Week 4 artikelen Flashcards
Bart Larivière -Service Encounter 2.0”: An investigation into the roles of technology, employees and customers
Waarom heet het service encouter 2.0?
Wat is het?
Hoe veranderd de rol?
- Door technologische ontwikkelingen is er veel veranderd
- Constateren dat technologie rol service mensen juist vergroot of vervangt en netwerken kan aanmoedigen
- Employees en klanten worden enables, innovators, cordinators en differentiators
- Leveren daarbij een framework die de essentie van service encouter laat zien
Bart Larivière -Service Encounter 2.0”: An investigation into the roles of technology, employees and customers
Hoe deelt Bart Larivier bedrijven in 4?
- op basis van de manier waarop bedrijven waarde creeëren
Bart Larivière -Service Encounter 2.0”: An investigation into the roles of technology, employees and customers
Wat zijn de 4 manieren van waarde creatie door bedrijven volgens Lariviere in het huidige model?
- Asset builders: Levert waarde door te bouwen, marketing, distributie en leasing fysieke dingen. VB: Traditionele retailers, logistic providers, indsturiele fabricage.
- Service Providers: Leveren waarde door skilled people ( geschoolde), dus de meeste waarde door de werknemers van een bedrijf, daar betaald de klant voor. VB: financiele instituten, gezondheids organisaties, business consultants.
- Network Orchestrators: Aflever platform ( netwerk hoofdstad). Deze ‘‘peers’’ kunnen producten of services verkopen, relaties opbouwen, advies delen, reviews geven of samenwerken. VB: social media bedrijven, review en deel platforms.
- Technology creators: Leveren waarde door ideeën door het ontwikkelen en verkopen van intellectueel goed. VB: software, analytiscs, pharmaceutische bedrijven.
Bart Larivière -Service Encounter 2.0”: An investigation into the roles of technology, employees and customers
Wat is het hybriede model van waarde creatie voor bedrijven in het huidge model?
- Hybride modellen proberen de beste oplossingsruimte te vinden om maximale waarde voor klant en bedrijf te creeren. VB: Veel vermogensbeheerder vullen hun core business aan met service provider tactics. Zoals IBM nu ook intergrated service solutions biedt en consulting naast producten.
Bart Larivière -Service Encounter 2.0”: An investigation into the roles of technology, employees and customers
Hoe veranderen de rollen van waarde creatie voor bedrijven door technologie?
Augmention:
Augmentation of service employees –
- Kijken naar situaties kan er toe leiden dat tech menselijke analyse en gedrag kan ondersteunen. Tech kan dus samen met de mens tot een betere service encouter leiden. Dit is vooral te vinden is Asset builder en service provider business models (1&2). Dit kan hun service delivery capasiteit vergroten.
- VB: enhancing and automation robots, sensor fusion, deep learning algorithms and smart devices are causing employees to become obsolete in their traditional service encounter position.
Bart Larivière -Service Encounter 2.0”: An investigation into the roles of technology, employees and customers
Hoe veranderen de rollen van waarde creatie voor bedrijven door technologie?
Substitution:
Substitution of service employees:
Is het vervangen van mensen in de service encouter. Tech kan de service encouter qualiteit en efficiency vergroten eb gaakd daarmee de mens kenmerkende eigenschap van variable prestaties uit het systeem. Dit komt vooral voor in Asset builder en service provider business models (1&2). VB: amazon Go concept, ATM’s, online banking.
Bart Larivière -Service Encounter 2.0”: An investigation into the roles of technology, employees and customers
Hoe veranderen de rollen van waarde creatie voor bedrijven door technologie?
Network facilitation role:
Network facilitation role:
Verwijst naar technologie als de mogelijkheid om te verbinden en relaties tot stand te zetten. Dit is snel sterk ontwikkeld en tech is dus belangrijk als network orchestrator. Tech vervangt niet, maar het business model enables verbinding tussen verschillende entiteiten in de service encouter. VB: Airbnb, Uber.
Bart Larivière -Service Encounter 2.0”: An investigation into the roles of technology, employees and customers
Hoe veranderen de rollen van waarde creatie voor bedrijven door technologie?
Technology Creators:
Technology Creators:
Basis van en voeden alle technologie rollen. Deze bedrijven focusen vooral op het ontwikkelen van de nodige technologische oplossingen die de technologische gedreven service encouter verbeteren die ontwikkeld zijn bij de asset builder, service provider en network orchestrator
Bart Larivière -Service Encounter 2.0”: An investigation into the roles of technology, employees and customers
Wat bedoelt Lariviere met de Transformed employee roles?
Enabler
Innovators
cordinators
differentiator
Enabler: In deze rol probeert de werknemer de klant en tech te helpen om zo goed mogelijk te functioneren in de service encouter. VB: Werknemers kunnen klanten adviseren ook voorbij de transactie of als ze tegen valende tech aanlopen of het niet snappen.
Innovators: Werkenmer kunnen acteren als innovator omdat ze onvervangbaar zijn als ceative bron. Hoe meer werknemers zijn betrokken in het service innovatie proces hoe groter het innovatieve volume en hoe innovatiever het idee kan zijn.
