Atendimento Bancário

Question 1

Quais são os modelos e dimensões de QUALIDADE do SERVIÇO? Explique-os

Answer 1

Tangibilidade: aspectos tangíveis podem agregar qualidade ao serviço (como equipamentos, ambientação, climatização, materiais…)

Confiabilidade: entregar o serviço como foi prometido, sem erros e sem atraso, fazendo com que o cliente confie na instituição é um fator que agrega qualidade ao serviço.

Responsividade: Boa vontade, prontidão e querer resolver o problema do cliente são fatores que agregam qualidade ao serviço.

Empatia: Resolver o problema de forma individualizada, sempre adequando-se à necessidade do cliente é um fator que agrega qualidade ao serviço.

Garantia(Segurança): Transmitir segurança e confiança ao cliente, mostrando aspectos habilidosos e competentes agrega valor ao serviço.

Question 2

Qual é a diferença de telemarketing ATIVO e PASSIVO(RECEPTIVO)?

Answer 2

Ativo: a empresa liga, se comunica com o cliente oferecendo serviços, produtos e assistência.

Passivo: a empresa atua apenas recebendo ligações e prestando atendimento de forma receptiva, com a comunicação partindo do cliente.

Question 3

O que é Segmentação de Mercado? Quais são os seus 4 principais tipos?

Answer 3

Segmentação de Mercado: É o ato de subdividir um mercado em aspectos específicos de seus clientes, visando tornar o atendimento mais preciso e focado nos cliente e entregando produtos e serviços mais adequados a suas preferências.

GEOGRÁFICA: baseada na localização espacial (bairro, cidade, urbana ou rural, estado, países…)

DEMOGRÁFICA: baseada nas informações comuns (como sexo, idade, estado civil, renda, classe social…)

PSICOGRÁFICA: baseada na personalidade, valores, estilo de vida, forma de pensar, lado emocional e cultural.

COMPORTAMENTAL: baseada no histórico de compra, frequência de compra e de uso, suas preferências no produto ou serviço (produtos mais seguros, ou mais arriscados, ou mais rentáveis…)

Question 4

Quais são as 4 CARACTERÍSTICAS do SERVIÇO?

Answer 4

Intangibilidade: o serviço não pode ser tocado, impalpável, imaterial (ex. massagem)

Inseparabilidade: o serviço é produzido e consumido ao mesmo tempo (ex. massagem)

Variabilidade: os serviços não são iguais uns aos outros sempre (muda de quem fez, quando fez, como fez, onde fez..)

Perecibilidade: o serviço não pode ser estocado como um produto e vendido depois (ex. viagem aérea, massagem…)

Question 5

Explique e cite os 4 tipos de conversão do conhecimento?

Answer 5

SOCIALIZAÇÃO: transmitir o conhecimento tácito para tácito (ex. alguém observando outra pessoa fazer algo).

INTERNALIZAÇÃO: transmitir o conhecimento explícito para tácito (ex. ler um livro e adquirir habilidade)

EXTERNALIZAÇÃO: transmitir o conhecimento tácito em explícito (ex. escrever um livro)

COMBINAÇÃO: transmitir o conhecimento explícito em explícito (juntar 2 livros em um só, organizar documentos…)

Question 6

Explique a relação custo benefício para agregar no valor percebido pelo cliente?

Answer 6

CUSTO-BENEFÍCIO

+custo e -benefício = diminuir o valor
+custo e +benefício = valor igual

empresas têm de buscar aumentar o benefício e diminuir ou estagnar os custos, assim agregando valor percebido pelo cliente.

Question 7

Segundo a teoria de valores percebidos pelo cliente, quando um cliente está insatisfeito, satisfeito e encantado?

Answer 7

INSATISFEITO: expectativa > realidade

SATISFEITO: expectativa = realidade

ENCANTADO/satisfeito: expectativa < realidade

Question 8

O que é zona de tolerância (no contexto de valor percebido pelo cliente)?

Answer 8

É uma zona (um intervalo) entre o aceitável e o desejável do cliente. O cliente está disposto a aceitar o serviço ou produto com variação de valor nesse intervalo (dificuldades dentre qualidades = tolerância)

Question 9

Qual é a diferença de e-commerce, m-commerce e MarketPlace?

Answer 9

E-commerce: termo abrangente para vender e comprar online de um único lojista (apenas uma loja virtual).
M-commerce: é um estilo que se concentra na compra por meio de dispositivos móveis (smartphones).
MarketPlace: compra e venda online similar a um shopping virtual (várias lojas) como a Amazon, por exemplo.

