Week 5 artikelen Flashcards
Tax and Brown 1997 – Recovering and Learning from Service Failure
Wat onderzoeken Tax en Brown?
Het ontwikkelen en behouden van relaties met klanten is een key business strategie. Toch komen problemen en klachten voor in de lifetime of een klant relatie. Het is daarom belangrijk deze effectief te behandelen om de klant tevredenheid en loyaliteit hoog te houden. De invloed van herstel strategien in bedrijven hun omzet en winst is dramatisch.
De auteurs geven een benadering die implicaties geeft van een succesvolle herstel strategie op klant loyaliteit, werknemer tevredenheid en bedrijfs winst. De benadering bestaat uit vier stages.
Tax and Brown 1997 – Recovering and Learning from Service Failure
wat is Stage 1?
Identifying Service Failures
- Het zetten van performance standaard: één manier om het probleem van onduidelijke verwachtingen te overkomen is de implementatie van service standarden. VB: service garanties.
- Communiceren van het belang van service herstel: Door te zeggen dat de klant altijd gelijk heeft, geeft het bedrijf het signaal dat het het signal serieus neemt en verantwoordelijkheid neemt voor falen.
- Trainen van klanten hoe ze klacht moeten indienen: Stimuleren van indienen van klachten en ook daarop reageren.
- Tech support gebruiken: Onderzoek wijst uit dat orale communicatie beter is in het overbrengen van encompassie en empathy naar boze klanten dan tekst.
Tax and Brown 1997 – Recovering and Learning from Service Failure
Wat is Stage 2?
Resolving Customer Problems
De klant verwacht justice of eerlijkheid. De klant bepaald zijn perspectief aan de hand van 3 aspecten:
- Uitkoms: Het resultaat van de klacht voor klant
- produres: beleid, regels en de tijdlijn van klachten
- Behandeling in de interactie: aandacht en behandeling gedurende klachten process
- Als service faalt verwacht klant eerlijke compensatie
- Bedrijf moet verwantwoordelijkheid nemen en snel reageren
- Neem mensen aan die goed zijn daarin, train mensen
- Maak richtlijnen en standaards
- Hou klant bestanden en product databases bij
Tax and Brown 1997 – Recovering and Learning from Service Failure
Wat is Stage 3?
Communicating and Classifying Service Failures
- Maak interne klacht formulieren: zodat service falen intern geregisteerd wordt.
- Zorg dat ze toegankelijk zijn en niet blijven hangen bij de persoon die men aansprak voor de klacht
- Categoriseer de klant: Door te tracken wie klaagd is het mogelijk om: 1) een goede service recovery kan juist voor heel veel tevredenheid zorgen. 2) Een klant die altijd klaagd is misschien niet de juiste klant.
Tax and Brown 1997 – Recovering and Learning from Service Failure
Wat is Stage 4?
Interpreting Data and Improving Overall Service
- Generating Service-Quality Data: Tools om te meten en om te identifiseren en reageren op klachten.
- Disseminating the Data: De data beschikbaar stellen aan de gene die service verbeteringen implementeren.
- Investing in quality improvements: Meet de impact van de verbetering.
Tax and Brown 1997 – Recovering and Learning from Service Failure
Conclusie?
Omdat stragieen wijzigen van het vinden van nieuwe klanten naar het proberen te behouden van de klanten is service recovery steeds belangrijker. Er gaat altijd wat fout Managing conflicten is noodzakelijk voor klant loyaliteit en vertrouwen.
Daarom moeten bedrijven passende service recovery systemen ontwikkelen die ontevreden klanten aanmoedigen om hun klacht te laten horen en het systeem moet leiden tot eerlijke processen en uitkomsten.
Dong et al. 2007 - The effects of customer participation in co-created service recovery
Wat is het doel van de paper?
Het doel is om het gat in de literatuur te dichten dat gaat over: de rol van customer participatie in service herstel en het effect hiervan op de mate waarin klanten in de toekomst co-creeren.
The purpose of this research is to bridge the gap in the literature by investigating customer participation in service recovery and its effect on customers’ future co-creation behaviors
Dong et al. 2007 - The effects of customer participation in co-created service recovery
Wat zijn dong zijn belangrijkstse bevindingen?
Positieve effecten:
Als klanten participeren (dus co-creeeren) in service recovery , dat ze dan een hoger niveau van rol duidelijkheid ervaren, hogere waarde ervaren van toekomstige co-creaties, hogere tevredenheid met service experience en meer willen samenwerken in de toekomst.
De studie toont aan dat herstel pogingen met klanten in co-creatie service contect de klants kennis en vaardigheden verbeterd, en daardoor eerder later weer willen samenwerken.
Dong et al. 2007 - The effects of customer participation in co-created service recovery
Welke twee dimensies beinvloeden de klant perceptie van service recovery?
Process/functional dimension:
De interactie tussen klant en werknemer
Outcome/technical dimension:
De tasbare compensatie
Dong et al. 2007 - The effects of customer participation in co-created service recovery
welke 3 niveaus van betrokkenheid kan de klant hebben in service recovery?
