Atendimento Bancário Flashcards
Quais são os modelos e dimensões de QUALIDADE do SERVIÇO? Explique-os
Tangibilidade: aspectos tangíveis podem agregar qualidade ao serviço (como equipamentos, ambientação, climatização, materiais…)
Confiabilidade: entregar o serviço como foi prometido, sem erros e sem atraso, fazendo com que o cliente confie na instituição é um fator que agrega qualidade ao serviço.
Responsividade: Boa vontade, prontidão e querer resolver o problema do cliente são fatores que agregam qualidade ao serviço.
Empatia: Resolver o problema de forma individualizada, sempre adequando-se à necessidade do cliente é um fator que agrega qualidade ao serviço.
Garantia(Segurança): Transmitir segurança e confiança ao cliente, mostrando aspectos habilidosos e competentes agrega valor ao serviço.
Qual é a diferença de telemarketing ATIVO e PASSIVO(RECEPTIVO)?
Ativo: a empresa liga, se comunica com o cliente oferecendo serviços, produtos e assistência.
Passivo: a empresa atua apenas recebendo ligações e prestando atendimento de forma receptiva, com a comunicação partindo do cliente.
O que é Segmentação de Mercado? Quais são os seus 4 principais tipos?
Segmentação de Mercado: É o ato de subdividir um mercado em aspectos específicos de seus clientes, visando tornar o atendimento mais preciso e focado nos cliente e entregando produtos e serviços mais adequados a suas preferências.
GEOGRÁFICA: baseada na localização espacial (bairro, cidade, urbana ou rural, estado, países…)
DEMOGRÁFICA: baseada nas informações comuns (como sexo, idade, estado civil, renda, classe social…)
PSICOGRÁFICA: baseada na personalidade, valores, estilo de vida, forma de pensar, lado emocional e cultural.
COMPORTAMENTAL: baseada no histórico de compra, frequência de compra e de uso, suas preferências no produto ou serviço (produtos mais seguros, ou mais arriscados, ou mais rentáveis…)
Quais são as 4 CARACTERÍSTICAS do SERVIÇO?
Intangibilidade: o serviço não pode ser tocado, impalpável, imaterial (ex. massagem)
Inseparabilidade: o serviço é produzido e consumido ao mesmo tempo (ex. massagem)
Variabilidade: os serviços não são iguais uns aos outros sempre (muda de quem fez, quando fez, como fez, onde fez..)
Perecibilidade: o serviço não pode ser estocado como um produto e vendido depois (ex. viagem aérea, massagem…)
Explique e cite os 4 tipos de conversão do conhecimento?
SOCIALIZAÇÃO: transmitir o conhecimento tácito para tácito (ex. alguém observando outra pessoa fazer algo).
INTERNALIZAÇÃO: transmitir o conhecimento explícito para tácito (ex. ler um livro e adquirir habilidade)
EXTERNALIZAÇÃO: transmitir o conhecimento tácito em explícito (ex. escrever um livro)
COMBINAÇÃO: transmitir o conhecimento explícito em explícito (juntar 2 livros em um só, organizar documentos…)
Explique a relação custo benefício para agregar no valor percebido pelo cliente?
CUSTO-BENEFÍCIO
+custo e -benefício = diminuir o valor
+custo e +benefício = valor igual
empresas têm de buscar aumentar o benefício e diminuir ou estagnar os custos, assim agregando valor percebido pelo cliente.
Segundo a teoria de valores percebidos pelo cliente, quando um cliente está insatisfeito, satisfeito e encantado?
INSATISFEITO: expectativa > realidade
SATISFEITO: expectativa = realidade
ENCANTADO/satisfeito: expectativa < realidade
O que é zona de tolerância (no contexto de valor percebido pelo cliente)?
É uma zona (um intervalo) entre o aceitável e o desejável do cliente. O cliente está disposto a aceitar o serviço ou produto com variação de valor nesse intervalo (dificuldades dentre qualidades = tolerância)
Qual é a diferença de e-commerce, m-commerce e MarketPlace?
E-commerce: termo abrangente para vender e comprar online de um único lojista (apenas uma loja virtual).
M-commerce: é um estilo que se concentra na compra por meio de dispositivos móveis (smartphones).
MarketPlace: compra e venda online similar a um shopping virtual (várias lojas) como a Amazon, por exemplo.
