UA2: Entrevues en contexte pharmaceutique: structure et outils

Question 1

Objectifs selon le type d’entrevue: Remise d’un nouveau médicament

Answer 1

S’assurer de l’usage optimal d’un médicament servi en vertu d’une ordonnance

Question 2

Objectifs selon le type d’entrevue: Consultation MVL (2)

Answer 2

1. Recueillir l’information nécessaire et suggérer un médicament adapté au patient
2. S’assurer que le patient sera en mesure d’utiliser le médicament de manière efficace/sécuritaire

Question 3

Objectifs selon le type d’entrevue: Entrevue de suivi (2)

Answer 3

1. Évaluer la réponse d’un patient au traitement
2. Proposer les ajustements nécessaires pour atteindre l’objectif initial

Question 4

Objectifs selon le type d’entrevue: Entrevue de non-adhésion (3)

Answer 4

1. Confirmer la non-adhésion au traitement
2. Identifier les causes de la non-adhésion au traitement
3. Proposer des solutions pour améliorer l’adhésion au traitement

Question 5

Objectifs selon le type d’entrevue: Collecte d’information — ouverture de dossier (2)

Answer 5

1. Recueillir les informations minimales requises pour l’ouverture d’un dossier-patient
2. Identifier des problèmes réels ou potentiels

Question 6

Une bonne communication : avantages pour les patients (6)

Answer 6

1. Réduire les risques d’erreurs liées aux médicaments
   - Mauvaise utilisation du médicament par le patient
   - Mauvais choix de thérapie pour le patient
2. Diminuer les risques de problèmes (effets indésirables) liés à l’utilisation du médicament
3. Améliorer les résultats thérapeutiques
4. Améliorer la fidélité au traitement
5. Éviter des visites inutiles à l’urgence en raison de mauvaise utilisation de médicaments (dont les MVL)
6. Responsabiliser le patient dans son traitement

Question 7

Une bonne communication : les avantages pour les pharmaciens (6)

Answer 7

1. Diminuer les problèmes pharmacothérapeutiques potentiels
2. Améliorer la santé et le bien-être de ses patients
3. Avoir un sentiment de contribuer à la santé des gens
4. Avantages économiques et commerciaux
   - Fidéliser les patients
   - Réduire les pertes de revenus associées à une mauvaise adhérence
5. Base pour les consultations futures
6. Améliorer sa crédibilité

Question 8

Obligations déontologiques: obligation de suivre la thérapie médicamenteuse (3)

Answer 8

1. Entrevue avec le patient
2. Suivi des signes et symptômes
3. Suivi par des tests de laboratoire

Question 9

Obligations déontologiques: Loi 31 (3)

Answer 9

1. Apporte plus de consultation directe et privée avec le patient
2. Identifier la condition et expliquer la pharmacothérapie
3. Moins de tâches techniques

Question 10

Se preparer a l’entrevue: Déterminer le type d’environnement propice selon l’entrevue

Espace semi-confidentiel (3)

Answer 10

Le plus utilisé

Variable au niveau de la confidentialité : Organisez les lieux pour une distance avec les autres patients

Rapide et efficace

Question 11

Se preparer a l’entrevue: Déterminer le type d’environnement propice selon l’entrevue

Bureau de consultation privé (3)

Answer 11

(+) Confortable et confidentiel
(+) Essentiel pour certaines consultations ou tests
(-) Pharmacien perd le fil de ce qui se passe au laboratoire

Question 12

Se preparer a l’entrevue: Déterminer le type d’environnement propice selon l’entrevue

Près des produits dont il est question (2)

Answer 12

Surtout pour les MVL
Parler et comparer des produits

Question 13

Se preparer a l’entrevue: Déterminer le type d’environnement propice selon l’entrevue

Téléphone (3)

Answer 13

Avantage de confidentialité
Avantage dans la gestion du temps
Peut rendre la communication plus difficile

Question 14

Se preparer a l’entrevue: Préparation (4)

Answer 14

1. Connaitre l’identité du patient
2. Regarder préalablement son dossier-patient (Ex. notes précédentes)
3. S’informer sur le ou les médicaments en cause (ou le problème de santé) - Si possible : anticiper la consultation
4. S’assurer d’avoir le temps pour la situation

Question 15

Se preparer a l’entrevue: Objectif

Answer 15

1. Que voulons-nous que le patient retienne ou fasse suite à la rencontre?

Question 16

Disponibilité (4)

