Chapitre 10 - gucci Flashcards
Les 4 caractéristiques propres au service, selon le modèle IHIP
Le marketing d’un service diffère de celui d’un produit en raison des 4 caractéristiques propres au service, selon le modèle IHIP
L’intangibilité: Un service ne peut pas se prendre, se gouter, être toucher
L’inséparabilité (ou la simultanéité)de la production et de la consommation :«Fait pour un service, d’être produit et consomme au même moment, ce qui signifie que le service et sa consommation sont inséparables.»
L’hétérogénéité (ou la variabilité): Variabilité du service, car il est offert par un humain et ce n’est pas un produit qui reste le même
La périssabilité: Un service ne se stock pas comparer a un produit
LE MODÈLE DES ÉCARTS
Mise en évidence les domaines dans lesquels les clients pensent obtenir des services de moins bonne qualité (les écarts).
L’écart de compréhension :
Mesure de la différence entre les attentes du client et la perception de ces attentes par l’entreprise
- Comprendre les attentes des clients
- Évaluer la qualité du service (fiabilité, empressement, assurance, empathie, éléments tangibles)
L’écart de standards
Différence entre les attentes du client telles que perçues par l’entreprise et les normes de service qui y ont été établies
- Atteindre ses objectifs en matière de service grâce à la formation
- S’engager envers la qualité du service
L’écart de livraison
Différence entre les normes de service promis d’une entreprise et le service réel qu’elle offre au client
- Autonomiser les employés
- Offrir un soutien et des récompenses
- Utiliser la technologie
L’écart de communication
Différence entre le service réel offert au client et le service dont l’entreprise fait la promotion
La non-concordance entre les promesses formulées dans une campagne publicitaire et le service que l’entreprise peut effectivement offrir
L’écart de communication peut-être réduit en gérant efficacement les attentes de la clientèles
Résultat de l’évaluation de l’achat des clients
- La satisfaction du client
- Une dissonance
- La fidélité du client
Un programme efficace de reconquête de la clientèle consiste à:
- Être à l’écouté du client;
- Trouver une solution équitable
Régler le problème rapidement