Bedrijfs herstel:
- Klant levert alleen de basis informatie
- Compleet gedaan door het bedrijf en haar werknemers
Bedrijf en klant werken samen:
- Beide partijen doen een deel
- Klant als ‘‘gedeeltelijke werknemer’’ door bv: inzet, tijd en resources (bv als guide)
Customer recovery:
- Compleet gedaan door de klant
- Klant probeert het zelf eerst op te lossen en dat lukt
Dong et al. 2007 - The effects of customer participation in co-created service recovery
Wat zijn de hypothesis die kloppen?
- H1: Klantparticipatie bij herstel van diensten positief effect op rol duidelijkheid voor toekomstige co-creatie
- H3: Rol duidelijkheid positief effect op het vermogen voor toekomstige co-creatie
- H4: Klantparticipatie een positief effect op de waargenomen waarde voor toekomstige co-creatie
- H5: Klantparticipatie heeft een positief effect op de tevredenheid over serviceterugwinning
- H6: vermogen voor toekomstige positieve effecten van co-creatie op intentie voor toekomstige co-creatie
- H7: Rolluikend positief effect op de intentie voor toekomstige co-creatie
- H8: Waargenomen positief effect op intentie naar toekomstige co-creatie
- H9: Klanttevredenheid positief effect op de intentie voor toekomstige co-creatie
- H10: Klantparticipatie heeft een positief effect op de intentie voor toekomstige co-creatie
Berry and Lampo 2000 – Teaching an Old Service New Tricks
Doel van het artikel?
Zeggen dat er niet alleen nieuwe services gemaakt hoeven te worden maar ook bestaande services herdesignen. Dit is nog niet onderzocht.
Berry and Lampo 2000 – Teaching an Old Service New Tricks
Wat is service redesign?
Service redesign is het herconstureren, herschikken en vervangen van processen die de service vorm geven.
Dit wordt gedaan door dat bedrijven hun huidige design beoordelen op hoe de service word bezorgd en ontvangen en daarop alternatieve maken die efficienter zijn. Een redesign kan waarde toevoegen voor de klant omdat de services meer voordelen kent of minder obstakels. Wel moeten klanten en werknemers vaak extra worden getraind.
Berry and Lampo 2000 – Teaching an Old Service New Tricks
Wat zijn de 5 soorten services?
- Selfservice: klant is zelf producer
- Direct service: Service op klant locatie geleverd
- pre service: Het stroomlijnen van de activatie van de service
- bundled service: Het combineren van verschillende services in een package
- physical service: Manipulatie van fysieke dingen die bij de service horen.
Berry and Lampo 2000 – Teaching an Old Service New Tricks
Wat is Self-Servic?
Self-Service:
Redisgn optie van service ontvangen van klant naar services producerende rol. Dus de rol consument vergroot
5 redenen waarom je zou switchen naar een self-service design:
- Klant moet er vaak bij op flexibele momenten
- Snelheid is belangrijkste van de service
- Service uitvoeren is makkelijk en vereisd weinig kennis die makkelijk over te brengen is.
- Marges zijn laag, waardoor kosten besparen interresant is.
Berry and Lampo 2000 – Teaching an Old Service New Tricks
Wat is Direct service?
Directe service brengt de service naar de klant in plaats van andersom. Klant waarde wordt verhoogd door tijd, energie en gedoe weg te nemen. De toegang tot de service wordt daardoor groter.
4 redenen waarom Direct service te gebruiken:
- Klant moet zijn normale routine echt onderbreken om de service te ontvangen
- Als het voor de klant meer moeie kost om naar de service te komen dan dat de klant er voordeel in ziet.
- Klanten hebben niet graag persoonlijke interactie met de service aanbieder
- Tech maakt het mogelijk om het op afstand te bezorgen
Online technology provides additional opportunities for direct service redesign. Online technology compliments the traditional, physical world known as the marketplace with a virtual world referred to as the marketspace.
Berry and Lampo 2000 – Teaching an Old Service New Tricks
Wat is Pre-Service?
Pre-service ontwerp is het stroomlijnen van de activatie van een service. Dus focus is op front-end processen om de klant zo snel en goed mogelijk in het gedeelte te krijgen waarin de klant profiteerd / voordeel heeft van de service.
4 redenen om pre-service redesign te gebruiken:
- Klanten moeten getaileerde informatie leveren om de service te ontvangen
- Als klanten meestal haast hebben bij het ontvangen van de service
- Als klanten van te voren plannen om de service te gebruiken
- Als klanten de service vaak gebruiken
Berry and Lampo 2000 – Teaching an Old Service New Tricks
Wat is Bundled services?
Het bundelen van service is het groeperen, samenbrengen van verschillende services in één aanbod. Vaak is het fixed welke services onderdeel zijn van de bundel. Zoals bij een hotel zit altijd krant en ontbijd etc.
