2. Techniques de communication Flashcards
Quelles sont les 6 compétences d’un communicateur compétent?
S'ADAPTER à l'interlocuteur FAIRE ATTENTION à sa troisième oreille EMPATHIE RÉFLEXIF à l'action AUTOCRITIQUE (ange de la communication) S'ENGAGER envers les autres (intervenir)
Comment se nomme la source la plus significative de transmission des émotions (plus de la moitié du message)?
Le non-verbal
Nommez 5 codes fournis par le non-verbal ?
- Mouvements corporels
- Gestes
- Postures
- Contact visuel
- Expression faciale
Qu’est-ce que le paralangage?
Timbre de voix, volume/intensité, débit, accents toniques et pauses dans le discours
V/F:
Le paralangage s’accentue par les gestes?
Le paralangage s’accentue par l’expression faciale?
VRAI
VRAI
Quelles sont les 6 dimensions qui encouragent le bon déroulement d’un échange ?
Position bienveillante Regard franc + sourire Ouverture corporelle Contact visuel attentif Habitudes nerveuses maîtrisées Etat de relaxation, détendu
Quels sont (4) les types de consultation?
Entrevue initiale
Entrevue de suivi
Entrevue de contenu (histoire)
Consultation pour une demande d’information
Par quoi commence généralement une question ouverte et fermées ?
Ouverte: qu’est-ce que, comment etc.
Fermée: Est-ce que
Quelles sont les raisons (4) pour encourager le dialogue avec le client?
Avoir des réponses non répondues
Peut avoir une mauvaise compréhension de la problématique
Peut avoir un problème avec son traitement
Peut prendre ses propres décisions envers sa thérapie
V/F : La question tendancieuse/directive est idéale pour demander des informations au patient?
FAUX
V/F : La question multiple est idéale pour demander des informations au patient?
FAUX
Quel sont les techniques de communication?
Clarification Reformulation Reflet Toucher Récapitulation Énoncés de facilitation Interruption
Quel est le nom de la technique de communication qui permet de demander des précisions?
Clarification
Quelles sont les 3 dimensions de la clarification?
- Exemplification
- Pertinence
- Approfondissement
Quel est le nom de la technique de communication qui permet de redire dans nos propres mots l’essentiel d’un message?
La reformulation (empathie limitée)
Quel est le nom de la technique de communication qui permet de redire dans nos propres mots l’émotion ou le sentiment qui habite le patient?
Le reflet (empathie ++)
V/F: le toucher est une forme d’empathie?
VRAI. Mais doit être approprié, authentique et senti
Quel est le nom de la technique de communication qui permet de vérifier la compréhension du patient?
La récapitulation
Nommez un énoncé de facilitation non-verbal?
Sourire, hocher de la tête etc.
Nommez un énoncé de facilitation verbal?
Ok!, Oui, Continuez etc.
Quel est le nom de la technique de communication qui permet de couper la parole de façon polie afin de faire une REDIRECTION?
Interruption
ex: vous me disiez tantôt que…
Quels sont les mots/phrases à éviter?
Pourquoi
Mais
Je vous comprends
Je comprends que c’est difficile
Quels sont les 4 VOLETS de l’écoute active?
- Être attentif à l’informationnel circulation
- Interpréter et analyser toute l’information en vue de comprendre l’enjeu réel
- Se souvenir des informations
- Réagir aux informations
Quels sont les 4 QUALITÉS de l’écoute active?
Capacité à laisser l’autre en contrôle de la discussion
Capacité à imaginer la réalité de l’autre
Ne pas vouloir se protéger
Désir de comprendre et non de critiquer
Quelles sont les 5 DIMENSIONS de l’écoute active?
- Langage corporel
- Utilisation de questions ouvertes
- Reformulation/reflet
- Ne pas juger
- Quiétude
Quels sont donc les meilleurs outils de l’écoute active?
Reformulation, reflet, énoncés de facilitation, énoncés de clarification, interruption/redirection, silences
L’autocritique permet principalement de…?
S’assurer que l’intervention était structurée et adaptée
J’ai fait preuve d’écoute active et utilisée les outils qui le permettent