Question 10

O são considerados canais remotos de vendas?

Answer 10

Tudo aquilo que se relaciona com compras e vendas, porém que não necessita do cliente ir até o estabelecimento para comprar.
exemplos: venda de porta a porta, e-commerce, m-commerce, marketplace, telemarketing ativo, MGM (indicação de clientes), redes sociais, chat on-line….)

Question 11

Qual é a diferença de atendimento Multicanal e “Omnichannel”?

Answer 11

Multicanal: diversos canais de atendimento (whatsapp, e-mail, aplicativo, estabelecimento físico, sms…) porém não são integrados, são independentes entre si.

Omnichannel: diversos canais de venda, contudo, são integrados e harmônicos, trabalhando juntos entre si para entregar um melhor resultado final ao cliente (ex.: compra pelo app, recebe confirmação por e-mail, e notificações pelo whatsapp…)

Question 12

Explique os conceitos de Imagem Institucional, Identidade Institucional e Posicionamento?

Answer 12

Imagem Institucional: O que a empresa aparenta ser, o ponto de vista dos stakeholders sobre a empresa. É a sua imagem para o público.

Identidade institucional:O que a empresa de fato é, levando em consideração sua missão, valores, visão…

Posicionamento: Neste contexto, posicionamento significa o espaço em que a empresa ocupa na mente do público
(ex.: me fala uma marca de refrigerante? Com a resposta sendo coca-cola, a marca tem espaço de posicionamento na sua mente).

Question 13

O que é Inbound e Outbound no Marketing e suas diferenças?

Answer 13

Inbound: é focado no marketing passivo, marketing de atração, que a impactação de seu conteúdo relevante faça o cliente ir atrás da empresa.

Outbound: marketing tradicional, age de forma ativa, ir até o cliente em potencial.

Question 14

Explique os seguintes e principais gatilhos mentais no marketing: escassez, urgência, reciprocidade, comparação, prova social, ancoragem…

Answer 14

escassez: poucas unidades do produto geram gatilhos.

urgência: preço bom até certo horário, ou até tal dia, urgências que geram gatilhos.

reciprocidade: sentimento de querer retribuir algo (se sentindo bem com um brinde, uma cortesia, uma mensagem) gera gatilhos.

prova social: influência de outras pessoas falando e consumindo geram gatilhos.

comparação: produto comparado a outro (mostrando mais qualidades) geram gatilhos mentais.

ancoragem: conteúdo que busca resgatar memórias comparativas e persuadir o consumidor gerando gatilhos.

Question 15

O uso de conteúdo TEXTUAL, com a escrita persuasiva e atrativa no marketing é denominado uma ação de:

Answer 15

COPYWRITING.

Question 16

Quando o assunto é sustentabilidade organizacional, cite e explique o TRIPÉ DA SUSTENTABILIDADE.

Answer 16

Social, Econômico e Ambiental.

Social: trata-se de todo capital humano que está ligado àquela empresa, os stakeholders (partes interessadas). Relações saudáveis.

Econômico: buscar o lucro da empresa de forma saudável, em harmonia com os outros pilares da sustentabilidade.

Ambiental: condutas da empresa que agem, em suas operações, de forma a não agredir, e agir em benefício do meio ambiente.

Question 17

No Marketing de Relacionamento, quais são os 4 laços da Retenção de Clientes?

Answer 17

Laço Financeiro: incentivos financeiros para reter o cliente na empresa (milhas, prêmios…)
Laço Social: incentivos sociais para reter o cliente na empresa (confraternizações, coffee break…)
Laço Customizado: atender o cliente de forma individualizada, customizada, antecipando suas necessidades e preferências, criando intimidade com o cliente.
Laço Estrutural: estruturar e envolver todos os laços anteriores, de forma a unir e promover benefícios e reter o cliente na empresa.

Question 18

1) O que é NPS?
2) Quais são os tipos de clientes no sistema NPS?
3) Como se calcula o NPS de uma empresa?
4) Quais são as zonas no sistema NPS e suas respectivas porcentagens?

Answer 18

1) Net Promoter Score (NPS) é um método para identificar o grau de fidelidade, satisfação e recomendação dos clientes.

2)Tipos de clientes:
0 a 6 > Detratores (clientes insatisfeitos que não recomendariam a empresa).
7 e 8 > Neutros (clientes indiferentes e neutros em sua avaliação).
9 e 10 > Promotores (clientes fiéis, satisfeitos que recomendariam a empresa).