4 redenen waneer je bundled services moet gebruiken:
- De klant kan gesegmenteerd worden, gebaseerd op gebruik / behoefte
- Efficiente consumptie vereisd technische kennis
- Klanten associeren de core service met andere related services
- Klanten zijn ingesteld op gemak
Voor succesvolle implementatie is goede kennis van klantgroepen nodig. Het is moeilijk een service bundel te vormen met toegevoegde waarde zonder die klantgroep kennis.
Berry and Lampo 2000 – Teaching an Old Service New Tricks
Wat is Psychical service?
Organisaties die fysieke services herontwerpen veranderen de klant ervaring door tastbare dingen te veranderen van de service, zoals: werknemers, facilities, andere klanten. Dit kan klant ervaring verbeteren door gemak, functie etc.
Wanneer psychical services redisgn doen?
- Als de consumptie alleen plaatsvind als de klant op de service locatie is
- Als de service moeilijk van te voren te evauleren, voor de aankoop
- als fyshiek gemak een belangrijke maatstaaf is voor klant/ werknemer tevredenheid.
- Als gelijke services bijna gelijk zijn in andere operationele performances
Gounaris et al. (2006) – Uncovering the Keys to Successful Service Innovation: Project ServDrop
Op welke manieren kan men besluiten om een service te elimeneren uit de portfolio?
Divesting approach (Afstoten): - abrupt verwijderen van de protfolio
Harvesting approach (oogst methode):
- langzaam laten weg zakken
Gounaris et al. (2006) – Uncovering the Keys to Successful Service Innovation: Project ServDrop
Wat zijn neerwaardze omstandigheden?
= Precipitating circumstances – Problem situations
- problematische situatie die er voor zorgt dat service stopt
- Weinig verkopen / winst. VB: Product is in mature stage van product life cycle
- Geen goede financiele performance
- Omgevings veranderingen
- Moeder bedrijf besluit het te stoppen
Gounaris et al. (2006) – Uncovering the Keys to Successful Service Innovation: Project ServDrop
Wat zijn de argumenten waarop men evaulueerd om te stoppen?
- Factoren zijn de basis van het stop besluit
- Belangrijk om te overwegen zijn:
- Markt overwegingen en markt potentie
- Of je efficient je resources kan herpositioneren
- Of het inpact heeft op totale bedrijfs verkopen
Gounaris et al. (2006) – Uncovering the Keys to Successful Service Innovation: Project ServDrop
Hoe heeft formaliteit invloed op de uitkosmt van het eliminatie besluit?
- De mate waarin systematische procedures en rollen zijn toegepast op de service
- In hoeverre en de mate van formeel papierwerk
- In hoeverre er gespecialiseerde rollen, opdrachten en verantwoordelijkheden zijn:
- zijn er vaste formulieren en documenten om stop te zetten
- zijn er geschreven procedures
- zijn er duidelijk verdeelde verantwoordelijkheden
- Prestaties worden regelmatig en systematisch gemeten.
Gounaris et al. (2006) – Uncovering the Keys to Successful Service Innovation: Project ServDrop
Hoe heeft Process-specific characteristics invloed op de uitkosmt van het eliminatie besluit?
- De uitkomst wordt beinvloed door de tijd tussen het besluit en de uitvoering er van
- Het het aantal managers dat betrokken is.
Gounaris et al. (2006) – Uncovering the Keys to Successful Service Innovation: Project ServDrop
Wat is het effect van een stopzet besluit?
- Kan leiden tot negatieve reacties van klant
- Kan resulteren in minder winst
- Kan resulteren in dat de competitie de markt over neemt
- Kan resulteren in betere financiele prestaties
Gounaris et al. (2006) – Uncovering the Keys to Successful Service Innovation: Project ServDrop
Wat zijn de belangrijskte resultaten om mee te nemen?
Volgens Gounaris is het nuttig om:
- Neem verwachte klant reactie in overweging
- Snelle en formele processen zijn voordelig in het stop besluit
- Besluiten door kleine teams, met enige formele evaulatie, maar waar veel tijd zit tussen het besluit en de uitvoering zijn niet succesvol
- Managers hebben voordeel van het monitoren en evaulteren van portfolios in grotere strategische context
- het elimineren als strategie kan direct winstgevendheid verbeteren
- Systematisch werken is belangrijk gedrag
- Omdat het de strategische blik kan vergroten op het process
- Ontwikkel controle systemen om zwakheden vroeg te ontdekken
- specifieke criteria gebruiken om service met strategie bedrijf te vergelijken
- Het is dan ook mogelijk om de strategic fit te beoordelen
Gounaris et al. (2006) – Uncovering the Keys to Successful Service Innovation: Project ServDrop
Wat zijn de belangrijskte resultaten om mee te nemen?
- Volgens Gounaris is het nuttig om:
- Neem verwachte klant reactie in overweging
- Snelle en formele processen zijn voordelig in het stop besluit
- Besluiten door kleine teams, met enige formele evaulatie, maar waar veel tijd zit tussen het besluit en de uitvoering zijn niet succesvol
