Brainscape's Knowledge GenomeTM

Browse over 1 million classes created by top students, professors, publishers, and experts.


See full index

innovation in Services > Week 2 artikelen goed > Flashcards

Week 2 artikelen goed Flashcards

1
Q

Carbonell et al. 2009 - Customer Involvement in New Service Development: An Examination of Antecedents and Outcomes

What are his Three main objectives?

A
  • Develop deeper understanding of performance implications of customer involvement
    • new service performance reflects operational effectiveness and marketplace competitiveness
  • Examine effect of technological uncertainty on customer involvement
  • Explore moderating effect of stage of development process on relationships between technological uncertainty/new service performance and customer involvement

Definition “Customer involvement”

  • Extent to which producers interact with current/potential representatives of one or more customers at various stages of the new service development process
  • Customer involvement is similar to customer interaction, customer partnerships, but dissimilar to mass customization
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
2
Q

Carbonell et al. 2009 - Customer Involvement in New Service Development: An Examination of Antecedents and Outcomes

Stelt dat technologie:

A
  • Technology is critical for new service development
    • Many services use technological advancements
  • Service involvement in service innovation:
    • Extend to which service producers interact with current customers at various stages of the new service development process
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
3
Q

Carbonell et al. 2009 - Customer Involvement in New Service Development: An Examination of Antecedents and Outcomes

Hoe is service betrokken in service innovatie?

A

Gaat over tot welke service producenten communiceren met huidige klanten in verschillende stadia van het nieuwe ontwikkelingsproces van services

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
4
Q

Carbonell et al. 2009 - Customer Involvement in New Service Development: An Examination of Antecedents and Outcomes

Wat zegt de performance van een nieuwe service?

A
  • 1) Zegt iets over de Operational effectiveness van de service
    • Met de werkende uitkomst meet je:
      • Of de focus goed licht op het uitvoeren van het werk
      • het interne perspectief
      • De innovation spelheid (pace of activities between idea generation and market launch)
      • technical kwaliteit ( is de service´s conform de specificatie / of performance and reliability)
  • 2) Zegt ook iets over de Marketplace competitiveness:
    • Market outcomes measures:
      • markt success van new service development effort
      • extern perspectief
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
5
Q

Carbonell et al. 2009 - Customer Involvement in New Service Development: An Examination of Antecedents and Outcomes

What is Competitive superiority:

A
  • What the customer receive (service outcome) and the company interface that the customer experiences (service experience)
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
6
Q

Carbonell et al. 2009 - Customer Involvement in New Service Development: An Examination of Antecedents and Outcomes

What is Perceived technological uncertainty:

A
  • Inability to accurately predict some aspects of the technological environment
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
7
Q

Carbonell et al. 2009 - Customer Involvement in New Service Development: An Examination of Antecedents and Outcomes

Main findings customer involvement are:

A
  • Customer involvement voorspelt niet het succes op de markt van een nieuw product
  • Customer involvement heeft geen direct effect op markt uitkomst
    • Maar customer involvement heeft een indirect effect, door het positief beinvloeden van operationele uitkomsten zoals tenchische kwaliteit en innovatie snelheid.
  • Hoe groter de nieuwheid van een technologie, hoe groter de mate van klant betrokkenheid door het ontwikkel proces
  • Bedrijven die services ontwikkelen met hoge innovatieve technologieen hebben een hogere klant input ( spelen een belangrijkere rol in het ontwikkel proces)
  • Technologische turbolentie is positieve gelieerd aan de betrokkenheid van klanten
    • Want verminderen van investerings risico door de hoge kosten van innovatieve technologieën. Klanten betrekken is het verminderen van de onzekerheid en risico.
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
8
Q

Avalonitis 2001

An empirically-based typology of product innovatiness for new financial services

Gebruikt welke methode?

