Aula 7 Flashcards
Defina processo
Processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas, sequencialmente e logicamente estruturadas e encadeadas, por meio das quais as entradas/inputs
(insumos) são transformadas (processamento) em saídas/outputs (produtos / serviços).
Em outras palavras, um processo consiste em “dividir” o trabalho em diversas “etapas”
sequenciais e lógicas (estruturar uma cadeia de valor), com o objetivo de agregar valor
aos insumos (entradas) produzindo produtos e serviços (saídas) que atendam e
satisfaçam às necessidades de clientes internos e externos.
Pode ser conceituada como as atividades físicas e tecnológicas que a empresa desempenha para a criação de um produto final para seus clientes. Em outras palavras, é um conjunto de atividades que a empresa realiza para elaborar, produzir e comercializar os seus
produtos e serviços. Ou seja, ela demonstra todas as etapas, desde a entrada da matéria-prima e sua transformação em produto, até a chegada deste produto ao cliente final.
Cadeia de Valor
A cadeia de valor relaciona as diversas atividades estratégicas relevantes da organização e as
segmenta em atividades principais (ou primárias) e atividades de apoio (ou secundárias).
-Atividades principais (ou primarias): são aquelas relacionadas ao “caminho” completo que um produto percorre, ou seja, vai desde a recepção da matéria-prima, fabricação do produto, comercialização deste produto no mercado, distribuição aos clientes e, inclusive, o serviço de pós-venda.
-Atividades de apoio (ou secundárias): são aquelas que dão suporte às atividades primárias.
O processo é estruturado da seguinte forma:
Entradas (inputs / insumos)
Processamento (throughput / transformação)
Saídas (outputs / resultados)
Trata-se do gerenciamento de processos específicos da organização. Ou seja, consiste em aplicar técnicas e ferramentas de planejamento e controle sobre determinados processos organizacionais, com o objetivo de aprimorar (melhorar) esses processos. Em outras palavras, consiste em gerenciar o próprio processo. Pode-se dizer que é um “tipo de gestão” que busca entender os processos que são gerenciados pela
organização.
Gestão DE Processos
Trata-se de um conceito muito mais abrangente. Consiste em uma forma diferenciada de gerenciar a organização, baseada nos diversos processos organizacionais e no inter-relacionamento e integração entre esses processos, com foco no atendimento e satisfação das necessidades dos clientes. Ou seja, leva em consideração os
processos de trabalho (fluxos de trabalho), a inter-relação entre esses processos, bem como
interdependência entre as diversas unidades organizacionais (departamentos). Em outras
palavras, significa dizer que a organização passou a ser orientada pelos seus processos.
Gestão POR Processos
Você somente deverá ficar atento a essa diferenciação entre “gestão DE processos” e
“gestão POR processos” se a questão da prova estiver cobrando expressamente essa
distinção entre os conceitos.
Caso contrário, você deverá aceitar e entender esses 02 termos como “sinônimos”.
Gestão Funcional (tradicional)
Agrupadas junto aos seus pares em áreas funcionais
Tarefas executadas sob rígida supervisão hierárquica
Centrada no desempenho funcional do indivíduo
Forte supervisão de níveis hierárquicos superpostos
Voltada ao ajuste da função que desempenham/especialização
Metas exclusivas de áreas geram desconfiança e competição entre elas
Estrutura hierárquica,departamentalização/vertical
Foco no desempenho de trabalhos fragmentados das áreas funcionais
Repetitivo e com escopo bastante restrito/mecanicista
Em procedimentos de áreas funcionais/mais linear
Pouco direcionado, maior concentração no âmbito interno
Sistemas de informação com foco em áreas funcionais
Gestão por Processos
Fortalece a individualidade dando autoridade para tomada de decisões. A supervisão hierárquica é flexibilizada.
Fortalece a individualidade dando autoridade para tomada de decisões. A supervisão hierárquica é flexibilizada.
Centrada nos resultados do processo de negócio
Fundamentada na negociação e colaboração
Dirigida às múltiplas competências da multifuncionalidade requerida
Comunicação e transparência no trabalho gerando clima de colaboração mútua
Fundamentada em equipes de
processos/horizontal
Visão integrada do processo de forma a manter uma linha de agregação constante de valor
Bastante diversificado, voltado ao conhecimento/evolutivo-adaptativo
Por meio de processos multifuncionais/mais
sistêmico
Forte incentivo por meio de processos colaborativos de parcerias
Integração e “orquestração” dos sistemas de informação
Guia BPM CBOK
O Guia BPM CBOK é um “corpo comum de conhecimento” sobre gerenciamento de processos de negócio. Em outras palavras, é um guia de “boas práticas”, que foi produzido com o objetivo de
auxiliar os profissionais de Gerenciamento de Processos de Negócio (profissionais de BPM).