Answer 16

• S’assurer d’être disponible pour le patient
• Individualiser la visite
• Assurer une présence de qualité
• Contrôle du temps
• Organiser le temps accordé pour réaliser nos tâches
• Organiser et préparer l’équipe à réagir aux différentes situations (leadership)

Question 17

Ouverture (7)

Answer 17

1. Objectif : créer le lien de confiance avec le patient
2. Établir le premier contact: rendre le patient confortable (essentiel)
   - salutations
3. Identifier le patient
   - Utiliser son nom
   - Confirmer son identité (2e élément : DDN ou adresse)
4. Vous présenter
   - Votre nom complet et votre fonction
5. Expliquer le but de l’entretien et le temps prévu
   - La raison pour laquelle vous voulez parler au patient
6. Indiquer le temps nécessaire
   - Estimation réaliste
   - Effet contraire si dépasse le temps
7. Asseoir le ton de la conversation selon la situation présentée avec le non verbal

Question 18

Outils de communication: Non-verbal

La dimension kinésique (4)

Answer 18

1. Posture
   - Ouverte
   - Face à la personne
   - Pas trop rigide
   - Éviter les bras croisés
2. Gestuelle
   - 4 types : emblématiques, illustratifs, régulateurs, adaptatifs
3. Expression faciale et regard
4. Contact visuel

Question 19

La dimension kinésique: Gestes emblématiques (2) avec exemples (2)

Answer 19

Geste reconnu à l’intérieur d’un groupe social

Le geste n’est pas nécessairement en lien avec sa signification

Exemples :
1. Pouce levé (occident) = bon
2. Doigt en forme de zéro peut signifier: Excellent / Délicieux mais pour d’autres : Zéro / nul

Question 20

La dimension kinésique: Gestes illustratifs (3) avec un exemple

Answer 20

Transposition analogique du message verbal

Supporte le message verbal

Exemple : « Débuter par la case du dispill à gauche» (Désigner la gauche avec sa main)

Question 21

La dimension kinésique: Gestes régulateurs (4)

Answer 21

Surtout pour prendre son rôle dans la conversation

Pour indiquer :
1. Qu’on veut parler
2. Qu’on écoute
3. Qu’on invite la personne à continuer à parler

Question 22

La dimension kinésique: Gestes adaptatifs (2) avec 3 exemples

Answer 22

Geste sans lien avec la conversation

Généralement nuisible à la conversation s’ils sont trop nombreux

Exemples
1. Se replacer une mèche de cheveux
2. Jouer avec un crayon ou ses mains
3. Se mordiller les lèvres

Question 23

Communication non-verbale: Expression faciale (visage) (4)

Answer 23

Montre les émotions touchant la personne

Utile pour démontrer notre empathie et notre intérêt

Peuvent également montrer notre surprise ou notre manque d’intérêt

Questionner son entourage : qu’est-ce que je dégage?

Question 24

Communication non-verbale: Contact visuel (5)

Answer 24

Élément majeur de la communication non verbale

Ajoute à l’expression faciale : démontre l’empathie et l’intérêt

Bilan du contact visuel : quantitatif: combien de temps passé à établir un contact visuel avec son interlocuteur

Contact visuel faible : froid, pessimiste ou défensif

Contact visuel régulier : Présence, confiance en soi

Question 25

Éléments pouvant détourner notre regard lors de contact visuel (4)

Answer 25

1. Écran d’ordinateur
2. Fiche-conseil
3. Médicament
4. Autre action se déroulant autour de soi

Question 26

La dimension paralinguistique (3)

Answer 26

Dimension vocale du non-verbal

Intrinsèque et modifiable

intensité, vitesse, intonation

Question 27

La dimension proxémique et le toucher: Proximité (4)

Answer 27

Distance établie entre deux individus dans la relation professionnelle

Grande distance : relations sociales

Courte distance : relations intimes

Propre à chaque individu d’établir sa frontière

Question 28

Zone sociale dans proximité (3)

Answer 28

1-2 mètre de distance

Contexte informatif

Langage non verbal pour exprimer les émotions

Question 29

Zone personnelle dans proximité (2)

Answer 29

50 cm à 1 mètre de distance

Perception de plusieurs sens (toucher, visuel, olfactif)

Question 30

Zone intime dans proximité (2)

Answer 30

Inclusion du contact physique – relation plus intime selon la relation de confiance