A

Literatuur review met een conceptueel framework

Stelt dat de performance van een nieuwe service afhangt van het gevolgde ontwikkeldings pad, dat op zijn beurt weer beinvloed is door hoe innovatief de nieuwe service is.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
9
Q

Avalonitis 2001

An empirically-based typology of product innovatiness for new financial services

A
  • New product development is een process gericht op het reduceren van onzekerheid
  • De prestaties van a new service zijn de the resultaten van het gevolgde development process
  • Heeft een Framework ontwikkeld en onderscheid drie componenten of new service development:
    • The WHAT
      • Comprises the development activities leading to the creation of new services
    • The HOW
      • The way the process is examined
    • The WHO
      • Degree of cross functional involvement
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
10
Q

Avalonitis 2001

An empirically-based typology of product innovatiness for new financial services

Wat zijn de belangrijkste bevindingen?

A
  • Stelt dat de performance van een nieuwe service afhangt van het gevolgde ontwikkeldings pad, dat op zijn beurt weer beinvloed is door hoe innovatief de nieuwe service is.
  • Er worden 6 service innovatieve types in de data ontdekt:
    • new-to-the-market services followed by new-to-the-company services, new delivery processes, service modifications, service line extensions, and service repositioning.
  • De data toont een inverted U-shaped relatie tussen de mate van innovatiness van een nieuwe financiele service en financiele performance
  • Grote service innovaties dragen sterk bij aan niet-financiele performance, terwijl ‘‘me-to’’ aanbod het mist succesvol zijn.
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
11
Q

Avalonitis 2001

An empirically-based typology of product innovatiness for new financial services

Uit welke drie componenten bestaat het development process?

A
  • the «what» component of the NSD process, which comprises the development activities that lead to the creation of new services;
  • the «how» component of the NSD process, Gaat over hoe het process word aangepakt volgens 3 formele dimensies:
    • systematic behavior, documentation, and assignment of responsibilities during NSD;
  • the «who» component of the NSD process, In hoeverre andere betrokken zijn, de mate van corss-functionele betrokkenheid in de ontwikkeling van nieuwe services.
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
12
Q

Avalonitis 2001

An empirically-based typology of product innovatiness for new financial services

Beschijf stap 1

A

Nieuwe producten kunnen worden geclassifiseerd in verschillende categorieen afhankelijk van hoe innovatief te zijn. Ze kunnen nieuw voor het bedrijf of voor de markt zijn. Nieuwe projecten kunnen meer of minder innovatief zijn op een aantal dimensies.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
13
Q

Avalonitis 2001

An empirically-based typology of product innovatiness for new financial services

NSD activity: 1. Idea generation and screening

A

Definition

Innovative products

Incremental products

the go/no go development decision after examining alternative ideas and assessing them to specific market-based and technical criteria

did not influence the profitability of highly innovative projects.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
14
Q

Avalonitis 2001

An empirically-based typology of product innovatiness for new financial services

NSD activity: 2. Business analysis and marketing strategy

A

that is a cost-benefit analysis based on:

  • market conditions analysis
  • trends
  • customer needs
  • needed investment for developing and promoting the new offering

associated with decreases in profitability; probably because market needs and wants are still largely unspecified for this kind of projectsà more cost involved

business and market opportunity analysis is the most important determinant of high profitability. Business and market analysis increases profitability

Definition

Innovative products

Incremental products

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
15
Q

Avalonitis 2001

An empirically-based typology of product innovatiness for new financial services

NSD activity: 3. Technical development

A

Definition

Innovative products

Incremental products

relating to the design/development of process procedures and systems design

well-organised up-front process NOT associated with new product success in radical innovations

well-organised up-front process leads to new product success in incremental innovations

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
16
Q

Avalonitis 2001

An empirically-based typology of product innovatiness for new financial services

NSD activity: 4. Testing

A

Definition

Innovative products

Incremental products

conducting an in-house and/or market test of operational and marketing aspects

-

-

17
Q

Avalonitis 2001

An empirically-based typology of product innovatiness for new financial services

Er zijn 4 types van financiele service innovatie:

A
  1. Innovation in service products
  2. Architectural innovations which bundle or un-bundle existing service products
  3. Innovations resulting from the modification of existing service products
  4. Innovations in processes and organization for an existing service product
18
Q

Avalonitis 2001

An empirically-based typology of product innovatiness for new financial services

Welke 2 kenmerken zijn er bij Nieuwe service prestaties:

A
  1. Product innovativeness is belangrijk voor new service prestaties
  2. Not only intangibility but also heterogenitey makes it more difficult for service innovators to sustain a differentiation advantage
19
Q

Avalonitis 2001

An empirically-based typology of product innovatiness for new financial services

Welke 6 types van financiele service innovatie vond Avalonitis?