O Guia BPM CBOK não é uma metodologia!
O Guia BPM CBOK é um “guia de boas práticas”.
Áreas de Conhecimento
do Guia BPM CBOK (versão 3.0)
1 – Gerenciamento de Processos de Negócio Trata-se da área que tem foco nos conceitos fundamentais de BPM.
2 – Modelagem de Processos:
É a área que inclui o conjunto de habilidades e técnicas que são
necessárias às pessoas para que elas possam compreender, formalizar e comunicar os principais componentes do negócio.
3 – Análise de Processos:
Essa área envolve a compreensão dos processos de negócio, levando em consideração a eficiência e a eficácia dos processos frente aos objetivos para os quais esses processos foram desenhados. O foco é compreender os processos atuais (“AS-IS”).
4 – Desenho de Processos:
Corresponde à área que trata da formulação (criação) de novos processos, bem como da especificação de como esses processos irão funcionar, e da forma como esses processos serão medidos, controlados e gerenciados pela organização. O foco é a criação de um modelo futuro de processos (“TO-BE”).
5 – Gerenciamento de
Desempenho de Processos:
Trata-se da área que envolve o monitoramento formal e planejado da execução dos processos, bem como o acompanhamento do
desempenho dos processos, com o objetivo de verificar a eficiência e a eficácia dos processos.
6 – Transformação de
Processos:
Corresponde à área de trata das mudanças nos processos. Inclui abordagens de melhoria, redesenho, reengenharia e mudanças de
paradigmas.
7 – Organização do Gerenciamento de Processos:
É a área que define os papéis, as responsabilidades e a estrutura
organizacional, com o objetivo de prover suporte às organizações orientadas por processos.
8 – Gerenciamento Corporativo de Processos: Essa área trata da maximização dos resultados dos processos, com o objetivo de garantir o alinhamento das estratégicas de negócio com o
foco no cliente e demais partes interessadas.
9 – Tecnologias de Gerenciamento de Processos
(BPM):
Corresponde à área que discute sobre tecnologias, para apoiar a modelagem, análise, desenho, execução e monitoramento dos processos.
Áreas de Conhecimento
do Guia BPM CBOK (versão 4.0)
1 – Gerenciamento de
Processos: de Negócio Trata-se da área que tem foco nos conceitos fundamentais de BPM.
2 – Modelagem de Processos
É a área que inclui o conjunto de habilidades e processos críticos que são necessários às pessoas para que elas possam compreender, comunicar, medir e gerenciar os componentes primários do processo de negócio
3 – Análise de Processos:
Essa área envolve uma revisão sistemática e um exame aprofundado
dos processos de negócio, incluindo a eficiência e a efetividade dos processos de negócio. O foco é compreender os processos atuais (“AS-
IS”), com o objetivo de alcançar melhorias no “estado futuro”.
4 – Desenho de Processos:
Corresponde à área que envolve a criação do “estado futuro” ou
desenho dos processos de negócio, de acordo com a estratégia organizacional. O foco é a criação de um modelo futuro de processos
(“TO-BE”).
5 – Medição do Desempenho
de Processos: Trata-se da área que envolve o monitoramento formal e planejado da
execução dos processos, bem como o acompanhamento do
desempenho e dos resultados dos processos, com o objetivo de verificar a eficiência e a eficácia dos processos.
6 – Transformação de Processos: de Negócio
Nessa área são discutidas mudanças no contexto do ciclo de vida BPM, desde o planejamento até a implementação. Envolve a mudança na gestão associada a essas transformações. A área explora melhorias de processo, replanejamentos e metodologias de reengenharia.
7 – Tecnologia e Transformação:
Trata-se da que envolve tecnologias empresariais que dão suporte à transformação de negócios organizacionais. Inclui tecnologias de BPM disponíveis para apoiar o planejamento, padronização, análise, operação e monitoramento dos processos de negócio.
8 – Organização e Cultura de
Gerenciamento de Processos
É a área que trata dos papéis, das responsabilidades e da estrutura de reporte, com o objetivo de apoiar as organizações orientadas por
processos. Envolve a “discussão” sobre “o que define” uma empresa orientada a processos.
9 – Gerenciamento Corporativo de Processos
(EPM):
É dirigido pela necessidade de maximizar os processos de negócios
consistentes com estratégias de negócios bem definidas, bem como objetivos funcionais baseados nessas estratégias. Envolve a noção de integração de processos.
Gestor de Processos
O Guia COM CBPOK destaca que em organizações mais maduras, o Gestor do Processo (Dono do Processo) tem um subordinado, chamado de Gerente do Processo.
