chap 10 (Le service) Flashcards
Définition de service
Une offre intangible faite au consommateur, qui requiert une action, une performance ou un effort qui n’est pas matériel.
Définition de service à la clientèle
Sa désigne les actions tant humaines que mécaniques menées par l’entreprise en vue de satisfaire les besoins et les désirs de ses clients
Définition du continuum service-produit
Sa illustre le continuum entre un service pur (prédominance des services) et un produit pur (prédominance des produits) Ex: medecin = service pur, épicerie = produit pur, restaurent = milieu
Les 4 caractéristiques propres au service,
selon le modèle IHIP
L’intangibilité : Contrairement à un produit (qui lui est tangible), un service ne peut pas se
prendre, se goûter, être touché…
L’inséparabilité (ou la simultanéité) de la production et de la consommation : « Fait, pour un service, d’être produit et consommé au même moment, ce qui signifie que le
service et sa consommation sont inséparables. »
L’hétérogénéité (ou la variabilité) : « Caractère inconstant de la qualité d’un service, qui peut varier d’une fois à l’autre, parce que sa prestation est livrée par un être humain. »
La périssabilité : ne peut être stocké en vue d’une utilisation future.
Les 4 écarts pour offrir un excellent service
- L’écart de compréhension
- L’écart de standards
- L’écart de livraison
- L’écart de communication :
L’Écart de comprehension:
La mesure de la différence entre les attentes du client et la perception de ces attentes par l’entreprise.
• Comprendre les attentes des clients
• Évaluer la qualité du service (fiabilité, empressement, assurance, empathie, éléments tangibles …)
L’écart de standards
L’écart de standards : Différence entre les attentes du client telles que perçues par
l’entreprise et les normes de service qui y ont été établies.
• Atteindre ses objectifs en matière de service grâce à la formation
• S’engager envers la qualité du service
L’écart de livraison
Différence entre les normes de service d’une entreprise et le service réel qu’elle offre au client.
- Autonomiser les employés
- Offrir un soutien et des récompenses
- Utiliser la technologie
L’écart de communication
Différence entre le service réel offert au client et le service dont l’entreprise fait la promotion.
• La non-concordance entre les promesses formulées dans une campagne publicitaire et le service que l’entreprise peut effectivement offrir
• L’écart de communication peut être réduit en gérant efficacement les attentes de la clientèle.
Les clients concluent toujours leur processus de décision d’achat par une
évaluation. Celle-ci peut donner trois résultats :
- La satisfaction du client
- Une dissonance postérieure à l’achat
- La fidélité du client
Il arrive parfois que des prestataires de services soient incapables de satisfaire les désirs
de leurs clients.
• Un programme efficace de reconquête de la clientèle consiste à :
être à l’écoute du client ;
trouver une solution équitable ;
régler le problème rapidement
