Vorlesung 8 Flashcards
Dimensionen einer Dienstleistung
Potenzial-Dimension:
Dienstleister verfügen über die Fähigkeit und die Bereitschaft zur Erbringung einer Leistung
Prozess-Dimension:
Die Erbringung einer Dienstleistung ist als Prozess charakterisiert
Ergebnis-Dimension:
Dienstleistungen erzielen als Resultat der Leistungserstellung materielle oder immaterielle Wirkungen
GAP-Modell der Dienstleistungsqualität
Seite 7 PDF, wahrscheinlich auch skizzieren!!!
Quality GAP 1 (WICHTIG!)
Erwartungen der Kunden (erwarteter Service) Vorstellungen des Dienstleisters von Kundenerwartungen
Die Vorstellungen vieler Dienstleister von den Erwartungen, die Kunden mit einer qualitativ hochwertigen Dienstleistung verbinden, stimmen nicht mit den Erwartungen überein, die Kunden haben. Gründe hierfür liegen in einer mangelhaften Erfassung und Analyse der Kundenerwartungen.
Quality GAP 2 (WICHTIG)
Normen für Dienstleistungsqualität VS. Vorstellungen des Dienstleisters von Kundenerwartungen
Die Leistungsnormen für die Mitarbeiter des Dienstleisters, in denen sich die Erkenntnisse widerspiegeln, die das Management von den Erwartungen der Kunden gewonnen hat, entsprechen nicht den Erwartungen der Kunden.
Gründe hierfür liegen in der mangelhaften Übertragung der Kundenerwartungen in Dienstleistungsspezifikationen.
Quality GAP 3 (WICHTIG!)
Normen für Dienstleistungsqualität VS. Geleistete Dienstleistung
Die geleistete Dienstleistung entspricht (bei ausreichend vorhandenen Kapazitäten) nicht den Leistungsnormen für die Diensleistungsqualität.
Gründe hierfür liegen in der mangelhaften Umsetzung der Dienstleistung durch die Mitarbeiter.
Quality GAP 4 (WICHTIG!)
Dienstleister-Kommunikation nach außen (Leistungsversprechen) VS. Geleistete Dienstleistung
Die geleistete Dienstleistung enstpricht nicht dem, was der Dienstleister z.B. in Werbung verspricht (Ursachen: Mangelnde Transparenz in Kundenkommunikation, Fehler in der Kommunikation zwischen Dienstleister und dessen Partner etc.).
Quality GAP 5
Erwartungen der Kunden (erwarteter Service) VS. erlebte Dienstleistung
Die erlebte Dienstleistung entspricht nicht den Erwartungen der Kunden.
Stellt die entscheidende Lücke dar!
Schlüssel zur Schließung der GAP 5 ist die Schließung der Lücken 1-4!
