Bloc 16 - Thèmes centraux dans la distribution

Question 1

Que veut dire DARQ

Answer 1

Distributed ledger technolgy
intelligence Artificielle
Réalité augmentée
ordinateur Quantique

Question 2

Que veut dire SMAC?

Answer 2

Social media
Mobile (wearables, …)
Analytics
Cloud computing

Question 3

Citez quatre concepts inclus dans la notion de transformation numérique

Answer 3

Social, Mobile, Analytics, Cloud

Question 4

Quelle est la différence entre le multicanal et l’omnicanal?

Answer 4

L’omnicanal va plus loin que le multicanal.
L’omnicanal prend en compte de manière globale tous les canaux d’information et de décision d’achat des clients. Les canaux de communication et de distribution numériques et classiques sont reliés entre eux de manière à ce que le client soit guidé de la première recherche d’informations jusqu’à l’achat, indépendamment de QUAND, OU et COMMENT (via quel appareil) il effectue les différentes démarches du processus d’achat. Le prospect (“lead”) est reconnu et abordé de la même manière par tous les points de contact de l’entreprise, tandis que celle-ci acquiert des connaissances sur le client à tous les points de contact.

Question 5

Que se passe-t-il lors de la focalisation totale sur le client?

Answer 5

Les besoins du client sont encore plus au centre des préoccupations, ce qui fait s’estomper les frontières traditionnelles de l’assurance. De nouvelles solutions sont élaborées pour servir les clients, les frontières du secteur deviennent floues. De nouveaux concurrents font leur apparition sur le marché.

Question 6

Quels prestataires sont susceptibles de posséder les attributs optimaux dans un monde qui numérise?
Citez cinq prestataires potentiels et leur atout clé.

Answer 6

• Opérateurs de téléphonie mobile -> Marque forte, connaissances sur les besoins des clients
• Commerce de détail -> Expérience numérique, connaissances sur les besoins des clients, modèles de tarification
• Grandes banques -> Expérience numérique, tarification du risque, mise à disposition de capitaux
• Entreprises technologiques -> Expérience numérique, modèles de tarification, réactivité
• Organisation de protection des consommateurs -> Avantage de la neutralité

Question 7

Citez trois exemples dans lesquels les assureurs privés recherchent des solutions pour préserver les capacité de rattachement à “Prévoyance vieillesse 2020” et “Santé 2020”.

Answer 7

• Solutions d’assurance vie allant au-delà de 65 ans.
• Modèles plus souples dans la LPP concernant la retraite anticipée ou le travail à temps partiel
• Prévention dans le domaine de la prévoyance santé

Question 8

Quels sont les trois instruments principaux qui influencent la politique de risques de l’entreprise d’assurance?

Answer 8

La gestion des risques
La politique de souscription
La politique de placement

Question 9

Sur quels risques la distribution a-t-elle une influence?

Answer 9

Sur les risques commerciaux dans le cadre de la politique de souscription

Question 10

Comment les entreprises d’assurance structurent-elles leurs activités de conseil dans le domaine de la clientèle entreprise?

Answer 10

On établit généralement une distinction entre les affaires simples standard et les affaires complexes.
La délimitation entre ces deux catégories peut être assez fluctuantes.
Le critère déterminant peut être défini selon la taille de l’entreprise, selon des limites actuarielles, ou directement selon le degré de complexité de l’affaire.

Question 11

D’où vient le mot prévention?

Expliquez le terme de prévention du point de vue du secteur des assurances?

Answer 11

• La prévention vient du latin “praevenire” (prendre les devants, devancer). Elle implique d’abord toutes les mesures qui tentent d’empêcher la formation d’un événement dommageable potentiel bien avant qu’il ne puisse survenir
• Diminuer la fréquence des sinistres est le premier résultat que l’on vise avec des mesures de prévention du point de vue de l’assurance: une prévention appliquée de façon optimale devrait avoir pour résultat un nom de sinistres nettement moindre que dans un groupe comparatif sans mesures de prévention.
• Dans un sens élargi, la notion de prévention inclut également des mesures d’intervention précoce en cas de sinistre. L’objectif de ces mesures d’intervention précoce est de réduire le montant moyen de sinistres

Question 12

Pourquoi les entreprises d’assurance on avantage a investir dans la prévention?

Answer 12

Réflexions de politique de risques
Eviter que le sinistre survienne; maintenir, en cas d survenance les frais de sinistres au plus bas niveau possible,
Satisfaction optimale des besoins des clients au-delà du produit central

Question 13

Dans la prévention des maladies, on distingue 4 champs. Citez un exemple de prévention pour chaque champ.

Answer 13

Prévention primaire:

• se sent pas malade, n’est pas malade
• fitness, bonne hygiène de vie

Prévention secondaire

• se sent pas malade, est malade
• hypertension artérielle, diabète type 2

Prévention tertiaire

• se sent malade, est malade
• cancer

Prévention quaternaire

• se sent malade, n’est pas malade
• médecin alternative, médecine douce

Question 14

A quel niveau ou aspect du modèle à quatre facette de Schulz von Thun attribuez-vous les termes suivants?