Demande de permission

Question 31

Outils de communication: Écoute active (3)

Answer 31

Rassemble une information à partir de trois volets :
1. Le contenu d’un message (ce qui est dit)
2. La forme du message (comment cela est dit) – les indices linguistiques et paralinguistiques
3. La présentation du message (non-verbal)

Comprendre et intégrer la perspective du patient

Nécessite : présence émotive et cognitive

Question 32

Écoute active: entendre, écouter, écoute active definition chaque

Answer 32

Entendre
* Processus physiologique
* Capter le stimuli

Écouter
* Processus mental et émotif
* Intégration du verbal et non verbal (résultante : signification)

Écoute active
* Action de vérifier le message reçu en intégrant différentes stratégies

Question 33

Processus de l’écoute active: Maintenir une bonne concentration tout au long de l’entretien (3)

Answer 33

1. Éviter de faire 2 choses à la fois : contrôle des distractions
2. Éviter de parler en même temps que l’autre parle
3. Éviter de seulement faire semblant d’être attentif

Question 34

Processus de l’écoute active: Contrôler ses propres pensées, ses propres opinions et idées pour laisser toute la place à l’autre personne (2)

Answer 34

1. Éviter de planifier votre réponse pendant que l’autre personne parle : silence
2. Tolérer le silence dans une conversation

Question 35

Processus de l’écoute active: Nos propres émotions peuvent influencer notre décodage (3)

Answer 35

1. Prendre conscience des émotions que le discours de l’autre peut créer et tenter de contrôler ces filtres émotionnels
2. Éviter l’évaluation à priori du message (savoir ce que l’autre va nous dire)
3. Se pratiquer à écouter, s’exercer à se mettre dans des situations différentes

Question 36

Processus de l’écoute active: Porter attention au discours pour en extraire l’idée principale (4)

Answer 36

1. Éviter de juger uniquement le sens des mots plutôt que de chercher l’idée générale du message
2. Reformuler les propose pour s’assurer que l’on a bien compris
3. Clarifier les énoncés du patient qui sont ambigus ou qui nécessitent des précisions
4. Contenu > Forme (ex. une personne fâchée devant vous)

Question 37

Processus de l’écoute active: Éviter de rejeter certains aspects du contenu (3)

Answer 37

1. Il faut éviter de faire une écoute sélective en choisissant ce que l’on écoute ou non
2. La présence de jugement préalable indique que notre écoute est déficiente
3. S’assurer de bien comprendre ce qui est dit avant de décider des mesures à prendre

Question 38

Processus de l’écoute active: Éviter de sauter trop vite aux conclusions avant que l’autre personne ait fini de s’exprimer

Answer 38

S’assurer d’avoir tout saisi avant d’évaluer la situation et de planifier son action

Question 39

processus de l’écoute active en bref (7)

Answer 39

Maintenir une bonne concentration tout au long de l’entretien

Contrôler ses propres pensées, ses propres opinions et idées pour laisser toute la place à l’autre personne

Nos propres émotions peuvent influencer notre décodage

Porter attention au discours pour en extraire l’idée principale

Éviter de rejeter certains aspects du contenu

Éviter de sauter trop vite aux conclusions avant que l’autre personne ait fini de s’exprimer

Reformuler, synthétiser avec le patient : permet de réfléchir plus longtemps

Question 40

Outils de communication: Stratégies de communications verbales

1. Facilitateurs (5)

Answer 40

Favorisent la participation du patient et l’nvite à développer la discussion

Verbal (phrase motivationnelle)
- Je vous écoute, continuez, d’accord
- Ok (avis?)

Interjections
- Hum, hum

Non verbal
- Sourire, hochement de tête, hausser les sourcils

Simple mais vital pour une communication de qualité

Question 41

Outils de communication: Stratégies de communications verbales

2. QUESTIONS OUVERTES (5)

Answer 41

Donne la parole au patient, à sa version de l’histoire

Ne peut se répondre par « oui » ou « non » ou par une courte réponse

Invite à la réflexion, puis à prendre l’initiative du contenu et de l’ampleur de sa réponse

Explorent la dimension psychosociale du patient

Amène certains bénéfices et parfois quelques inconvénients

Question 42

Outils de communication: Stratégies de communications verbales

3. QUESTIONS FERMÉES (5)

Answer 42

Engendre une réponse par « oui », « non » ou encore une réponse brève et précise, courte et factuelle

