07 - Digitalisierung von Kundenprozessen Flashcards
Definition “Digitalisierung von Kundenprozessen”
Kreieren von neuen, umfassenden und integrierten digitalen Kundenprozessen und -dienstleistungen.
Was ist die klassische Sicht auf die Kunden / Geschäftsprozesse?
Prozesse, die einem Kunden zugeordnet werden. Typischerweise bestehend aus Arbeitsabläufe und Aktivitäten die der Kunde sieht + unterstützende Prozesse die der Kunde nicht wahrnimmt
Digitale Kundenprozesse vs. klassische Sicht
werden einem Kunden zugeordnet und vom Kunden in digitaler Form in Anspruch genommen. Bestehen ebenfalls aus zwei Teilen (Back End & Front End)
Definition Touchpoint?
Jede Art von Kontaktpunkten: klassische Werbung, Onlinemarketing, Meinung des Freundes etc.
Wovon sind digitale Kundenprozesse Teil?
Umfassendes Customer Experience Management
Wie definiert sich die Customer Experience?
Alle Erfahrungen, die der Kunde an den Touchpoints macht.
Was ist das Ziel der Customer Experience Management?
Proaktive Gestaltung der CE und aus loyalen Kunden ein begeisterter Botschafter zu machen. (also nicht Kaufbereitschaft / Umsatz erhöhen, sondern bewusst Mund zu Mund / Weiterempfehlung)
Wie definiert sich Omnichannel?
Multichannel Approach des verkaufs um dem Kunden ein gleitendes Erlebnis zu bieten, egal wo er sich gerade befindet (desktop, shop, telefon…)
Welche zwei Phasen muss das Management von digitalen Kundenprozessen beachten?
Onboarding und die laufende Kommunikation mit dem Kunden
Wie wird Onboarding definiert?
Alle Massnahmen, die das Ziel haben, bestehende und potenzielle Kunden als Teilnehmer im digitalen Kundenprozess zu gewinnen.
Was bedingen digitale Kundenprozesse oft?
eine rein digitale und anonyme Beziehung zum Kunden.