Coordinator: Deze rol worst steeds belangrijker als complexe service systemen waarin meerdere actoren betrokken zijn veel actieve coordinatie nodig hebben om tot succesvole oplossingen te komen. Werknemers kunnen hierin de leidende partij zijn doordat ze losse netwerken kunnen samenbrengen en de afhankelijkheden kunnen managen.
Differentiator: Authentieke menselijke touch kan helpen om je te differencieren van de markt en aan unieke brand building te werken. Human touch kan vooral relevant zijn in after sales situaties. Er moet gezocht worden naar optimale balans tussen tech en touch in elke (fase) van de service encouter.
Bart Larivière -Service Encounter 2.0”: An investigation into the roles of technology, employees and customers
Wat zijn de 4 Transformed employee roles?
- Enabler
- Innovators
- cordinators
- differentiator
Bart Larivière -Service Encounter 2.0”: An investigation into the roles of technology, employees and customers
Wat bedoelt Lariviere met de Transformed customer roles?
Enabler
Innovators
cordinators
differentiator
Enabler: Klanten kunnen nu co-creeeren in de service encouter. zoals het gebruik van een ATM.
Innovators: Dit gebeurt als klanten onderdeel zijn van ontwikkeling en aflevering van nieuwe services. Ze kunnen feedback geven, ideeen voor innovaties, interacteren met werknemers andere gebruikers en technische interfaces. VB is startbucks Mystarbucksidea platform.
Coordinator: De klant brengt gerelateerde en ongerelateerde partijen samen in de service encouter. BV in de healthcare setting helpen patienten bij het bepalen van aanpak bij chronische ziektes en welke partijen betrokken worden binnen het ziekhuis (docters, verplegers, dietmensen, trainers) en welke activiteiten ze aan kunnen.
differentiator: Hoge klant participatie kan leiden tot hogere service qualiteit perceptie, tevredenheid en loyaliteit. Participatie stelt men in staat om directe input te geven op de service encouter en dus een gevoel van controle uit te oefenen op de uitkomst.
Bart Larivière -Service Encounter 2.0”: An investigation into the roles of technology, employees and customers
Wat betekend het framework voor de werkuitkomsten en de role readiness?
De veranderende werknemers rollen van – enabler, innovator, coordinator, and differentiator – will undoubtedly impact overall job performance and the resulting werknemer ervaring.
Bart Larivière -Service Encounter 2.0”: An investigation into the roles of technology, employees and customers
Wat betekend het framework voor empleyee role clarity?
Employee role clarity word bepaald door hoe goed men begrijpt wat er van men verwacht wordt van een service beroep. Hoe onzekerder een persoon is over hoe het uit te voeren, hoe minder tevreden men met de baan is.
Bart Larivière -Service Encounter 2.0”: An investigation into the roles of technology, employees and customers
Wat betekend het framework voor de Employee role ability ?
Employee role ability: Is de mate waarin iemand in staat is zijn baan uit te voeren zoals dat verwacht wordt. Managerial support en trainingen zijn erg belangrijk om werknemer performance te verbeteren. Tegenwoordig zijn vooral drie abilities belangrijk in service environment: creativiteit, empathy ( sociale skills) en digitaal fluent zijn.
Bart Larivière -Service Encounter 2.0”: An investigation into the roles of technology, employees and customers
Wat betekend het framework voor de employee role motivation?
Employee role motivation: Is in hoeverre de werknemer bereid is zijn rol uit te voeren als verwacht wordt. Dit wordt beinvloed door aan moedigingen van de manager, BV door: verijken van de baan characterstieken, lof geven en beloon systemen.
reflects an employee’s willingness to perform his/her role as expected and is impacted by managerial encouragement processes. For example, enriching job characteristics and the whole of appraisal and reward systems.
Bart Larivière -Service Encounter 2.0”: An investigation into the roles of technology, employees and customers
Wat betekend het framework voor de Customer outcomes?
Dit is ongeveer gelijk aan werknemers aangezien ze samen de service encouter vormen. Hoe goed de een het doet heeft invloed op de andere partij: Werknemer kan gefrusteerd raken van lastige klant die niet goed doet of meewerkt. Klant kan gefrusteerd raken als een werknemer iets niet weet op te lossen.
Begrip hebben van elkaars rol is daarom belangrijk en in staat kunnen zijn rollen goed uit te voeren door speciefieke skills, werknemer bv: tech skills en interpersonal skills.
Stock et al. 2017 Frontline Employees’ Innovative Service Behaviour as Key to Customer Loyalty: Insights into FLEs’ Resource Gain Spiral
Wat kan een FLE betekenen in innovative service behaviour
VB is vaak de health en hospitality sector.
FLEs kunnen helpen problemen op te lossen door nieuwe, of niet overwogen product combinaties, intergreren van nieuwe en oude producten, of hoe ze een gekocht product kunnen gebruiken te suggereren.
Ze zijn in staat zich aan te passen aan aangepaste wensen, latent needs te herkennen en goed te verbinden met de klant.
