Week 1: consumentengedrag Flashcards
Verkoopkanalen
Waar je product te koop is:
- Fysiek kanaal/offline kanaal: fysieke winkels.
- Digitaal kanaal: web
- Mobiel kanaal
Het kanaal dat je gebruikt hangt af van je waarden tijdens het winkelen.
Soorten winkels met verkoopkanalen
- Brick-and-mortar: alleen fysiek.
- Brick-and-click: fysiek en online.
- Pure play: alleen online.
Internet of things
Producten die slimmer worden door technologie
De multiple channel klant typologie
Type shoppers.
- Uninvolved shoppers: kanaal maakt niet uit.
- Store-focused shoppers: voorkeur voor fysieke winkels.
- Multichannel enthusiasts: meerdere kanalen, maar proces gaat via 1 kanaal.
- Omnichannel fanatics: aankoopproces gaat via verschillende kanalen.
Klantwaarden
Consumenten halen waarde uit meerdere kanalen op twee manieren:
- Utilitaire waarden: gericht op efficiëntie.
- Hedonistische waarden: gericht op beleving.
M-commerce
Elke transactie waarbij de overdracht van eigendom of rechten van goederen of diensten, is of wordt geïnitieerd en/of afgerond door middel van mobiele toegang tot computer-gemediteerde netwerken met behulp van een mobiele telefoon.
De transacties door M-commerce kunnen worden verdeeld onder 4 typen:
- Mobiele aankoop transacties
- Mobiele content transacties (informatie opzoeken)
- Mobiele locatie gebaseerde transacties (diensten die locatiegevoelig zijn: NS app)
- Mobiele entertainment transacties
M-commerce model met assen
Naam, Mobiel internetgebruik, Pc internetgebruik
- Pc-internetgebruikers, laag, hoog (gebruiken vaste PC/laptop)
- Mobiele internetgebruikers, hoog, laag (amper tot geen PC, wel telefoon/tablet)
- Passieve digitale gebruikers, laag, laag (weinig internetten, geen digitale aankopen)
- Duale digitale kanaalgebruikers, hoog, hoog (beide manieren)
Het aankoopproces
- Probleemherkenning: behoeftes klant (in kaart brengen (e-profiling)).
- Informatie zoeken
- Evaluatie van alternatieven
- Keuze en aankoop
- Sociale consumptie (nieuw erbij gekomen, online delen)
- Post-aankoop engagement (reviews)
- Post-aankoopgedrag (relaties)
Mentaal proces bij een aankoop
- Total set
- Awareness set
- Consideration set
- Choice set
- Beslissing
Eigenschappen consideration set
- Omvang: het aantal alternatieven in een set. Hoe kleiner hoe makkelijker.
- Dynamiek: de wijze waarop de samenstelling van een consideration set veranderd.
- Variëteit: de mate waarin de alternatieven in de visie van de consument met elkaar verschillen. Hoe hoger hoe makkelijker.
- Voorkeurspreiding: afwijkende voorkeuren die merken t.o.v. elkaar hebben.
Order glitch
Het mislukken van het, binnen een vooraf beloofde termijn, afleveren van (de juiste) producten. Wordt slecht getolereerd door klanten.
Een order glitch verlaagt de orderfrequentie en de ordergrootte en veroorzaakt angst bij klanten.
factoren die klanttevredenheid en retentie beïnvloeden
- Prijs
- Product of service performance: kwaliteit en werking product/dienst.
- Order fulfillment performance: nauwkeurigheid en efficiëntie afhandeling van bestelling.
Belang voor marketeers
- Digitale zelfpresentatie
- Sociale netwerken als marketingkanaal
- Veranderende mediawereld
- Persoonlijkheid en gebruik
Sacrifice gap
Intentie om verder te zoeken: streven naar een betere deal.
Sacrifice gap: het verschil tussen je maximale wens en het gevonden aanbod.
Tolerantie van de sacrifice gap
Blijf je zoeken naar een beter alternatief? Dit hangt af van een aantal factoren:
- Betrokkenheid bij aankoop
- Kennis
- Controle over zoekmiddelen
Marketingnetwerk
Het stimuleren van consumenten om interactief te communiceren met de website. Bijvoorbeeld door een e-maillijst of een merkpagina.
COBRA-model
Consumer brand activity: de mate van betrokkenheid van de consument bij het merk.
- Consumeren: zonder actieve bijdrage.
- Bijdragen: actief bijdragen aan merk gerelateerde content: je plaatst een review.
- Creëren: je draagt bij aan de promotie.
Targets van identificatie door consumenten
- Identificatie met de brandpage: psychologische betrokkenheid en oproepende gevoelens.
- Identificatie met de gebruikers van de brandpage: connectie met andere gebruikers (community).
- Identificatie met het merk: emotionele en cognitieve band met het merk.
Factoren die een rol spelen bij het verhogen van engagement op een brandpage
- Levendigheid
- Interactiviteit
- Entertainment
- Toegankelijkheid
- Congruentie: wtf effect (niet noodzakelijk)
UGC
User generated content: originele bijdragen gemaakt door consumenten.
UGC-typologiematrix
Naam, Richting ugc kennis, gebruikersdoel
- Informeren, C2C, promo
- Pionieren, C2C, innovatie
- Co-communiceren, C2B, promo
- Co-creëren, C2B, innovatie
eWOM-communicatie
Digitale uiting van potentiële, huidige of voormalige klanten over een product of merk, welke zichtbaar is.
- Specialized eWOM: gericht op een specifieke doelgroep (bijv. TUI)
- Affiliated eWOM: reviews op dezelfde plek (bijv. Trustpilot)
- Social eWOM: via sociale media
- Miscellaneous eWOM: overig (bijv. via een forum)
Motivaties voor eWOM
- Focus gerelateerd nut: elkaar helpen
- Consumptienut: jij consumeert en vind er wat van
- Nut van goedkeuring: sociale bevestiging
- Moderator gerelateerd nut: je wordt gemotiveerd door een moderator
- Homeostase nut: verwachtingen zijn anders dan je ervaring
Online ratings
Digitale numerieke weergave over het functioneren van een product.
Online reviews
Contextspecifieke verklaringen van gevoelens of ervaringen over een product.