Gerente de Processos
O Gerente de Processos é responsável por coordenar e gerenciar o desempenho dos
processos no dia a dia, bem como liderar as iniciativas de transformação dos processos. Ou seja, ao Gerente de Processos compete apoiar a rotina dos processos no
dia a dia.
Tipos de processos (Guia BPM
CBOK)
-Primários
-Essenciais
-Finalísticos
-Centrais
Representam as atividades essenciais que a organização executa para cumprir sua missão. agregam valor diretamente ao cliente. Impactam e
influenciam imediatamente a “experiência do cliente”
Tipos de processos (Guia BPM
CBOK)
-Secundários
-De suporte
-De apoio
Dão suporte aos processos primários e também aos processos gerenciais. São processos que agregam valor a outros processos (e não diretamente aos clientes).
Tipos de processos (Guia BPM
CBOK)
-De Gerenciamento
-Gerenciais
-De Gestáo
Tem por objetivo monitorar, medir, controlar e avaliar as atividades, com o objetivo de administrar o presente e o futuro do negócio organizacional. São fundamentais para garantir que a organização ature de acordo com seus objetivos e metas de desempenho.
Processos
De negócio
(De Clientes)
Tratam-se dos processos que estão relacionados à essência do funcionamento da organização.
São equivalentes aos processos primários do Guia BPM CBOK.
Organizacionais
(Administrativos)
Se referem aos processos que produzem resultados imperceptíveis para os clientes externos. Contudo, são processos fundamentais para a efetiva
gestão do negócio organizacional.
São equivalentes aos processos secundários do Guia BPM CBOK.
Gerenciais
(De Gestão)
Tratam-se dos processos que incluem as atividades que os gestores realizam para dar suporte aos processos de negócio. Esse tipo de processo
auxilia os gestores na tomada de decisões.
São similares aos processos de gerenciamento do Guia BPM CBOK.
Em relação à “geração de
valor”
Primários: Tratam-se dos processos que incluem atividades que geram valor para o cliente. Equivalem aos processos de negócio.
De Suporte: Tratam-se dos processos que dão o apoio e o suporte necessário para que
os processos primários funcionem de forma adequada.
Englobam tanto os processos organizacionais quanto os processos gerenciais.
Em relação à estrutura
organizacional
Verticais
(Intrafuncionais): Tratam-se dos processos que ocorrem “de cima para baixo” ou “de baixo para cima”. Se referem aos processos que são inteiramente realizados dentro de uma única unidade funcional (um único departamento).
Horizontais (Interfuncionai
s Transversais)
Atravessam as fronteiras das “áreas funcionais” (dos departamentos) da organização. São os processos que ocorrem lateralmente. Esses processos
são desenhados de acordo com o fluxo do trabalho. Os processos primários
(ou processos de negócio) são um exemplo de processos horizontais.
Níveis de Detalhamento dos Processos
Macroprocesso (Megaprocesso)
Processo
Subprocesso
Atividade
Tarefa (Operação / Procedimento)
É o maior nível de detalhamento. É uma parte específica da atividade. A tarefa indica de forma mais detalhada
como a atividade deve ser executada. Corresponde a uma sequência de etapas que devem ser executadas para a
realização da tarefa. As tarefas indicam “como” deve ser feito. É um conjunto de trabalhos a serem executados. É o “nível hierárquico” mais baixo. A tarefa traz o maior nível de detalhamento.
Tarefa (Operação / Procedimento)
Corresponde ao conjunto de ações, operações ou tarefas que são realizadas dentro de um subprocesso ou dentro de um processo. As atividades indicam “o que” deve ser feito para o alcance de algum objetivo específico. A atividade é um conjunto de tarefas.
Atividade
É um “processo menor” que está “dentro” de um processo. O subprocesso é um conjunto de atividades “correlacionadas”, referentes a uma parte específica de um processo. Corresponde a um nível maior de detalhamento de uma parte específica do processo.
Subprocesso
É um conjunto de atividades inter-relacionadas (ou conjunto de entradas/inputs (insumos) são transformadas
(processamento) em saídas/outputs (produtos / serviços).
Processo
Corresponde à visão “macro”. Consiste em um conjunto de processos que geram alto impacto na organização.
O macroprocesso está relacionado à missão organizacional. Normalmente, envolve diversas unidades e
funções organizacionais. É o “nível hierárquico” mais alto. O macroprocesso traz o menor nível de detalhamento.
Macroprocesso (Megaprocesso)
Alguns autores não consideram o “subprocesso” como parte dos níveis de detalhamento. Portanto, na sua prova poderá aparecer apenas 04 níveis:
Macroprocesso > Processo > Atividade > Tarefa.
É por esse motivo que o processo pode ser considerado tanto um conjunto de
subprocessos, quanto um conjunto de atividades inter-relacionadas (situação em que não foi levada em consideração a existência do “subprocesso”).
