Week 6: klantmanagement Flashcards
Almost customer
Een individu die wilde en probeerde voor de eerste keer een digitale relatie aan te gaan met een organisatie, maar zo gefrustreerd raakte door factoren binnen de digitale waardepropositie van de organisatie dat hij/zij alle pogingen heeft beëindigd om een relatie aan te gaan.
Deze ontstaan tussen de transformatie van geen klant naar klant.
Kan komen door omgevingsfactoren, individuele factoren, situationele factoren en factoren van reciprociteit (interacties).
Transactionele almost customer
Individuen die besluiten om later terug te keren naar de organisatie voor een digitale transactie.
Permanente almost customer
Individuen die besluiten om nooit meer terug te keren naar de organisatie boor een digitale transactie: een lost for good scenario.
Digitale relatiekwaliteit
Verwijst naar de sterkte en intensiteit van een klantrelatie die voornamelijk wordt opgebouwd en onderhouden via digitale technologie en interactie.
5 vormen van immersion
Immersion: verwijst naar een staat van bewustzijn waarin de fysieke ervaring vervaagt of verdwijnt binnen een digitale omgeving.
- Tactische immersion: treedt op wanneer klanten volledig opgaan in een taak, zoals een aankoop en in een staat van volledige focus raken.
- Strategische Immersion: de mentale uitdaging om opties te overzien en keuzes te maken, ondersteund door technologie zoals filters op websites.
- Verhalende immersion: wanneer klanten opgaan in merkverhalen, zoals bij het lezen van een boek.
- Psychologische en emotionele immersion: ontstaat wanneer mensen digitale gevoelens ontwikkelen, zoals bij het creëren van een avatar die leidt tot virtuele betrokkenheid.
- Cognitieve en zintuigelijke immersion: ontstaat wanneer technologie die zintuigen en gedachten prikkelt, zoals bij virtuele woningervaringen.
Face-to-face klantcontact
- Technologievrij klantcontact
- Technologie-ondersteunend klantcontact: alleen organisatie gebruikt het.
- Technologiegefaciliteerd klantcontact: organisatie en klant gebruiken het.
Face-to-screen klantcontact
- Technologiegemedieerd klantcontact: organisatie en klant gebruiken het.
- Technologiegegenereerd klantcontact: alleen klant gebruikt het.
Het digitale relatiekwaliteitsmodel
Een organisatie kan relaties verbeteren door te zorgen voor een hoge mate van vertrouwen, commitment en tevredenheid onder consumenten. De digitale relatiekwaliteit kan gemeten worden met:
- Vertrouwen: competenties (vertrouwen dat organisatie aan verwachtingen voldoen), integriteit en welwillendheid (vertrouwen dat de organisatie geeft om de consument)
- Commitment: affectief (psychologische betrokkenheid), normatief (gevoel van verplichting om relatie door te zetten), calculatie (rekening houden met kosten in tijd, geld en moeite).
- Tevredenheid: hangt af van het vertrouwen in de kwaliteit van digitale systemen en informatie.
De digitale netwerk CRM-matrix
Naam, mate van digitale connectiviteit met de klant, mate van zakelijke connectiviteit
- Many to one, hoog, laag: gebruikers zijn van hoge waarde voor de organisatie.
- One to one, laag, laag: er zijn geen relaties nodig.
- Many to many, hoog, hoog: de organisatie moet goede relaties aan gaan op zakelijk gebied en met klanten.
- One to many, laag, hoog: goede relatie met zakelijke partners is belangrijk.
Customer knowledge management (CKM)
Een strategisch proces waarin organisaties klanten omvormen van passieve ontvangers naar actieve kennispartners. Het doel is om kennis van klanten te verkrijgen, delen en uitbreiden ten gunste van zowel klant als organisatie, met behulp van E-profiling.
Klantwaardematrix voor klantmanagement
Naam, customer reference value (de lifetime value van verschillende typen verwijzingen o.b.v. e-WOM van klanten), Customer lifetime value
- Vrekken, laag, laag: waardeloos: niks kopen en niks communiceren.
- Promoters, hoog, laag: praten veel, kopen niet.
- Stille genieters, laag, hoog: kopen veel, praten niet.
- Kampioenen, hoog, hoog: kopen en praten veel.
S-CRM (social customer relations management)
Een visie en een zakelijke strategie die technologisch ondersteund wordt door sociale media die regels, workflow, processen en sociale kenmerken omvat en ontworpen is om de klant te betrekken in een dialoog met als doel wederzijdse waarde creëren in een betrouwbare en transparante sociale context.
Het strategische S-CRM-huis
De sociale funderingen:
- klanten begrijpen en inzicht verkrijgen
- data- en informatietechnologie.
Het sociale geraamte:
- Acquisitie: bij lage betrokkenheid richt acquisitie zich op passieve klankinteractie via sociale media, zoals promotie en advertenties. Bij hoge betrokkenheid stimuleren organisaties actieve klantparticipatie, zoals co-creatie, wat kan leiden tot vitale campagnes en nieuwe klanten.
