Week 3 artikelen Flashcards
Rawson 2013
The truth about customer experience
Essentie van betoog?
- Je kan de klant behoefte bevredigen door echt te begrijpen wat het probleem van de klant is
- Klant ervaring kan je als competitief voordeel gebruiken
- Cumulatieve ervaringen van verschillende touchpoints is belangrijker dan 1 contact met 1 touchpoint voor het verbeteren van de klant ervaring
- Touchpoints kunnen je inzicht geven in klant ervaring
Rawson 2013
The truth about customer experience
Welke bedrijven/methodes zijn het succesvolst?
- Bedrijven die buitengewoon zijn in het brengen van de customer journeys winnen vaak de markt.
- Dit kan bereikt worden door:
- Cross funictioneel te werken en verantwoordelijkheid in de core business te ontwerpen.
- Er moet duidelijk zijn over ownership, autoriteit, meetmethode en verwachte prestaties die bij de functionele structuur horen
Rawson 2013
The truth about customer experience
Wat moet er gebeuren als de juiste management structuren bestaan?
- Passende metrics (maatstaven) moeten worden gevonden om de juiste meetmethode en incentives te creeren die de klant reis ondersteunen en benadrukken
Rawson 2013
The truth about customer experience
Wat is de beste customer journey tactiek?
- Optimaliseren van 1 customer journey
- Ook moeten organizational processes, cultuur en mind sets gericht zijn op journey orientation
Rawson 2013
The truth about customer experience
Waarom is het belangrijk om een succesvolle customer journey te verzorgen?
- het brengen van een succesvolle journey brengt een operationele en culturele verandering die de organisatie betrekt in functies in alle lagen. Dit brengt excitement, innovatie en focus op verbeteringen
- Daarnaast is de cultuur moeilijk te copieren en daardoor een Itrue competitive advantage
Voorhees 2017
Service encounters, experiences and the customer journey
Wat heeft hij gemaakt?
- Een framework waarin service periodes onderscheiden worden
- Pre-core service encounter
- core service encounter
- post-core service encounter
- Samen geeft dit de service experience
Voorhees 2017
Service encounters, experiences and the customer journey
How are relationships build?
How does customer experience build up?
- Relationships are built from a series of encounters with a firm
- Klant relaties worden opgebouwd gedurende de klant journey met een bedrijf door de aankoopcycles waarbij verschillende touchpoints voorbij komen. Dit kan potentieel leiden tot een lang durige relatie.
Voorhees 2017
Service encounters, experiences and the customer journey
Wat is een service encouter?
En moment of truth?
Wat is een service experience ?
- De interactie tussen de klant en de service provider die relevant is voor de core service offering, ook voorbereidingen.
- Moment of truth is het kritieke moment tussen klant en bedrijf waarop de klant een indruk vormd en de mate van consumptie
- Periode van alle service encouters. Deze bredere view geeft onderzoekers de mogelijkheid om meerder periodes te bestuderen.
Voorhees 2017
Service encounters, experiences and the customer journey
Wat is de Core service encounter period?
- Tijd interval van primaire service offering aan de klant
Voorhees 2017
Service encounters, experiences and the customer journey
Wat is de Pre-core service encounter period?
- Tijd periode die voorgaf gaat aan de core service encouter. Deze tijd is er op gericht de customer in contact te brengen met het bedrijf en te leiden naar core-service encounter
Klant wil:
- Klant wil informatie over wat het bedrijf te bieden heeft
- Klant maakt initieel contact met het bedrijf
Belangrijk voor werknemer in de pre-core ontmoetingen:
- Bewust zijn creëren: klant ervaring is belangrijker dan merk communiceren
- Customers information search
- Initial contact
- Onboarding phase
Voorhees 2017
Service encounters, experiences and the customer journey
Wat is de post-core service encounter period?
Goal in deze periode?
- Time interval following the core service encounter. In deze periode reflecteerd en handeld op de ervaring van de twee vorige periodes.