1. Confiance, rang, position sociale
2. Sujet, objet concret
3. Souhaite, demande, ordre
4. Message personnel, mon avis

Answer 14

1. Confiance, rang, position sociale = Niveau de la relation
2. Sujet, objet concret = Niveau factuel
3. Souhaite, demande, ordre = Niveau de l’appel
4. Message personnel, mon avis = Niveau de la révélation personnel

Question 15

Indiquez deux objectifs qualitatifs (pré-économiques) pour un prochain entretien de conseil.

Answer 15

• Suivi du contact

- Information sur un nouveau produit / une nouvelles prestation d’assurance

Question 16

Qu’effectuez-vous avant un entretien afin de vous prémunir contre les objections?

Answer 16

Je dresse à l’avance une liste d’objection et d’arguments avec lesquels j’entends contrer les objections.
Cette liste peut être élaborée avec l’équipe de vente et et le responsable produit afin qu’elle soit encore plus pertinente.

A cet égard le principe CORR/VERA devrait être observé:

• apporter sa Compréhension
• transformer les Objections en question réactive
• Répéter l’objection sous forme de question
• Réponses

Question 17

Enumérez les six phases de l’entretien de conseil et indiquez au moins deux activités pour chaque phase.

Answer 17

Phase de préparation

• Collecte d’informations
• Objectifs de l’entretien
• Stratégies et déroulement de l’entretien
• Avantages pour le client
• Recours aux moyens auxiliaires
• Présentation et apparence
• Planification du temps et de l’itinéraire

Phase initiale:

• Accueil personnel
• Créer une atmosphère
• Début de l’entretien

Phase d’offre et de négociation

• Analyse des besoins
• Présentation
• Traitement de l’objection
• Négociations de prix

Phase de conclusion

• Provoquer la propension à l’achat
• Conclusion
• Définition de la suite de la procédure

Prise de congé

• Récapitulation de la suite de la procédure
• Remerciement

Suivi

• Après l’achat, c’est avant l’achat
• Suivre et utiliser les contacts

Question 18

Durant quelle phase de l’entretien les questions suivantes sont-elles généralement posées?

1. Monsieur X, je voudrais analyser plus en détail votre situation de prévoyance. Etes-vous d’accord?
2. Préférez-vous l’offre avec l’assurance risque pur ou celle avec l’assurance RIG correspond-elle plus à votre besoin?
3. Que pensez-vous de la retraite anticipée?
4. Je vous ai bien compris, vous trouvez que le prix de notre produit est trop élevé?
5. Vous sentez-vous à l’aise avec la solution que nous avons élaborée ensemble aujourd’hui?

Answer 18

1. Monsieur X, je voudrais analyser plus en détail votre situation de prévoyance. Etes-vous d’accord?
   = Ouverture de l’entretien, passage au conseil
2. Préférez-vous l’offre avec l’assurance risque pur ou celle avec l’assurance RIG correspond-elle plus à votre besoin?
   = Question de conclusion (technique de l’alternative)
3. Que pensez-vous de la retraite anticipée?
   = Analyse des besoins
4. Je vous ai bien compris, vous trouvez que le prix de notre produit est trop élevé?
   = Traitement de l’objection
5. Vous sentez-vous à l’aise avec la solution que nous avons élaborée ensemble aujourd’hui?
   = Conclusion, vérification de la disposition à conclure le contrat

Question 19

Quelles sont les fonctions que l’assureur holistique peut assumer?

Answer 19

• L’assurance en tant que prestataire de conseil
• L’assurance en tant qu’agrégation de valeurs
• L’assurance en tant que fournisseurs d’accès

Question 20

Dans le domaine de la santé, de nombreuses prestations d conseil sont envisageables. Citez trois solutions que les assureurs ou caisse-maladie proposent dans ce contexte

Answer 20

• Services ou gadgets dans le domaine de la santé (bracelet de tracking)
• Prestations de conseil et information, comme p.ex. détection précoce du diabète
• Brochures dans le domaine de la prévention (santé et divers thèmes d’assurance)

Question 21

Dans le domaine de l’habitat, de nombreuses coopération ou une collaboration avec différentes entreprises sont envisageables. Nommez-en quatre.

Answer 21

• Maisons de meuble
• Prestataires Real Estate
• Atelier (domaine: réparation, sécurité, design, …)
• Concierges (nettoyage, entretien, gestion, …)

Question 22

Quelles sont les raisons qui poussent un assureur à investir dans le domaine de la prévention ?