- Retentie: bij lage betrokkenheid focust retentie op eenvoudige communicatie en klantenservice. Bij hoge betrokkenheid versterkt retentie door actieve klantinteractie en exclusieve ervaringen.
- Beëindigen: bij lage betrokkenheid stopt de klant vaak zelf. Bij hoge betrokkenheid kan beëindigen leiden tot negatieve reacties op sociale media.
Het sociale dak:
- S-CRM-strategie: een sociale CRM-strategie biedt richting en richt zich op value fusion, waarbij zowel de organisatie als de klant waarde creëert.
De sociale pilaren:
- Mens en organisatie: succesvolle sociale CRM vereist een cultuur van empowerment, relevante waardigheden en samenwerking tussen medewerkers.
- Outcomes meten: sociale CRM-resultaten moeten gemeten worden met KPI’s die de impact op CRM-doelen kwantificeren, niet alleen output als ‘likes’ en views.
Customer engagement
De interactieve, psychologische relatie tussen consument, merk en community, met cognitieve, emotionele en gedragsdimensies die essentieel zijn voor klantrelaties.
Commitment
De overtuiging dat een relatie zo belangrijk is dat men alles doet om deze te behouden en ervoor zorgt dat de relatie eeuwig blijft.
Twee soorten:
- Calculatief commitment: ontstaat door hoge overstapkosten of gebrek aan alternatieven waardoor de klant blijft.
- Affectief commitment: ontstaat door een emotionele band, gebaseerd op vertrouwen en wederkerigheid.
De customer engagement-matrix voor sociale media
Relationele uitwisseling: transactionele uitwisseling
Emotionele verbondenheid: emotionele band kan van zeer zwak tot zeer sterk zijn
- Klanten die delighted zijn: hoge emotionele verbondenheid, lage relationele uitwisseling.
- Transactionele klanten: lage emotionele verbondenheid, lage relationele uitwisseling
- Fans: hoge emotionele verbondenheid, hoge relationele uitwisseling
- Loyale klanten: lage emotionele verbondenheid, hoge relationele uitwisseling.
DCRM (digital community relationship marketing)
Alle marketingactiviteiten binnen digitale communities die tot doel hebben het starten, ontwikkelen en onderhouden van relaties met klanten en andere stakeholders, waarbij digitale verbondenheid tussen deze deelnemers het belangrijkste uitgangspunt is.
Community-typen voor relatiemanagement
Naam, focus, organisatiedoel
- Hulpgroep-community (content focus), dialoog, non-profit
- Fanclub-community (hobby focus), informatie, non-profit
- Waarde-community (klantfocus), dialoog, winstmaximalisatie
- Defensieve community (organisatiefocus), informatie, winstmaximalisatie
Digitale participatie-integratietypologie
Naam, mate van integratie, continuïteit
- Enkelvoudige digitale klantinteractie, actief, punctueel/op tijd
- Eenmalige informatie ontvangst/observatie, passief, punctueel/op tijd
- Continue dialoog met klant/innovatiecommunity, actief, continu
- Continue community monitoring, passief, continu
Personalisatie paradigma’s
Wat kan er gepersonaliseerd worden?
- Visueel (vorm en functie): individueel en affectief.
- Relationeel (betekenis): interactief en affectief.
- Instrumenteel (functionaliteit en bruikbaarheid): individueel en praktisch/prestatiegericht.
- Commercieel (content): interactief en praktisch/prestatiegericht.
Het personalisatiecontinuum
Met oplopende invloed en betrokkenheid van de klant:
naam, variantie, flexibiliteit, ontwerper
- Versioning, laag, laag, organisatie
- Mass customization, hoog, laag, organisatie en klant aan het eind
- One-to-one personalisatie, laag, hoog, organisatie/klant
- Customization/co-creatie, hoog, hoog, organisatie/klant
- Reverse marketing, hoog, hoog, klant
Besluitvormingpersonalisatie
Gericht op het helpen van de klant bij het nemen van de beslissing voor de aankoop.
Transactiepersonalisatie
Gericht op een gepersonaliseerde ervaring tijdens of na de aankoop, zoals bijvoorbeeld persoonlijke aanbiedingen.
Aanbevelingsfilters
- Contentgebaseerde aanbevelingsfilters: het systeem volgt het klikgedrag van de consument. De consument krijgt vaker content te zien gerelateerd aan waar hij eerder op heeft geklikt.
- Collaboratieve aanbevelingsfilters: een consument wordt vergeleken qua aankoopgedrag met andere consumenten van de organisatie.
- Hybride aanbevelingsfilters: een combinatie van content en collaboratief.
- Semantische aanbevelingsfilters: het systeem beoordeelt voorkeuren van consumenten en geven daaruit beschikbare opties aan de consument.