3) Cálculo de NPS: %promotores - %detratores

4) Zona de excelência (100% a 75%);
Zona de Qualidade (74% a 50%);
Zona de Aperfeiçoamento (49% a 0%);
Zona Crítica (-1% a -100%)

Question 19

Qual é a diferença de “venda de soluções” e “venda de insights”?

Answer 19

Venda de soluções: busca entender e escutar o problema e a necessidade do cliente e levar a solução esperada.

Venda de insights: busca vender necessidades emergentes do cliente, necessidades que o cliente não sabia que tinha. Inovação na venda! Ideias provocativas e interessantes.
O vendedor que conduz a venda.

Question 20

Quais são os conceitos de venda consultiva e venda sugestiva?

Answer 20

Venda consultiva: vendedor age como um consultor onde a venda baseada no diálogo, conversação para entender as necessidades e preferências do cliente.
Venda sugestiva: vendedor age baseado em informações do cliente para SUGERIR, RECOMENDAR, PROPOR novos produtos.

Question 21

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço, caracteriza…

Answer 21

PRÁTICA ABUSIVA.

Question 22

O que é Matriz SWOT? Quais são seus aspectos a analisar?

Answer 22

Matriz SWOT é uma ferramenta para diagnóstico estratégico de uma empresa. (FOFA)

Focando no ambiente externo, com suas oportunidades e ameaças.
E focando no ambiente interno, com suas forças e fraquezas.

Question 23

Quais são os 4P’s do marketing de um produto?

Answer 23

Produto: o produto ou serviço tem que foco em sua qualidade.
Preço: o valor do seu produto comparado a sua qualidade (pagam mais se for realmente bom)
Praça: lugar onde é oferecido o seu produto, de forma que fique acessível estrategicamente ao cliente (loja física ou on-line)
Promoção: ações de divulgação, feedback, boca a boca, publicação que vai disseminar o seu produto.

Question 24

O que é cliente-centrismo?

Answer 24

É uma estratégia de venda que tem a abordagem chamada “clientecentrismo”, colocando o cliente no centro de TODAS as estratégias e do foco de absolutamente todos os setores, departamentos e áreas da empresa, em todos os seus níveis hierárquicos.

Question 25

Para o que serve a Matriz BCG? Quais são seus componentes?

Answer 25

É uma análise estratégica para certos produtos da empresa, levando em consideração o crescimento do mercado e a relevância do produto no mercado.

Produto ESTRELA: tem ALTA relevância em um mercado de ALTO crescimento.

Produto INTERROGAÇÃO: tem ALTA relevância em um mercado de BAIXO crescimento.

Produto VACA LEITEIRA: tem BAIXA relevância em um mercado de ALTO crescimento. (ideal para empresa)

Produto ABACAXI: tem BAIXA relevância em um mercado de BAIXO crescimento.

Question 26

O que se entende por VENDA CASADA?

Answer 26

Você precisar comprar um produto que você não quer para ter o produto que você quer.
(Ex.: o gerente condiciona comprar um seguro para pegar o seu produto de escolha, venda casada).
ANTI ÉTICO!

Question 27

Explique os seguintes princípios da ética em vendas.
(Integridade, Objetividade, Probidade, Conduta Profissional, Competência, Confidencialidade e Diligência)

Answer 27

Integridade: honestidade, agir de boa fé.
Objetividade: agir de forma clara, precisa, objetiva e ao ponto.
Probidade: impessoalidade, imparcialidade.
Conduta profissional: vestimenta, modos, linguajar (profissionalismo)
Competência: ter habilidades necessárias para o cargo, ser competente para sua função.
Confidencialidade: Manter as informações sigilosas de seus clientes em sigilo.
Diligência: Agir com boa vontade, prontidão, responsividade, querer ajudar e resolver, prestatividade.

Question 28

Quais são as fases do PROCESSO DE VENDAS? Também conhecido como ciclo de vendas? (6)

Answer 28

1) Pré-venda: definir um perfil, um público alvo em modo amplo, e definir o tipo de produto que será ofertado.
2) Prospecção: definir as pessoas em específico que se encaixam nesse perfil, nessas características antes determinadas. (o joão, a maria, o roger, o joaquim…)
3) Abordagem: O contato propriamente dito, a apresentação, reconhecimento (ainda não é apresentado o produto), fica de conversinha fiada.
4) Negociação: Apresentar o produto eliminando as objeções e impasses do cliente, a hora da verdade na venda. Resolver seus problemas, apresentar soluções.
5) Fechamento: Negócio fechado, conclusão da venda.
6) Pós-venda: Prolongar o relacionamento cliente e funcionário, aumentar a proximidade e ABRIR PORTAS para futuros négocios (pode ser o início de uma nova venda).

