque service client
Typologie des ressources du service informatique
- Ressources matériels (Serveurs, réseaux)
- Ressources consommables (Energie, fournitures informatiques)
- Ressources personnels (Encadrement et administration, développement et maintenance applicative, déploiement et assistance, système et base de données, Réseaux et sécurtié)
- Logiciels (Outils de développement et de modélisation, moteurs de base de données, Application de gestion du service, Suite bureautique
- Locaux (bureaux, locaux technique
Méthodologie de mise en place de la méthode ABC
- Définir les activités ou tâches
- Définir les services rendus aux clients (type, niveau et manière)
- Définir les inducteurs ou clés de répartition
Maîtrise des coûts liés à l’informatique
Ils concernent 2 axes:
- Politique de renouvellement et de MAJ des éléments existants
- Politique de développement amenant à intégrer de nouveaux outils et de nouveaux utilisateurs ou de nouvelles situations d’utilisation
L’incitation à la croissance des coûts informatiques est générée par :
- Les utlisateurs
- Le service informatique
- Les fournisseurs (obsolescence des outil)
Pour maitriser ces coûts il faut maitriser les 2 axe
Comment évaluer les coûts d’un projet
Ces coûts dépendent du type de projets:
- Développement du logiciel
- Mise en oeuvre d’un progiciel
- Mise à jour d’une suite bureautique
Évaluation du retour sur investissement
3 axes à considérer :
- Gain de productivité (automatisation des traitements)
- Gain de qualité (Automatisation des traitement permettant d’intégrer des contrôles permettant d’éviter certaines erreurs)
- Meilleure disponibilité de l’information (bonne information au bon moment)