Citez-en trois

Answer 22

• Il en résulte une diversification difficile à imiter – proche des services de base
• La différenciation permet de s’octroyer des marges supérieures – situation pertinente
• Réduction du montant et/ou de l’ampleur des sinistres
• Les assureurs sont idéalement bien placés
• Les assureurs jouent un rôle concret et reconnu au titre de fournisseur de sécurité
  Les assureurs ont généralement des contacts réguliers avec leurs clients. Les compagnies d’assurances se distinguent nettement des autres établissements de prévention par leur fonction de distribution. En effet, ces derniers ne bénéficient pas d’un tel accès direct aux clients et doivent donc faire face à des pertes d’efficacité lors de la communication de leurs messages et de leurs offres. Si les programmes de prévention sont conçus de manière professionnelle, les clients s’inspirent largement des recommandations des assureurs.
• Les assureurs exercent des fonctions de distribution efficientes et importantes.
  Les coûts marginaux de la distribution de solutions préventives via les canaux d’assurance sont faibles pour l’assureur puisqu’il est de toute façon actif en interaction directe avec ses clients. Les assureurs sont souvent les seuls acteurs du marché à disposer de la capacité nécessaires pour placer des prestations préventives auprès de leurs clients à des coûts de distribution acceptables.

Question 23

La société X doit-elle investir dans la prévention et proposer des services dans ce domaine à ses clients .

Pourquoi des produits de prévention ?
Indiquez 2 arguments qui parlent en faveur d’un élargissement de l’offre dans le domaine de la prévention ?

Answer 23

• Les assureurs sont idéalement bien placés pour proposer dans leur offre de base des mesures de prévention concrètes et à l’avantage de leurs clients.
• Il en résulte une diversification difficile à imiter – proche des services de base.
• Les assureurs jouent un rôle concret et reconnu au titre de fournisseurs de sécurité.
  Les assureurs ont généralement des contacts réguliers avec leurs clients. Les compagnies d’assurances se distinguent nettement des autres établissements de prévention par leur fonction de distribution. En effet, les autres établissements ne bénéficient pas d’un tel accès direct aux clients et doivent donc faire face à des pertes d’efficacité lors du transfert de leurs messages et de leurs offres. Si les programmes de prévention sont conçus de manière professionnelle, les clients s’inspirent largement des recommandations des assureurs.
• Les assureurs exercent des fonctions de distribution efficientes et importantes. Les coûts marginaux de la distribution de solutions préventives via les canaux d’assurance sont faibles pour l’assureur puisqu’il est de toute façon actif et en interaction direct avec ses clients. Les assureurs sont souvent les seuls acteurs du marché à disposer de la capacité nécessaire pour placer des prestations préventives auprès de leurs clients à des coûts de distribution acceptables

Question 24

La filiale Care SA, assurance maladie suisse, souhaite participer aux efforts du groupe en matière de prévention et investir plus particulièrement dans la prévention en matière de santé.

Citez 4 champs d’action de la prévention de la santé et un exemple concret par champ, pour que l’assureur maladie puisse étendre ses efforts de prévention.

Answer 24

Prévention primaire:

• Soutien des mesures favorisant un style de vie sain afin de prévenir de nouvelles maladies : abonnement gratuit à un club de gymnastique, campagnes de prévention, réduction de prime si la personne effectue un certain nombre de pas par jour.
• Informations complémentaires sur l’objectif: Réduction de la fréquence des nouvelles maladies

Prévention secondaire:

• Campagnes afin de sensibiliser à la problématique et permettre que les «malades» continuent à se sentir en bonne santé, par exemple en veillant à une alimentation saine ou à la pratique plus intense du sport.
• Offre de cours à tarif réduit par les caisses-maladies pour la pratique du fitness, du ski de fond, du running, etc., et ce pour les mêmes raisons
• Informations complémentaires sur l’objectif: Frein à l’aggravation de la maladie ou au fait qu’elle s’installe de manière chronique, ou augmentation des facteurs de risques / des valeurs-limites

Prévention tertiaire:

• Mise en place de méthodes thérapeutiques alternatives afin de réduire les séquelles ou les rechutes (par exemple médecine chinoise traditionnelle)
• Offre de cours allant des conseils en alimentation à la prévention des rechutes, par exemple concernant le diabète
• Informations complémentaires sur l’objectif: Prévention des séquelles ou des rechutes

Prévention quaternaire:

• Prise en charge des frais pour les méthodes thérapeutiques alternatives, recours à une médecine douce
• Informations complémentaires sur l’objectif: Prévention de toutes mesures médicalement inutiles ou de toute sur médication;

Question 25

Dans la vente que signifie le modèle AIDA ?

Answer 25

A = Attention = Retenir l'attention du client
I = Intérêts = Susciter l'intérêt au produit/prestation
D = Désire = Créer le désir pour le produit/prestation
A = Action = Déclencher l'achat

Question 26

Dans le traitement des objections que signifie la formule CORR

Answer 26

C = apporter toute sa Compréhension
O= transformer les Objections en questions
R= Répéter l'objection sous forme de question
R = Réponses

Question 27

Une gestion consciente des risques est une condition indispensable pour le succès à long terme de l’entreprise et pour qu’elle puisse offrir à ses clients des produits conçus de manière optimale et performants.

Quel est le processus de gestion des risques ?

Answer 27

1. Identifier les risques
2. Evaluer les risques
3. Maîtriser les risques
   - - Eviter les risques
   - - Réduire les risques
   - - Transférer les risques
   - - Support soi-même le risque
4. Contrôler les risques