Chapitre 11 - le service

Question 1

4 points de marketing qui diffère avec un service (IHIP)

Answer 1

Intangibilité: walt disney
Hétérogénéité (variabilité): qualité peut varier car offert par humain
Indissociabilité: Produit et consommer en même temps
Périssabilité: ne peut être entreposer en vu d’une utilisation future

Question 2

Les 3 types de services

Answer 2

de base:
périphériques:
de base dérivés:
A REVOIR

Question 3

Les 4 p

Answer 3

Produit: gamme de services, marques et logos vraiment important
Prix: vocabulaire différent: honoraire, frais, tarifs. Gestion de l’offre: prix changeant avec le temps
Distribution: prestataire se rend chez consommateur
Communication: mise en valeur des caractéristiques du service

Question 4

Les 3 p supplémentaires

Answer 4

Personnel: culture, uniforme, rôle
Physique: dimensions tangibles
Processus: activité de prestation de service optimale

Question 5

Expliquer écart de compréhension

Answer 5

Différence entre les attentes du client et la façon dont l’entreprise les perçoivent.
Correction: recherche pour offrir service conforme aux désirs

Question 6

Expliquer écart de standards

Answer 6

Différence entre l’attente des clients telles que perçues par l’entreprise et et les normes de services établies par celle-ci.
Correction: établir des normes de services et évaluer performance en matière de service

Question 7

Expliquer écart de livraison

Answer 7

Différence entre les normes de services établies par l’entreprise et le service réellement offert
Correction: amène employés à respecter ses normes et les dépasser

Question 8

Expliquer écart de communication

Answer 8

Différence entre le service réellement offert et le service annoncé par l’entreprise.
Correction: plus réaliste et en gérant efficacement les attentes des clients