O são considerados canais remotos de vendas?
Tudo aquilo que se relaciona com compras e vendas, porém que não necessita do cliente ir até o estabelecimento para comprar.
exemplos: venda de porta a porta, e-commerce, m-commerce, marketplace, telemarketing ativo, MGM (indicação de clientes), redes sociais, chat on-line….)
Qual é a diferença de atendimento Multicanal e “Omnichannel”?
Multicanal: diversos canais de atendimento (whatsapp, e-mail, aplicativo, estabelecimento físico, sms…) porém não são integrados, são independentes entre si.
Omnichannel: diversos canais de venda, contudo, são integrados e harmônicos, trabalhando juntos entre si para entregar um melhor resultado final ao cliente (ex.: compra pelo app, recebe confirmação por e-mail, e notificações pelo whatsapp…)
Explique os conceitos de Imagem Institucional, Identidade Institucional e Posicionamento?
Imagem Institucional: O que a empresa aparenta ser, o ponto de vista dos stakeholders sobre a empresa. É a sua imagem para o público.
Identidade institucional:O que a empresa de fato é, levando em consideração sua missão, valores, visão…
Posicionamento: Neste contexto, posicionamento significa o espaço em que a empresa ocupa na mente do público
(ex.: me fala uma marca de refrigerante? Com a resposta sendo coca-cola, a marca tem espaço de posicionamento na sua mente).
O que é Inbound e Outbound no Marketing e suas diferenças?
Inbound: é focado no marketing passivo, marketing de atração, que a impactação de seu conteúdo relevante faça o cliente ir atrás da empresa.
Outbound: marketing tradicional, age de forma ativa, ir até o cliente em potencial.
Explique os seguintes e principais gatilhos mentais no marketing: escassez, urgência, reciprocidade, comparação, prova social, ancoragem…
escassez: poucas unidades do produto geram gatilhos.
urgência: preço bom até certo horário, ou até tal dia, urgências que geram gatilhos.
reciprocidade: sentimento de querer retribuir algo (se sentindo bem com um brinde, uma cortesia, uma mensagem) gera gatilhos.
prova social: influência de outras pessoas falando e consumindo geram gatilhos.
comparação: produto comparado a outro (mostrando mais qualidades) geram gatilhos mentais.
ancoragem: conteúdo que busca resgatar memórias comparativas e persuadir o consumidor gerando gatilhos.
O uso de conteúdo TEXTUAL, com a escrita persuasiva e atrativa no marketing é denominado uma ação de:
COPYWRITING.
Quando o assunto é sustentabilidade organizacional, cite e explique o TRIPÉ DA SUSTENTABILIDADE.
Social, Econômico e Ambiental.
Social: trata-se de todo capital humano que está ligado àquela empresa, os stakeholders (partes interessadas). Relações saudáveis.
Econômico: buscar o lucro da empresa de forma saudável, em harmonia com os outros pilares da sustentabilidade.
Ambiental: condutas da empresa que agem, em suas operações, de forma a não agredir, e agir em benefício do meio ambiente.
No Marketing de Relacionamento, quais são os 4 laços da Retenção de Clientes?
Laço Financeiro: incentivos financeiros para reter o cliente na empresa (milhas, prêmios…)
Laço Social: incentivos sociais para reter o cliente na empresa (confraternizações, coffee break…)
Laço Customizado: atender o cliente de forma individualizada, customizada, antecipando suas necessidades e preferências, criando intimidade com o cliente.
Laço Estrutural: estruturar e envolver todos os laços anteriores, de forma a unir e promover benefícios e reter o cliente na empresa.
1) O que é NPS?
2) Quais são os tipos de clientes no sistema NPS?
3) Como se calcula o NPS de uma empresa?
4) Quais são as zonas no sistema NPS e suas respectivas porcentagens?
1) Net Promoter Score (NPS) é um método para identificar o grau de fidelidade, satisfação e recomendação dos clientes.
2)Tipos de clientes:
0 a 6 > Detratores (clientes insatisfeitos que não recomendariam a empresa).
7 e 8 > Neutros (clientes indiferentes e neutros em sua avaliação).
9 e 10 > Promotores (clientes fiéis, satisfeitos que recomendariam a empresa).
