2 - Qualitätsverständnis Flashcards
Gib die Definition des Begriffs “Qualität” nach ISO 9000:2015-11 an
“Qualität ist der Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale eines Objekts Anforderunge erfüllt.”
Im Skript werden neben dem anschaulichen Begriff “Produktqualität” auch die Begriffe “Prozessqualität” und “Systemqualität” eingeführt? Was ist mit “Systemqualität” gemeint?
Der Begriff “Systemqualität” meint das Zusammenspiel zwischen Kern-, Befähigungs- und Managementprozessen eines Unternehmens.
Die in einem Unternehmen ablaufenden Prozess lassen sich in die Kategorien
- Kernprozesse
- Befähigungsprozesse
- Managementprozesse
einteilen. Was verbirgt sich hinter den einzelnen Prozesskategorien?
- Kernprozesse = Prozesse, die einen unmittelbaren Beitrag zur Wertschöpfung des Unternehmens leisten, z.B. Fertigungsprozesse
- Befähigungsprozesse = Prozesse, die selbst nicht wertschöpfend jedoch notwendig sind, um einen Kernprozess auszuführen, z.B. Personalbeschaffung
- Managementprozesse = Prozesse, die der Steuerung und Verbesserung von Kernprozessen dienen, z.B. das Qualitätsmanagement
Nenne die drei Säulen des unternehmerischen Qualitätsverständnisses und ordne jeder Säule das passende Verb zu.
- Kundenforderungen: “Sollen”
- Unternehmensausrichtung: “Wollen”
- Unternehmensfähigkeiten: “Können”
Ordne den drei Säulen des unternehmerischen Qualitätsverständnisses jeweils eine unternehmerische Betrachtungsperspektive zu und beschreibe kurz die Aufgabe der Perspektiven.
- Kundenforderungen → Kundenperspektive: Identifikation des Marktes und dessen Forderungen
- Unternehmensausrichtung → Führungsperspektive: neue Märkte schaffen und erkennen
- Unternehmensfähigkeiten → Betriebsperspektive: gezielte Weiterentwicklung der Unternehmensfähigkeiten
Wir haben zu Beginn drei Qualitätskategorien definiert. Im Folgenden wurden die drei Säulen des unternehmerischen Qualitätsverständnisses und - damit zusammenhängend - drei unternehmensinterne Betrachtungsperspektiven einfegührt.
Gib für jede der drei Perspektiven an, welche Qualitätskategorie sie verbessern möchte.
- Kundenperspektive → Produktqualität
- Führungsperspektive → Systemqualität
- Betriebsperspektive → Prozessqualität
Inwiefern unterscheidet sich das Konzept Total Quality Management vom klassischen (ursprünglichen) Qualitätsverständnis?
Während sich der Begriff “Qualität” ursprünglich nur die Produktqualität bezog, bezieht das Konzept Total Quality Management die Ansprüche aller Stakeholder - d.h. aller Personengruppen, die vom Handeln des Unternehmens direkt oder indirekt betroffen sind - mit ein.
TQM ist also ganzheitlich und umfasst z.B.
- Kundenorientierung
- Prozessorientierung
- Mitarbeiterorientierung
- Gesellschaftsorientierung
Erkläre, aus welchen vier Phasen der DEMING-Zyklus besteht und welche Aufgaben sich hinter den vier Phasen verbergen.
- PLAN: Analyse des IST-Zustandes, Erkennen von Verbesserungspotentialen, Planen von Verbesserungsmaßnahmen / neuen Konzepten
- DO: Erprobung der geplanten Maßnahmen in kleinem Umfeld
- CHECK: Bewertung der Erprobungsphase hinsichtlich Wirksamkeit der Maßnahmen, ggf. Korrekturmaßnahmen
-
ACT: Richtungsentscheidung
- Maßnahmen wirksam: Umsetzung auf breiter Front, Etablierung als neuer Standard
- Maßnahmen umwirksam: Abbruch des Prozesses und Neustart des Zyklus
Was ist beim Aachener Qualitätsmanagement-Modell unter “Markt” zu verstehen? Welche Rolle spielt der Markt in diesem Modell?
Der Begriff “Markt” ist hier im allgemeinen Sinne zu verstehen. Der Markt umfasst alle Interessenspartner (Stakeholder) des Unternehmens, also alle Gruppen an deren Forderungen sich das Unternehmenshandeln auszurichten hat. Dies sind natürlich die Kunden (klassischer Marktbegriff), aber auch Zulieferer, Anteilseigner, die Gesellschaft, etc.
Im Aachener QM-Modell ist der Markt “Ursprung und gleichzeitig Bestimmungsort des Unternehmensleistung”. Zum einen werden im Markt Forderungen gestellt, die in die (Weiter)Entwicklung von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen einfließen. Zum anderen werden die so entstandenen Produkte und Dienstleistungen wieder am Markt angeboten.
Nenne die drei Kernelemente des Aachener Qualitätsmanagement-Modells und erläutere sie.
- Quality Stream = alle unmittelbar qualitätsschöpfenden Aktivitäten und Qualitätsbeiträge, welche die vom Kunden gestellten Forderungen in begeisternde Produkte oder Leistungen transformieren. Er ist vom Markt ausgehend durch das Unternehmen führend auf den Markt ausgerichtet.
- Management = Aufbau von Managementsystemen, Aufbau von Organisationsstrukturen
- Ressourcen & Dienste = alle “Ressourcen”, welche die Umsetzung des Quality Streams ermöglichen, d.h. Mitarbeiter, Betriebsmittel, Infrastruktur, Kapital, …
Beim Aachener Qualitätsmanagement-Modell unterscheidet man zwischen der “Quality Forward Chain” und der “Quality Backward Chain”. Erkläre beide Begriffe.
- Quality Forward Chain = sämtliche Tätigkeiten, Werkzeuge und Methoden zur präventiven und reaktiven Gestaltung der Qualität einer materiellen oder immateriellen Leistung
- Quality Backward Chain = rückwärtsgerichtete qualitätsorientierte Inhalte vor allem durch Erkenntnisse über Bewertungen der am Markt abgesetzten Produkte oder Leistungen ⇒ Möglichkeit einer Informationsrückführung in benachbarte oder zukünftige Produktgenerationen
In welchem Spannungsfeld muss das Management im Aachener Qualitätsmanagement-Modell agieren?
Spannungsfeld, Zielkonflikt, Trade-Off:
Ziele und Strategie ↔ Identität und Werte
Das Aachener Qualitätsmanagement-Modell greift die bereits diskutierten drei Perspektiven des unternehmerischen Qualitätsverständnisses auf. Gib jeweils an auf welche der drei ebenfalls zuvor eingeführten Formen von Qualität die Perspektiven gerichtet sind.
- Kundenperspektive → Produktqualität
- Führungsperspektive → Systemqualität
- Betriebsperspektive → Prozessqualität