- Goal: klant behouden en verbeteren van toekomstige service experience
Voorhees 2017
Service encounters, experiences and the customer journey
Wat is het SEC qualities framework?
- Contrasting services to products in terms of how they are evaluated by customers in terms of SEARCH, EXPERIENCE AND CREDENCE (Zoeken, ervaring en geloofwaardigheid)
Voorhees 2017
Service encounters, experiences and the customer journey
Wat is het onboarding process?
- Het process van de klant bekend maken met wat een bedrijf te overen heeft
- Bedrijven en klanten steken veel tijd in dit process zonder de uitkomst te kennen
- Dit process kan gefaciliteerd worden door technologie
Voorhees 2017
Service encounters, experiences and the customer journey
Wat bedoeld Voorhees met Customer experience?
- Customers cognitieve, emotionele, gedrag, zintuigen en sociale reactie op wat een bedrijf aanbied gedurende een aankoop journey.
Voorhees 2017
Service encounters, experiences and the customer journey
Wat moet het bedrijf weten gedurende de verschillende periodes?
- Firms need to know what goals/tasks the customer tries to solve
Voorhees 2017
Service encounters, experiences and the customer journey
Wat moet het bedrijf weten gedurende de verschillende periodes?
- Firms need to know what goals/tasks the customer tries to solve
Voorhees 2017
Service encounters, experiences and the customer journey
Hoe beoordeeld de klant correctie van falen en herstel pogingen?
- Distributive (outcomes)
- Procedural (procedures or policies)
- Interactional (interactions with employees)
Voorhees 2017
Service encounters, experiences and the customer journey
Waar bestaat de post core service encounter uit?
- Herstellen van fouten
- Betere relaties opbouwen
- Klant betrekken
Voorhees 2017
Service encounters, experiences and the customer journey
Wat kunnen bedrijven doen om extra klant waardering te krijgen?
Pro actief zijn:
- Vraag de klant voor feedback, dit beinvloed hun houding en gedrag in een positive manier
- Want geeft gevoel dat hun acties effectief en bevredigend zijn
- Het vragen om positieve feedback zorgt er ook voor dat de klant zelf een positieve herinnering creeerd.
Voorhees 2017
Service encounters, experiences and the customer journey
Wat is opvallende bevinding van Voorhees?
- Bedrijven exceleren op core encouters maar laten kansen liggen op pre en post encounters
Zomerdijk & Voss 2010 – Services Design for Experience-Centric Services
Essentie van het artikel
Dit artikel kijkt naar het ontwerpen van experience gerichte services, vooral de design van hun context.
De belangrijkste bevindingen zijn gevonden voor de design van klant journeys, touch points, sensory design en het ontwikkelen van een dramatische structuur van evenementen.
Zomerdijk & Voss 2010 – Services Design for Experience-Centric Services
Wat betekend experience centric services?
Hoe bereikt men dat
- Het belangrijkste ( de core) van de service offering is de customer experience
- Ontwikkeld om klanten te engagen en om te verbinden met service personeel op een memorale manier
- Experiences usual develop over time, starting before and ending after the actual moment of service delivery
- De bedrijven creeëren pro actief de customer experience om hun product en service te onderscheiden
- Klant loyality kan aangemoedigd worden door emotionele verbiding tot stand te brengen doormiddel van engaging, compelling en cosistente contexten
Zomerdijk & Voss 2010 – Services Design for Experience-Centric Services
Wat is engagement?
- Emotionele band opbouwen
- Promoten van herhaalde aankopen
- Creeren van positieve word of mouth
Zomerdijk & Voss 2010 – Services Design for Experience-Centric Services
Wat bedoelt Zomerdijk met een ‘‘dramatic structure for experience centric services?
- Zomerdijk en voss zien dit als mogelijk voordeel:
- Dramatic structure: arc-like structuur van expositie steeds hogere actie, climax en dan weer dalende actie en ontknoping / catastrove om bepaalde emotie te bereiken.
- Het einde van een ervaring heeft grotere impact dan de klant perceptie aan het begin.