A
  1. New to the market
    1. Problem: needs are latent and customer is not aware of needs
  2. New to the company services
    1. These types of services are mostly developed to outstanding competitors offerings
    2. Can improve the overall company image
    3. Good image decreases the risk associated with new offerings
    4. Standardization allows the company to design processes that meet its objectives and contribute positively to the company´s image
  3. New delivery processes
    1. Using new technology can make the delivery more cost effective and more profitable
  4. Service modifications
    1. Lead to Improvements in market share
    2. New cross selling opportunities
      • New clients for new (modified) services provide a pool for selling other, existing services of the company
      • High involvement is important
  5. Service line extensions
    1. Close fit between customer needs and marketing objectives is important
  6. Service repositioning
    1. The success of service repositioning relies on the emphasis placed during the stages of business analysis, marketing strategy development and launching
    2. Effort to shift the markets overall perception of the company’s services relatively to that of competitiors
    3. Cross functional involvement has little impact
    4. Sheer marketing task
    5. Extensive use of market intelligence is needed
20
Q

Bitner 2008

Service Blueprinting: A practical Technique for service innovation

Constateer dat:

A
  • Services zijn processen die op ervaring gebasseerd zijn. In veel gevallen afhankelijk van mensen en de uitwisseling met andere mensen.
  • Services zijn fluid, dynamisch en worden vaak samen gemaakt in real time met klanten, werknemers en tech. Er zijn weinig statische / fysieke onderdelen.
21
Q

Bitner 2008

Service Blueprinting: A practical Technique for service innovation

Wat word bedoelt met: Service as processes?

A
  • Service process is a chain of activities that allow the service to function effectively.
22
Q

Bitner 2008

Service Blueprinting: A practical Technique for service innovation

Hoe ervaart de klant de service?

A
  • intern en subjectief zodra er direct of indirect contact is
    • Om die verwachting te sturen en overtreffen / managen, zijn er aanwijzingen nodig die universeel zijn
  • De totale klant ervaring zorgt voor een perceptie op de service qualiteit, het merk en beinvloed voorkeur en loyaliteit.
  • Door gebruikt te maken van een service blueprint is het mogelijk om de gehele service te visualiseren en om onderliggende support proccessen, fysieke onderdelen en andere key functionaliteiten bloot te leggen. Hierdoor kunnen deze gestuurd worden.
    *
23
Q

Bitner 2008

Service Blueprinting: A practical Technique for service innovation

Welke stappen (stages) kent het Service development process and design?

A
  • establishment of clear objectives
    • idea generation
    • Concept development
    • Service design
    • Prototyping
    • Service launch
    • Customer feedback
24
Q

Bitner 2008

Service Blueprinting: A practical Technique for service innovation

Wat is een kenmerk van een goed ontwikkelde service?

A
  • Kan gebruikt worden om te differenciereen.
25
Q

Bitner 2008

Service Blueprinting: A practical Technique for service innovation

Wat zijn 7 kenmerken voor service blueprinting?

A
  1. Het is een visuele manier om business processen van actoren en activiteiten via symbolen weer te geven.
  2. Het staat voor een hogere manier om overzicht te creeren van conceptuele processen
  3. Het toont ook de relatie met parallelen of onderliggende processes (dynamisch process)
  4. Vergeleken met andere business modeling tools niet zo complex en daar door te begrijpen door alle stakeholders. Platform voor iedereen: ( klanten, werknemers, managers, etc)
  5. Focus is op human-to-human en human-to-tech interface
  6. Het legt het klant proces tegen de organisatie structuur.
  7. Helpt bij het versterken van de klant orientatie.
  8. Begrip van hoe de ideaale service er uit zou moeten zien
26
Q

Bitner 2008

Service Blueprinting: A practical Technique for service innovation

Uit welke componenten bestaat een customer blueprint?

