1 CRM Flashcards
Was bedeutet die operative Methode des CRM?
Was bedeutet die strategische Methode des CRM?
Operativ:
Analysieren & Nutzen von Marketing-Datenbanken und Kommunikationstechnologien um Methoden zu bestimmen, die den Kundenlebenszeitwert maximieren
Strategisch:
Prozess der Auswahl von Kunden, die ein Unternehmen am profitabelsten bedienen kann & Gestaltung der Interaktionen
Wie sieht das Marketing heute aus?
Kundenbeziehungsmanagement
- > kundenorientiert
- > bedarfsorientiert
- > spezifisch, zielgerichtet
- > als Beratung erlebt
Transaktionsmarketing vs. Beziehungsmarketing -
Wodurch wird es geleitet?
Vorrang?
Wie sieht der Marketing Process aus?
Transaktionsbezogenes Marketing <-> Beziehungsmarketing
Geleitet von kurzfristigem Transaktionserfolg <-> Geleitet von langfristigem Beziehungserfolg
Vorrang des Produkterfolgs <-> Vorrang des Kundenerfolgs
Marketingprozesse, die auf Push-Kampagnen basieren <-> interaktive Marketing-Prozesse
Wie sehen die Marketingprozesse aus?
Zusammenspiel von
- richtiges Angebot
- richtiger Zeitpunkt
- richtiger Kanal
- Großartiges Erlebnis
Was sind die beiden Ziele des Kundenmanagements?
- Effektivitätsziele (Wirksamkeit)
- Effizienzziele (Wirtschaftlichkeit)
Effektivitätsziele - Was sind die strategischen Ansätze?
Effizienzziele - Was sind die strategischen Ansätze?
Effektivität
1) Kundenorientierte Ziele
2) Absatzorientierte Ziele
3) Informationsorientierte Ziele
Effizienz
1) kostenorientierte Ziele
2) qualitätsorientierte Ziele
3) geschwindigkeitsorientierte Ziele
What Customer segments are there?
Was ist Kundenwert?
- Gesamtwert eines Kunden aus der Sicht des Verkäufers
- monetäre und nicht-monetäre Komponenten
Was ist der Customer Lifetime Value (CLV)?
- Summe der kumulierten künftigen Cashflows
- abgezinst mit den gewichteten durchschnittlichen Kapitalkosten (WACC)
- eines Kunden über seine gesamte Lebensdauer beim Unternehmen. →Barwert
Was ist Kundenwert (CE)?
-Summe der individuellen Lebenszeitwerte des Kundenstamms im Kapitalwert
Wie sieht das Kundenwertmodell von Diller aus und welche Aspekte erwähnt er?
- Sicherheit
- Wachstum
- Rentabilität
Wie sieht das Customer Lifecycle Model aus und welche Phasen umfasst es?
Was ist Medienkommunikation?
- Eins-zu-Viel-Kommunikation
- Unternehmen versucht, unbekannte Personen zu kontaktieren
Was ist Direktmarketing?
-Eins-zu-eins-Kommunikation
Was ist Dialogmarketing?
- dialogische (zweiseitige) Kommunikation, die eine dialogische Eignung der Kommunikationsmedien erfordert, die typischerweise bei Online-Medien gegeben ist
What are the instruments in direct/dialog marketing?
- dialog method
- personal selling
- postal mailing
- Telephone
- Social Media
- Mobile Marketing
- Live Communication
What are Formats of Trade Shows / Events?
- invitations to trade shows stands
- stand or customer parties
- customer congresses/meetings/seminars
- product presentations
Was sind die Funktionen der Live-Kommunikation?
- Instrument der differenzierten Kommunikation
- authentische Kundenintegration statt anonymer Massenkommunikation
Wie sieht der CRM-Informationskreislauf aus?
- Strategie & Angebote
- Vertrieb & Dienstleistungen
- Response Tracking & Controlling
- Analyse & Identifikation
Wie sieht das Kundenverfahren aus?
- Motivation zum Kauf
- Suche nach Alternativen
- Wahl zwischen Alternativen
- Annahme / Aufnahme des Dienstes
- Nutzung des Dienstes
- Erneuerung (Verkauf)
Wie sehen die Aspekte des Prozessmanagements aus?
- Ablauforganisation
- Prozesssteuerung
- Informationsmanagement
- Personalmanagement
Operative Wege der Kundenbetreuung
- Transaktionsmanagement
- Kundenbindungsmanagement
- Beschwerdemanagement
- Kundenbindungsmanagement
- Kündigungsmanagement
Alternativen zu Strategien der Kundenbetreuung
- Strategie des Vertrauens
- Strategie des sozialen Nutzens
- Strategie des wirtschaftlichen Nutzens
- Strategie der Information
- Strategie der Integration
- Strategie der Individualisierung
- > eine Strategie der Kundenbetreuung kann ergänzende Komponenten enthalten
Wie können Sie die Kommunikationsketten für de
- zeitgebunden
- auslöserbezogen
Gründe für eine mehrstufige Kommunikation
- Intensivierung des Kontakts durch ein wachsendes Angebot an Informationen
- Sicherstellen, dass das Angebot beim Empfänger ankommt & die Informationen zum richtigen Zeitpunkt verfügbar sind
Ziel der Massenanpassung?
- Produkte und Dienstleistungen zu liefern
- die den individuellen Kundenbedürfnissen am besten entsprechen
- und zwar mit einer Effizienz, die der Massenproduktion nahe kommt
Anwendung von Mass Customization?
- individuelle Adresse
- individuelle Angebote
- individuelle Gutscheine
- individuelle Produkte
Was sind die Merkmale eines Treueprogramms - Möglichkeiten aufzeigen und was ist das Ziel?
- Identitätsfunktion
- Bonus-Funktion
- Interaktionsfunktion
- Service-Funktion
Wie kann die Kundenzufriedenheit und -loyalität dargestellt werden?
Durch das EPSI-Modell (European Performance Statisfaction Index)
1. Wahrgenommener Wert (durch Erwartungshaltung, Image, Qualität der Hardware, Qualität der Software)
- Zufriedenheit (durch Wahrgenommener Wert, Erwartung, Image, Qualität der Hardware, Qualität der Software)
- Loyalität (durch Zufriedenheit, Qualität der Hardware, Image)
Was ist der Nutzen der Kundenzufriedenheit und wie kann man sie messen?
- Net Promoter Score (NPS)
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie (Unternehmen/Produkt) an Ihre Freunde oder Kollegen weiterempfehlen werden?