3) Cálculo de NPS: %promotores - %detratores
4) Zona de excelência (100% a 75%);
Zona de Qualidade (74% a 50%);
Zona de Aperfeiçoamento (49% a 0%);
Zona Crítica (-1% a -100%)
Qual é a diferença de “venda de soluções” e “venda de insights”?
Venda de soluções: busca entender e escutar o problema e a necessidade do cliente e levar a solução esperada.
Venda de insights: busca vender necessidades emergentes do cliente, necessidades que o cliente não sabia que tinha. Inovação na venda! Ideias provocativas e interessantes.
O vendedor que conduz a venda.
Quais são os conceitos de venda consultiva e venda sugestiva?
Venda consultiva: vendedor age como um consultor onde a venda baseada no diálogo, conversação para entender as necessidades e preferências do cliente.
Venda sugestiva: vendedor age baseado em informações do cliente para SUGERIR, RECOMENDAR, PROPOR novos produtos.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço, caracteriza…
PRÁTICA ABUSIVA.
O que é Matriz SWOT? Quais são seus aspectos a analisar?
Matriz SWOT é uma ferramenta para diagnóstico estratégico de uma empresa. (FOFA)
Focando no ambiente externo, com suas oportunidades e ameaças.
E focando no ambiente interno, com suas forças e fraquezas.
Quais são os 4P’s do marketing de um produto?
Produto: o produto ou serviço tem que foco em sua qualidade.
Preço: o valor do seu produto comparado a sua qualidade (pagam mais se for realmente bom)
Praça: lugar onde é oferecido o seu produto, de forma que fique acessível estrategicamente ao cliente (loja física ou on-line)
Promoção: ações de divulgação, feedback, boca a boca, publicação que vai disseminar o seu produto.
O que é cliente-centrismo?
É uma estratégia de venda que tem a abordagem chamada “clientecentrismo”, colocando o cliente no centro de TODAS as estratégias e do foco de absolutamente todos os setores, departamentos e áreas da empresa, em todos os seus níveis hierárquicos.
Para o que serve a Matriz BCG? Quais são seus componentes?
É uma análise estratégica para certos produtos da empresa, levando em consideração o crescimento do mercado e a relevância do produto no mercado.
Produto ESTRELA: tem ALTA relevância em um mercado de ALTO crescimento.
Produto INTERROGAÇÃO: tem ALTA relevância em um mercado de BAIXO crescimento.
Produto VACA LEITEIRA: tem BAIXA relevância em um mercado de ALTO crescimento. (ideal para empresa)
Produto ABACAXI: tem BAIXA relevância em um mercado de BAIXO crescimento.
O que se entende por VENDA CASADA?
Você precisar comprar um produto que você não quer para ter o produto que você quer.
(Ex.: o gerente condiciona comprar um seguro para pegar o seu produto de escolha, venda casada).
ANTI ÉTICO!
Explique os seguintes princípios da ética em vendas.
(Integridade, Objetividade, Probidade, Conduta Profissional, Competência, Confidencialidade e Diligência)
Integridade: honestidade, agir de boa fé.
Objetividade: agir de forma clara, precisa, objetiva e ao ponto.
Probidade: impessoalidade, imparcialidade.
Conduta profissional: vestimenta, modos, linguajar (profissionalismo)
Competência: ter habilidades necessárias para o cargo, ser competente para sua função.
Confidencialidade: Manter as informações sigilosas de seus clientes em sigilo.
Diligência: Agir com boa vontade, prontidão, responsividade, querer ajudar e resolver, prestatividade.
Quais são as fases do PROCESSO DE VENDAS? Também conhecido como ciclo de vendas? (6)
1) Pré-venda: definir um perfil, um público alvo em modo amplo, e definir o tipo de produto que será ofertado.
2) Prospecção: definir as pessoas em específico que se encaixam nesse perfil, nessas características antes determinadas. (o joão, a maria, o roger, o joaquim…)
3) Abordagem: O contato propriamente dito, a apresentação, reconhecimento (ainda não é apresentado o produto), fica de conversinha fiada.
4) Negociação: Apresentar o produto eliminando as objeções e impasses do cliente, a hora da verdade na venda. Resolver seus problemas, apresentar soluções.
5) Fechamento: Negócio fechado, conclusão da venda.
6) Pós-venda: Prolongar o relacionamento cliente e funcionário, aumentar a proximidade e ABRIR PORTAS para futuros négocios (pode ser o início de uma nova venda).