A
  • Customer actions
    • Alle stapen die de klant maakt verbonden aan service delivery
  • Onstage / visible contact employee actions
    • Directe encouters tussen klant en werknemer
  • Backstage / invisible employee actions
    • Alle niet zichtbare interactie
  • Support processes
    • Alle activiteiten uitgevoerd bij de staff die niet verbonden zijn met de klant maar wel noodzakelijk om de service te bieden.
  • Physical evidence
    • Alles dat tastbaar, waar de klant wordt blootgesteld aan dingen die de mening over de kwaliteit kunnen beinvloeden.
27
Q

Bitner 2008

Service Blueprinting: A practical Technique for service innovation

Wie betrek je bij een blueprint?

A
  • Het liefst crossfunctionele teams en indien mogelijk klanten
28
Q

Bitner 2008

Service Blueprinting: A practical Technique for service innovation

Wat zijn de sterkte punten van customer blueprint?

A
  • Sterk gericht op de klant
  • veelzijdig
  • flexibel

Daarnaast kan het helpen met:

  • Service improvements
  • Increased customer satisfaction
  • Increased customer loyalty
  • kosten besparen
  • hogere efficiencies
29
Q

Bitner 2008

Service Blueprinting: A practical Technique for service innovation

Wat zijn de sterkte punten van customer blueprint?

A
  • Sterk gericht op de klant
  • veelzijdig
  • flexibel
30
Q

Witell 2017 A bricolage perspective on service innovation

Wat is Bricolage?

A
  • Het strategisch combineren van resources om problemen mee op te lossen en unieke kansen en waarde voor de client te creëren.
  • Hoe je moet innoveren als er weinig resources zijn –> implaats van zoeken naar nieuwe resources
  • Gebruik maken van de capaciteiten die je hebt in technologie en product innovatie
31
Q

Witell 2017 A bricolage perspective on service innovation

Wat bedoeld Witell met de Service centered approach:

A
  • Ontwikkelingen in servicie innovatie zijn niet alleen incremental en continue maar kunnen ook radicaal en disrubtief zijn.
    • Dit door ineens veel meer customer value te creëren.
  • Dit kan bewerktstelligd worden door de hercombinatie van resources die je hebt zoals technologie en kennis
32
Q

Witell 2017 A bricolage perspective on service innovation

Wat bedoeld Witell met de Service centered approach:

A
  • Ontwikkelingen in servicie innovatie zijn niet alleen incremental en continue maar kunnen ook radicaal en disrubtief zijn.
    • Dit door ineens veel meer customer value te creëren.
33
Q

Witell 2017 A bricolage perspective on service innovation

Waarom moet je het NSD process formaliseren? en waarom is dit een dualiteit?

A
  • Ondanks dat er niet zoals bij producten duidelijke stages zijn het dan toch ookn sneller op de markt gebracht kan worden door hogere efficientie en effectiviteit
  • Het kan wel ten koste gaan van creativiteit en minder innovatieve services
34
Q

Witell 2017 A bricolage perspective on service innovation

Wat zijn resources?

A
  • Kunnen tastbaar en onttastbare middelen zijn die gebruikt worden voor bedrijfsstrategie
  • Indien een resource veranderd kan men genoodzaakt zijn innovatief te zijn en resources anders te combineren
35
Q

Witell 2017 A bricolage perspective on service innovation

Wat wat is resource scarity?

A
  • Bedrijven hebben soms zelf interne resource beperkingen
  • Soms de klant ( zoals onvoldoende geld middelen)
  • Soms kan een business partner ook te weinig resources hebben
36
Q

Witell 2017 A bricolage perspective on service innovation

Wat zijn de 4 Bricolage capability ? En wat zegt het?

A
  • Addressing resource scarcity
  • Using what is available
  • Improvising when recombining resources
  • Networking with external partners

Hoe goed je hier in bent zegt iets over waarom sommige organisaties meer succesvol zijn dan anderen, creativer. Maar kan ook leiden tot tunnelvisie die leiden tot het missen van signalen voor innovatie.

37
Q

Witell 2017 A bricolage perspective on service innovation

Wat betekend het hebben tot toegang van externe bronnen

A
  • Resources kunnen halen van de markt
  • Mobaliseren van resources door samen te werken en partners te zoeken in andere organisaties

innovation in Services (10 decks)

Brainscape helps you reach your goals faster, through stronger study habits.
© 2024 Bold Learning Solutions. Terms and Conditions