Bloc 05 - Concept et objectifs de distribution Flashcards
Quels sont les différents canaux de distribution?
- Service externe
- Courtiers
- Internet
- Marketing direct
- Partenaires de coopération (banques, garages, …)
Quelles sont les conséquences des multicanaux ?
Conséquences:
- Décision stratégique nécessaire
- Concurrence entre les canaux et choix de canaux
- Règles et dispositions claires entre les canaux
- Technologie est le moteur de cette évolution
- Information et formation des collaborateurs
- Adaptation des processus/standardisation
Pourquoi remettre en causes certains canaux?
- Performances insuffisantes
- Coûts élevés
- Qualité mauvais du service
- Réclamations
- Impossibilité de trouver des partenaires de distribution
- Adaptation du produit
- Conditions de rémunération / marges
Quels sont les avantages pour les assureurs de mettre en place plusieurs canaux?
- Optimisation des processus informatiques
- Accessibilité plus intense
- Communication et formation
- Intensification du personnel
- Propositions d’autres produits
- Prestations plus large et plus étendues
Quelles sont les tendances concernant les canaux de distribution?
- Standardisation des produits
- Devient une norme dans le commerce de détail
- Produit de consommation
- Nouvelles technologies comme animateur d’innovations (génération internet)
- Priorité Commodity (produit de base)
Canaux de distribution
Quels sont les éléments clés pour garder les clients?
- Notoriété de la marque / Branding
- Offres multicanaux
- Produits novateurs
- Produits bon marché
Quels sont les horizons de planification des objectifs de distribution stratégique, tactiques et opérationnels?
Stratégique: Long-terme, 5 ans
Tactiques: Moyen-terme, 2-3 ans
Opérationnel Court terme, 1 an max
Les cinq objectifs de distribution suivants sont-ils quantitatif ou qualitatifs ?
• Faire passer la satisfaction des collaborateurs de 60 à 80 %
• Améliorer la qualité du conseil.
• Augmenter de 2 % le chiffre d’affaires dans le domaine des assurances
ménage.
• Accroître de 4 % le taux de fidélisation de la clientèle.
• Renforcer la qualité du service.
- Faire passer la satisfaction des collaborateurs de 60 à 80 % / QUANTITATIF
- Améliorer la qualité du conseil / QUALITATIF
- Augmenter de 2 % le chiffre d’affaires dans le domaine des assurances ménage / QUANTITATIF
- Accroître de 4 % le taux de fidélisation de la clientèle. / QUANTITATIF
- Renforcer la qualité du service / QUALITATIF
A) Que signifie l’opérationnalisation des objectifs?
B) Comment opérationnaliser les objectifs?
A) La concrétisation des objectifs (vérifiabilité et mesurabilité) est appelé opérationnalisation.
B) L’opérationnalisation s’effectue sur la base des cinq questions (quoi, combien, à qui, quand, où) ou de la formule SMART (spécifiques, mesurables, ambitieux/atteignables, réalistes, définis dans le temps)
Citer deux prestations complémentaires classiques des compagnies d’assurances souvent fournies par l’intermédiaire d’entreprises partenaires.
- Prestations dans le domaine des techniques de sécurité (protection contre l’incendie, les effractions)
- Services bancaires
- Services juridiques
Citez trois formes de contact clients innovantes sur le plan technologique utilisées dans le secteur des assurances?
- SMS
- Apps
- Réseaux sociaux
- Portail clients
- Chatbot
Selon quels critères géographiques le marché est-il segmenté?
Continents, pays, région linguistique, canton, district, ville, quartier, rue
Qu’entend-on par CRM collaborative?
Dans le cadre d’une CRM (Customer Relationship Management) collaborative, les tâches du suivi et de l’accompagnement des clients sont coordonnées.
Les différentes entités organisationnelles, comme le marketing, la distribution, le service à la clientèle et les prestataires externes (centre d’appels, agences marketing, …) travaillent en étroite collaboration afin de garantir un accompagnement intégré du client.
Parmi les concepts de l’infrastructure de distribution figure la gestions de la qualité de la distribution. Quel est son but?
Dans la distribution, la gestion de la qualité a pour but de contrôle et d’améliorer les produits, services et prestations du management des collaborateurs et les résultats en termes de qualité.