Question 29

No Código de Defesa do Consumidor, por quanto tempo, no máximo, as informações de inadimplência do consumidor fica no SPC?

Answer 29

ATÉ 5 ANOS!

Question 30

Qual é a diferença de cultura ADAPTATIVA e NÃO ADAPTATIVA?

Answer 30

Cultura adaptativa: busca mudança, adaptação, melhorias constantes…
Cultura não adaptativa: metódico, burocrática, estático e sem mudanças…

Question 31

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, fatos humanos ou naturais, que podem até ser previstos, mas da mesma maneira não podem ser impedidos denominam-se:

Answer 31

FORÇA MAIOR

Question 32

O que é taxa de rotatividade de clientes? O que significa quando esta taxa está alta?

Answer 32

Taxa de rotatividade é a taxa da % de saída de clientes da empresa
(Quando esta taxa estiver alta significa grande perda de clientes da sua empresa, evidenciando algo errado na empresa).

Question 33

Quais são as 3 estratégias GENÉRICAS de PORTER?

Answer 33

Liderança em custo: produzir mais barato, de forma mais eficiente (de gastar menos na produção), de formar a vender mais barato e liderar o custo no mercado.

Diferenciação: Foco na qualidade do produto, de forma que o produto seja diferenciado no mercado, QUALIDADE EXACERBADA, um produto escolhido pelo cliente pelo fato de ser O MELHOR.

Foco (enfoque): Focar em nichos pequenos, em segmentações de mercado, em público alvo específico, de forma a crescer e vender com base naquele nicho, focado em certo tipo de cliente.

Question 34

O que é CRM? Explique seus 4 tipos (OACE).

Answer 34

CRM é um sistema de GESTÃO DE CLIENTES que visa, através da COLETA DE DADOS dos clientes, entender e antecipar as necessidades de um cliente a respeito dos produtos e serviços da empresa, melhorando o relacionamento do cliente com a empresa. (FOCAR NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE!)

4 tipos de CRM (OACE):

CRM Operacional: focado nos processos diários, operacionais, que envolvem interações diretas com o cliente (envolvendo automação de marketing e de vendas, como segmentação de mercado, por exemplo).

CRM Analítico: focado na análise dos dados para entender o perfil dos clientes (necessidades, preferências, tendências…).

CRM Colaborativo: focado na melhoria da colaboração entre os stakeholders (conversação e compartilhamento de info sobre os clientes para melhorar sua experiência).

CRM Estratégico: focar em melhorar as estratégias de retenção dos clientes a longo prazo, foco não só em produto mas também em lealdade e fidelidade do cliente à empresa.

Question 35

Defina o conceito de conflito de interesses?

Answer 35

Conflito de interesses: Quando interesses pessoais e ou financeiros do VENDEDOR impactam na venda e na forma em que o vendedor está atuando no momento da negociação, sendo uma conduta antiética.

Question 36

A abordagem conhecida no marketing de relacionamento por: entender os comportamentos, preferências e necessidades do cliente para entregar um produto adequado, retendo feeback do cliente e sua participação nas melhorias contínuas, visando manter o cliente no longo prazo, aliado ao CLIENTE ser o foco de todas as estratégias adotadas pela empresa é conhecida como:

Answer 36

CLIENTE-CENTRISMO

Question 37

Qual é a diferença de orientação ao produto e orientação ao cliente?

Question 38

Existem 4 fatores comportamentais que impactam no momento da compra de produtos e serviços. Cite e explique-os

Answer 38

Fator Cultural: crenças, valores, costumes, tradições que impactam na venda.

Fator Social: família, amigos, pessoas e interações sociais que impactam a venda.

Fator Pessoal: idade, renda, estilo de vida, características pessoais que impactam na hora da venda.

Fator Psicológico: forma de pensar, motivação, percepção, fatores mentais do consumidor que impactam na hora da venda.

Question 39

Cite e explique os 5 A’s do CONSUMIDOR.

Answer 39

Assimilação: o cliente assimila a empresa, toma conhecimento da empresa naquele mercado, sem grandes conexões, apenas percebendo-a como uma opção.

Atração: primeira conexão e interação do cliente com a empresa, onde ocorre a atração dos clientes pelos seus produtos e serviços.

Arguição: o cliente busca mais informações do produto, como provas sociais, depoimentos e como o produto age ao longo do tempo.

Ação: o cliente concretiza a compra, toma a decisão de comprar.

Apologia: o cliente se torna fiel, testemunha do produto e da empresa, se torna defensor da marca dando bons feedbacks.