No Código de Defesa do Consumidor, por quanto tempo, no máximo, as informações de inadimplência do consumidor fica no SPC?
ATÉ 5 ANOS!
Qual é a diferença de cultura ADAPTATIVA e NÃO ADAPTATIVA?
Cultura adaptativa: busca mudança, adaptação, melhorias constantes…
Cultura não adaptativa: metódico, burocrática, estático e sem mudanças…
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, fatos humanos ou naturais, que podem até ser previstos, mas da mesma maneira não podem ser impedidos denominam-se:
FORÇA MAIOR
O que é taxa de rotatividade de clientes? O que significa quando esta taxa está alta?
Taxa de rotatividade é a taxa da % de saída de clientes da empresa
(Quando esta taxa estiver alta significa grande perda de clientes da sua empresa, evidenciando algo errado na empresa).
Quais são as 3 estratégias GENÉRICAS de PORTER?
Liderança em custo: produzir mais barato, de forma mais eficiente (de gastar menos na produção), de formar a vender mais barato e liderar o custo no mercado.
Diferenciação: Foco na qualidade do produto, de forma que o produto seja diferenciado no mercado, QUALIDADE EXACERBADA, um produto escolhido pelo cliente pelo fato de ser O MELHOR.
Foco (enfoque): Focar em nichos pequenos, em segmentações de mercado, em público alvo específico, de forma a crescer e vender com base naquele nicho, focado em certo tipo de cliente.
O que é CRM? Explique seus 4 tipos (OACE).
CRM é um sistema de GESTÃO DE CLIENTES que visa, através da COLETA DE DADOS dos clientes, entender e antecipar as necessidades de um cliente a respeito dos produtos e serviços da empresa, melhorando o relacionamento do cliente com a empresa. (FOCAR NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE!)
4 tipos de CRM (OACE):
CRM Operacional: focado nos processos diários, operacionais, que envolvem interações diretas com o cliente (envolvendo automação de marketing e de vendas, como segmentação de mercado, por exemplo).
CRM Analítico: focado na análise dos dados para entender o perfil dos clientes (necessidades, preferências, tendências…).
CRM Colaborativo: focado na melhoria da colaboração entre os stakeholders (conversação e compartilhamento de info sobre os clientes para melhorar sua experiência).
CRM Estratégico: focar em melhorar as estratégias de retenção dos clientes a longo prazo, foco não só em produto mas também em lealdade e fidelidade do cliente à empresa.
Defina o conceito de conflito de interesses?
Conflito de interesses: Quando interesses pessoais e ou financeiros do VENDEDOR impactam na venda e na forma em que o vendedor está atuando no momento da negociação, sendo uma conduta antiética.
A abordagem conhecida no marketing de relacionamento por: entender os comportamentos, preferências e necessidades do cliente para entregar um produto adequado, retendo feeback do cliente e sua participação nas melhorias contínuas, visando manter o cliente no longo prazo, aliado ao CLIENTE ser o foco de todas as estratégias adotadas pela empresa é conhecida como:
CLIENTE-CENTRISMO
Qual é a diferença de orientação ao produto e orientação ao cliente?
Existem 4 fatores comportamentais que impactam no momento da compra de produtos e serviços. Cite e explique-os
Fator Cultural: crenças, valores, costumes, tradições que impactam na venda.
Fator Social: família, amigos, pessoas e interações sociais que impactam a venda.
Fator Pessoal: idade, renda, estilo de vida, características pessoais que impactam na hora da venda.
Fator Psicológico: forma de pensar, motivação, percepção, fatores mentais do consumidor que impactam na hora da venda.
Cite e explique os 5 A’s do CONSUMIDOR.
Assimilação: o cliente assimila a empresa, toma conhecimento da empresa naquele mercado, sem grandes conexões, apenas percebendo-a como uma opção.
Atração: primeira conexão e interação do cliente com a empresa, onde ocorre a atração dos clientes pelos seus produtos e serviços.
Arguição: o cliente busca mais informações do produto, como provas sociais, depoimentos e como o produto age ao longo do tempo.
Ação: o cliente concretiza a compra, toma a decisão de comprar.
Apologia: o cliente se torna fiel, testemunha do produto e da empresa, se torna defensor da marca dando bons feedbacks.
