3. Barrières à la communication Flashcards
Quelles sont (4) les facteurs externes du client qui peuvent devenir une barrière à la communication?
Le niveau social
La condition socio-économique
La condition familiale
Le sexe et l’âge
Quelles sont (8) les barrières à la communication du client?
Expériences antérieures Attitudes et valeurs Héritage culturel Croyances Habitudes d'écoute Préoccupations personnelles Maladie Malaise face aux questions à poser
Quelles sont (8) les barrières à la communication du pharmacien?
Expériences antérieures Attitudes et valeurs Héritage culturel Croyances Habitudes d'écoute Préoccupations personnelles L'image professionnel Le manque de connaissance
Quels sont les 3 problèmes d’attitude à éviter chez le pharmacien?
Relation de type parent-enfant
Pharmacien passif
Pharmacien qui rend le patient dépendant
Que permet la mutualité?
Faire le compromis entre les attentes/besoin du pharmacien et du patient.
V/F : le stress est une barrière à la communication?
VRAI
Quels sont les impacts du stress sur les techniques de communication?
+ de questions fermées
Raisonnement moins efficace
Non verbal altéré
Paralangage altéré
Nommez des barrières verbales à la communication.
Langue
Jargon médical
Acronymes
Concepts trop théoriques
Quelles sont 3 barrières PERSONNELLES que peuvent avoir le pharmacien ou le patient?
Manque de confiance
Timidité (personnalité)
Incapacité à gérer la dimension émotive d’un échange
Qu’est-ce que la métacognition?
La force de ce que reflète l’autre sur nous (l’image de soi renvoyé sur nous)
Nommez quelques freins à la communication efficace
Accusation Juger Insulter Sarcasme Changement de sujet
Quelles sont (4) les notions de bases au service à la clientèle?
Saluer/se présenter
Vouvoyer le client
Appeller le client par son nom de famille
Le remercier à la fin de l’entrevue
Quelles sont (4) les barrières à la communication d’un milieu ?
Bruit
Luminosité
Confidentialité
Distance
*** Quelles sont les 3 étapes pour gérer une barrière à la communication?
- Bloquer ses messages internes
- Regarder ce qui se passe (évaluer contexte et interférences)
- Voir la barrière comme un défi
Quelles sont (4) les barrières à la communication du non-verbal?
Mouvement du corps
Expression faciale
Professionnalisme
Qualité de chaleur humaine dans l’approche