La question fermée est utilisée lorsque l’on sait précisément de quelle information on a besoin

Complémentaires aux questions ouvertes

Attention à la surutilisation

Parfois utile selon le type de situation/patient

Question 43

Questions ouvertes et fermées: Méthode de l’entonnoir (3)

Answer 43

Pour avoir une bonne entrevue on doit avoir une combinaison des deux types de questions

Au debut, on utilise des questions ouvertes générales pour développer

Vers la fin, on utilise des questions fermées spécifiques pour préciser

Question 44

Questions à éviter (3)

Answer 44

Questions directives

Questions « Pourquoi? »

Questions multiples

Question 45

Questions directives (4)

Answer 45

Cache une idée préconçue qu’on tente de valider auprès du patient

Limite le choix de réponse du patient

Exemples:
* Vous avez pris seulement 1 comprimé par jour?
* Vous n’avez pas d’effets secondaires importants, n’est-ce pas?

Question 46

Questions « pourquoi? » (3)

Answer 46

Le patient interprète le « pourquoi » comme un jugement ou une accusation voilée

À éviter car place le patient sur la défensive et affecte la relation de confiance

Ce ne sont pas toutes les questions « pourquoi » qui sont problématiques
* Pourquoi préférez-vous prendre votre citalopram le soir?

Question 47

Questions multiples (2)

Answer 47

Type de question composé de plusieurs questions consécutives sans moment de silence permettant pas au patient de répondre

Peut mener à confusion car le patient doit mémoriser les différents éléments avant de répondre ce qui mène à répondre souvent à la dernière question en échappons les autres éléments

Question 48

Outils de communication: Stratégies de communications verbales

4. Énoncés de clarification (5) avec exemples

Answer 48

Éliminent toute ambiguïté

Visent à préciser le propos

Ne pas se gêner d’en poser

Très pertinents si différences culturelles

Exemples
« Qu’entendez-vous par…? »
« Lorsque vous me dites que X, pouvez-vous clarifier ce que vous voulez dire? »

Question 49

Outils de communication: Stratégies de communications verbales

5. Reformulation (4)

Answer 49

Traduire en ses propres mots l’essentiel du message de l’autre

Descriptif et non évaluatif
1. Pas de jugement professionnel
2. Un « test » sur votre écoute

Rassurent et valorisent le patient

Évitent les dérapages

Question 50

Outils de communication: Stratégies de communications verbales

6. Énoncés d’entretien (4)

Answer 50

Commentent le processus de l’entrevue

Permettent aussi au patient de s’engager dans la discussion

Bon pour changer l’orientation de la discussion ou le style de questions

Exemples :
* On termine ce sujet et on passera ensuite au problème suivant
* Cela complète mes informations concernant le nouveau médicament

Question 51

Outils de communication: Stratégies de communications verbales

7. Interruptions et redirection (3)

Answer 51

Signalent un retour à l’objectif de base et empêchent de s’éloigner du sujet

Si non justifiées = risque de confrontation

Expliquer la raison de l’interruption au patient ce qui montre un signe de sérieux et de compétence

Question 52

Outils de communication: Stratégies de communications verbales

8. Reflet (4)

Answer 52

Forme de reformulation dans laquelle on reformule ce que l’on a compris de l’émotion présente dans le message (reflet de sentiment)

Se distingue du reflet de contenu (reformuler le contenu seulement) et se rapproche du concept d’empathie

Peut inclure un aspect factuel, mais doit inclure explicitement l’émotion que le pharmacien comprend des propos du patient

Exemples :
1. Donc les informations que vous donne le médecin vous pousse à ressentir une certaine peur
2. De ne pas savoir quand la situation va se régler vous rend anxieux

Question 53

Fermeture (5) avec exemples

Answer 53

Demander si patient a d’autres questions: laisser l’occasion au patient de poser toute question qui pourrait lui rester

Rétroaction ou retour sur les éléments majeurs: la rétroaction fait partie de la discussion, débute la fermeture
- Quand comptiez-vous prendre les médicaments dans votre horaire quotidien?
- Pour m’assurer que je n’ai rien oublié, pourriez-vous me décrire les effets secondaires attendus?

Planifier la suite/le suivi: principalement le suivi dans notre cas

Disponibilité du pharmacien: rappeler qu’on est disponible pour répondre à d’autres questions

Salutations: formule de politesse