Ciclo de Vida de Gerenciamento de Processos (Guia BPM CBOK Versões 2.0 e 3.0)
Planejamento
Análise
Desenho e Modelagem
Implementação
Monitoramento e Controle
Refinamento (Transformação)
Ciclo de Vida de Gerenciamento de Processos (Guia BPM CBOK Versão 4.0)
Alinhamento à estratégia e
metas
Mudanças na arquitetura
Desenvolvimento de iniciativa
Implantação de mudanças
Medição do Sucesso
Tem por objetivo descrever o “fluxo” atual do processo, com o objetivo de auxiliar na “visualização” de todo o processo. Ou seja, busca-se entender o “passo a
passo” do processo atual.
O mapeamento de processos
Por sua vez, tem por objetivo compreender a situação atual (“as-is”)
que foi identificada pelo mapeamento, e “desenhar” a situação futura desejada (“to-be”). Ou seja, busca-se entender o processo atual, e desenhar novas situações, com o objetivo de otimizar
(aprimorar, melhorar) o processo.
A modelagem de processo
Técnicas de Mapeamento e Modelagem de Processos
Fluxograma: O fluxograma consiste em um gráfico que, através da utilização de
diferentes símbolos, demonstra o fluxo (ou a “sequência normal”) do trabalho e das atividades de um processo. Em outras palavras, é um gráfico que representa o “passo a passo” do processo.
Business Process
Modal and Notation (BPMN: Um “padrão de notação” que foi desenvolvido com o objetivo de ser uma
“linguagem comum” para a modelagem de processos. Trata-se de um
“padrão internacional” de notação que, atualmente, é a principal linguagem utilizada para a modelagem de processos.
Diagrama de Causa-Efeito: (Diagrama de Ishikawa)
é uma ferramenta que auxilia o gestor a identificar as causas de determinados
efeitos em um processo. Ou seja, essa ferramenta auxilia o gestor a identificar as causas que geram determinados efeitos (ou problemas) e, consequentemente, “compreender” melhor um processo.
Melhoria de Processos
A melhoria dos processos se dá de forma contínua.
Técnicas de Melhoria de Processo
Ciclo PDCA: O foco dessa ferramenta está na melhoria contínua dos processos. O
Ciclo PDCA é composto por 04 etapas: Planejar (Plan), Executar (Do), Verificar (Check) e Agir Corretivamente (Act).
Seis Sigma (Six Sigma): é uma técnica que, através da coleta e análise dados, busca eliminar os defeitos (com base em dados estatísticos sobre os processos), com o objetivo de aproximar os processos da “perfeição”.
O foco principal do Seis Sigma é a satisfação dos clientes.
Benchmarking: É um processo de análise das práticas adotadas por empresas concorrentes, as quais são consideradas fortes e, na maioria das vezes, líderes de mercado. Consiste em estudar e comparar as práticas adotadas pela organização, em relação às “melhores” práticas adotadas no mercado.
Método de Análise e Melhoria de Processos (MAMP): É um conjunto de ações que são desenvolvidas com o objetivo de aprimorar as atividades. Busca-se identificar os desvios e corrigir os erros, com o objetivo de melhorar o processo.
Brainstorming: Também chamado de “Tempestade de Ideias” (“Tempestade Cerebral”), é uma ferramenta utilizada com o objetivo de criar alternativas criativas para solução
de problemas ou para o aproveitamento de oportunidades. Pode ser utilizado como técnica de melhoria de processos, uma vez que também facilita a identificar o diagnóstico atual da situação (do processo).
É uma técnica que foi criada com o objetivo de que as organizações fossem capazes de se adaptar e se ajustar a grandes e intensas mudanças ambientais.
Reengenharia
Tem por base uma perspectiva holística dos processos. Ou seja, o Redesenho busca entender e modificar o processo de forma integral (e não apenas através da implementação de
mudanças incrementais, como ocorre na Melhoria de Processos).
Redesenho
É um conjunto de normas técnicas internacionais, que definem modelo de gestão da
qualidade para as organizações.
A ISO 9000
A obtenção do certificado ISO 9000 não garante a qualidade dos produtos! Quando a
organização obtém a certificação ISO 9000, significa dizer apenas que a organização está adotando a padronização e os princípios previstos pela norma ISO 9000.
Princípios ISO 9000
Foco no Cliente
Liderança
Engajamento das pessoas (Envolvimento das pessoas)
Abordagem de Processo (Abordagem Sistêmica para a Gestão)
Melhoria Contínua
Tomada de decisão com base em evidências (Abordagem Factual para Tomada de Decisões)
Gestão de relacionamento (Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores)