Stock et al. 2017 Frontline Employees’ Innovative Service Behaviour as Key to Customer Loyalty: Insights into FLEs’ Resource Gain Spiral
Wat is
Emotional job engagement
Customer delight
Customer loyalty
Emotional job engagement = is the extent to which FLEs are enthusiastic about their work and invest emotional energy in their roles
Customer delight = refers to the customer’s excitement and pleasure in response to treatment received from the FLE
Customer loyalty = is a customer’s intention to repeatedly purchase products from the same company
Stock et al. 2017 Frontline Employees’ Innovative Service Behaviour as Key to Customer Loyalty: Insights into FLEs’ Resource Gain Spiral
Welk gedeelte van het framework gaat de paper over?
Het onderste gedeelte is het tradionele pad. Focus in dit paper ligt op het bovenste gedeelte
Stock et al. 2017 Frontline Employees’ Innovative Service Behaviour as Key to Customer Loyalty: Insights into FLEs’ Resource Gain Spiral
Wat zijn de bevindingen van de paper?
Erg emotioneel betrokken werknemers vertonen meer innovatieve gedrag Zoeken enhaustiast naar nieuwe mogelijkheden, promote nieuwe ideeen.
Innovatief gedrag van werknemers heeft een positieve invloed op de tevredenheid van de klant De werknemer is in staat de klant te verrassen, meer service dan verwacht
————————————-voorbordurend op hierboven:———–
Indien er agresiefe klanten zijn dan kost dit resources, dus zal de FLE minder betrokken bij de baan zijn en dus ook minder innovatief gedrag vertonen.
Indien de taak te makkelijk is door over educatie of het bezit van skills die niet ingezet kan worden dan heeft dit een negatief effect op de relatie tussen FLEs emotionele betrokkenheid en innovatief gedrag. Want men wordt niet uitgedaagd en verliest hierdoor energie / betrokkenheid.
collegiale support heeft een negatief effect op de relatie tussen emotionele verbinding en innovatief gedrag.
supervisor support heeft geen effect op de relatie tussen emotionele betrokkenheid en innovatief gedrag.
Stock et al. 2017 Frontline Employees’ Innovative Service Behaviour as Key to Customer Loyalty: Insights into FLEs’ Resource Gain Spiral
Waar moeten bedrijven zich op richten volgens Stock?
Zorgen dat werknemers FLEs emotioneel betrokken zijn bij hun beroep. Want ze zullen dan proberen met innovatievere oplossingen te komen. Dit leidt er weer toe dat klanten loyaler zijn omdat ze service krijgen die ze neit verwachten. FlE’s kunnen betrokken worden door: training in innovatieve skills ontwikkelen
Aangezien klanten er ook voor kunnen zorgen dat FLEs soms emotioneel minder betrokken zijn en dus minder innovatief zijn moeten ze getraind worden om emotioneel betrokken te zijn. De training van FLEs zou dus ook coping strategies moeten bevatten en klant types moeten kunnen identifiseren.
Over eduqacted werknemers, of met overige skills zouden door managers moeten worden ingezet door ze persoonlijke ontwikkeling aan te bieden, meer verantwoordleijkheid, of meer uitdagende opdrachten.
Ramdas et al. 2012 – Four Ways to Reinvent Service Delivery
Wat is The structure of the interaction?
Klant provider interactie kan op vele manieren: one provider with one client, one provider with multiple clients, multiple providers with one client, and multiple providers with multiple clients.
De meest efficiente structuur voor de klant hangt af van het feit of het delen van informatie met andere klanten of andere experts de service verbeterd.
Ramdas et al. 2012 – Four Ways to Reinvent Service Delivery
Wat is The service boundary?
De scope van wat de organisatie leverd moet ook overwogen worden. In healthcare heb je tegenwoordig losse service onderdelen die voor de klant omhandig zijn. Ontwerp van de servcie zou meer gericht kunnen zijn op clusters klanten met dezelfde behoefte en alleen op maat voor mensen die verschillen.
Ramdas et al. 2012 – Four Ways to Reinvent Service Delivery
Wat is The allocation of service tasks?
Elke keer als de service boudaries veranderen en soms ook zonder dat kunnen bedrijven veel waarde halen uit het bestuderen van wie eigenlijk de service geeft.
Komt de employers expertice overeen met zijn opdracht? en zijn er tacit aannamens die zijn/ haar taak beinvloeden?
Ramdas et al. 2012 – Four Ways to Reinvent Service Delivery
Wat is The delivery location?
Vaak bepaald door aanbieders behoefte en niet door die van de klant. Is vaak minder effectief dan het kan. Als toegang voor klanten slecht is gaan klanten minder snel. Het kan dus efficiency en uitkomsten negatief beinvloeden. Daarom is locatie belangrijk.
Ask two questions: Does the location limits clients’ access or success* and *have communication and information needs changed
Ramdas et al. 2012 – Four Ways to Reinvent Service Delivery
Conclusie
Bij het overwegen van innovaties in delivering en bepalen van services zouden deze 4 demensies moeten overwegen. Het is belangrijk te realiseren dat aanpassingen in de een andere dimensies kan beperken of openstellen. Innovatievere oplossingen veranderen waarschijnlijk meer.
