Bloc 3

Question 1

Les étapes de développement (processus) dans l’industrie de l’assurance

Answer 1

-Traditionnel (jusqu’en 90) fonctionnel, juridique
-Dérégulation (milieu 90)Reconn de l’orientation client, pas de pression sur les coûts, gros rendements
-Crise boursière (2001)
Back to the roots / Processus coûts qualité
-Reprise (croissance rentable) Industrialisation

Question 2

Les priorités d ela pyramide des processus?

Answer 2

Coûts / Apport client
Rapidité
Fiabilité
Qualité des processus

Question 3

Le modèle de valeur de la chaîne de Porter?

Answer 3

Activités de soutien
-Infrastructure de l'entreprise
-RH
-Dév technologique R&D
-Approvisionnement
Activités primaire
-Logistique interne
-Production
-Logistique externe
-Commercialisation / Vente
-Services

Question 4

Les 3 processus dans une compagnie?

Answer 4

Management
Réalisation
Soutien

Question 5

Processus de management, exemples?

Answer 5

Gestion stratégique, direction, finances, réa, contrôles…

Question 6

Processus de réalisation, exemples?

Answer 6

Distribution, service des sinistres, souscription…

Question 7

Processus de soutien, exemples?

Answer 7

IT, RH, Logistique…

Question 8

Les instruments de l’excellence opérationnelle

Answer 8

EFQM, Six Sigma, CMMI (Capability Maturity Model Integration

Question 9

Potentiels de l’excellence opérationnelle?

Answer 9

Qualité, fialbilité, délais d’exécution et potentiels d’économies

Question 10

Quel est l’objectif la standardisation?

Answer 10

Réduction de la complexité et ainsi augmentation qualité et effeicience

Question 11

Les champs d’action typique de la standardisation

Answer 11

Eviter les processus inutiles et redondants
Harmoniser processus et interfaces
Réduire complexité des produits

Question 12

Facteur déterminant pour l’automatisation?

Answer 12

La standardisation des processus doit être suffisamment avancée

Question 13

Avantages d’une segmentation?

Answer 13

Ressources des spécialistes mieux utilisées

Question 14

Déf de la mutualisation?

Answer 14

Regroupement de tous service confondus d’activités spécifiques dans des entités opérationnelles séparées

Question 15

Condition pour une mutualisation

Answer 15

Taille suffisante

Question 16

But de la mutualisation

Answer 16

Spécialisation

Economies d’échelles

Question 17

Qu’est-ce que l’intégration (exemples)

Answer 17

Plateformes internet courtiers, e-AA, LPP Online…

Question 18

Qu’est-ce que l’externalisation?

Answer 18

Prestataire externe qui exécute ces activités sous sa propre responsabilité

Question 19

Qu’est-ce que la co-sourçage?

Answer 19

Processus exécutés en collaboration avec un ou plusieurs partenaires

Question 20

Off-Shoring?

Answer 20

Externalisation Inhouse / à l’etranger

Question 21

Mobiliser?

Answer 21

Impliquer

Former des personnes-clés

Question 22

Cascade des prestations

Answer 22

1 Produit nu
2 Produit et service (conseil, sera sinistres…)
3 Produit, service et prestations élargies (Cartes grises…)

Question 23

Tiersarisation?

Answer 23

Conseils et services qui se développent et

descendent au niveau secondaire et primaire

Question 24

Surindistrualisation?

Answer 24

Automatisation et rationalisation que connaît l’industrie monte dans le secteur primaire.

- Gestion auto des prop
- Gestion sinistres IT
- Scanning center
- Banque: guichet et payements électroniques

Question 25

Gestion de la performance, les outils?

Answer 25

• Objectifs
• Tableau de bord
• Entretien qualifs
• CRM
• Logiciel de réclamation
• Mystery Shopping
• Sondages
• Wokshop cadres (voir si stratégie est descendue jusqu’à la base)