Analiza poslovnih procesa

Question 1

Kako su povezane performanse s uspješnosti organizacije?

Answer 1

Mjerenje performansi pozitivno utječe na uspješnost poslovaja. Mjerenje performansi poslovnih procesa je važan čimbenik svakog sustava za mjerenje performansi poslovanja. U praksi dobar dio organizacija primjenjuje neku od metoda mjerenja performansi.

Question 2

Koje dvije vrste metoda mjerenja performansi postoje?

Answer 2

1. tradicionalne - većina metoda uzima u obzir samo financijske pokazatelje
2. moderne, efikasne metode - BSC, ABS, Six Sigma, Benchmarking

Question 3

Kako se sve može mjeriti uspješnost?

Answer 3

1. kritični faktor uspjeha - CSF - faktor/element o kojem ovisi uspješnost organizacije ili projekta
2. ključni pokazatelj uspješnosti - KPI - mjeri uspješnost organizacije od razine strategije do razine uspješnosti, izvještava o nečem mjerljivom, omogućuje ocjenjivanje ostvarenja prema nekom zadanom cilju: viziji, misiji i strategiji organizacije, za jedan cilj može se koristiti više KPI-jeva

Question 4

Ako je strateški cilj osvojiti novog kupca, navedi primjer kako bi se to napravilo.

Answer 4

Kritični faktor uspjeha bilo bi osnivanje call centra za kupce. Ovaj CSF utjecao bi na ostvarenje cilja zbog povećanja zadovoljstva postojećih kupaca, bolje reputacije, te privlačenja novih kupaca. KPI = novi kupci i to je kvantitativno (mjerljivo).

Question 5

Navedi 4 perspektive u korištenju strateške mape organizacije (BSC).

Answer 5

1. financije - prihod, profit
2. kupci - zadovoljstvo kupaca, rast i razvoj tržišta
3. interni poslovni procesi - efikasnost poslovnih procesa, kvaliteta internih rezultata
4. učenje i rast - zadovoljstvo zaposlenika, ulaganja u istraživanje, razvoj i inovacije

Question 6

Strateški KPI?

Answer 6

Složeni KPI - ima više mjernih pokazatelja. Strateški KPI se dekomponira i veže uz ciljeve definirane na razini aktivnosti. Koristi se za različite djelatnosti, poslovne modele (modele stvaranja vrijednosti), u poslovnoj analitici i izvještavanju te BI i koriste se razne metode i tehnike.

Question 7

Koji su sve različiti pokazatelji i ciljevi mjerenja?

Answer 7

1. interni vs. eksterni
   a) Eksterni pokazatelji – mjere rezultate postignute na razini lanca vrijednosti
   b) Interni pokazatelji – mjere rezultate podprocesa i aktivnosti nekog procesa
   *fokus na eksterne pokazatelje (npr- smanjenje troškova na teret zadovoljstva kupaca)
2. povijesni vs. vodeći
   a) „Lagging“ pokazatelji mjere postignuti rezultat – naglašena povijesna komponenta
   b) „Leading“ pokazatelji mjere da li se organizacija mijenja onako kako bi trebala
   *Kontrolne točke, praćenje ključnih promjena stanja koje se javljaju kroz tijek stvaranja vrijednosti, korektivne akcije
3. funkcijski vs. procesni
   a) Tradicionalno: pokazatelji na razini organizacijskih jedinica, hijerarhijski, svaki menadžer ima 1 tablicu pokazatelja
   b) Procesno orijentirane organizacije: 2 perspektive mjerenja: funkcijska i procesna, svaki menadžer ima 2 tablice pokazatelja

Question 8

Koji bi bio primjer strateškog KPI?

Answer 8

KPI efikasnost i produktivnost poslovnog procesa i istovremeno KPI zadovoljstvo klijenata uslugama/proizvodima

Question 9

Kako se sve mogu definirati pokazatelji?

Answer 9

1. iskustveno - poznavanje poslovanja
2. pomoć konzultanata
3. iz referentnih modela

Question 10

Objasni referentne modele.

Answer 10

1. Opis standardiziranih poslovnih procesa, metrike procesa, procedure i norme
2. Iskustvo i znanje integrirano u modele/okvire
3. Često orijentirani djelatnostima
4. Integrirani u programske alate (SCOR, FEAF, VCOR, eTom)