UA2: Entrevues en contexte pharmaceutique: structure et outils Flashcards
Objectifs selon le type d’entrevue: Remise d’un nouveau médicament
S’assurer de l’usage optimal d’un médicament servi en vertu d’une ordonnance
Objectifs selon le type d’entrevue: Consultation MVL (2)
- Recueillir l’information nécessaire et suggérer un médicament adapté au patient
- S’assurer que le patient sera en mesure d’utiliser le médicament de manière efficace/sécuritaire
Objectifs selon le type d’entrevue: Entrevue de suivi (2)
- Évaluer la réponse d’un patient au traitement
- Proposer les ajustements nécessaires pour atteindre l’objectif initial
Objectifs selon le type d’entrevue: Entrevue de non-adhésion (3)
- Confirmer la non-adhésion au traitement
- Identifier les causes de la non-adhésion au traitement
- Proposer des solutions pour améliorer l’adhésion au traitement
Objectifs selon le type d’entrevue: Collecte d’information — ouverture de dossier (2)
- Recueillir les informations minimales requises pour l’ouverture d’un dossier-patient
- Identifier des problèmes réels ou potentiels
Une bonne communication : avantages pour les patients (6)
- Réduire les risques d’erreurs liées aux médicaments
- Mauvaise utilisation du médicament par le patient
- Mauvais choix de thérapie pour le patient - Diminuer les risques de problèmes (effets indésirables) liés à l’utilisation du médicament
- Améliorer les résultats thérapeutiques
- Améliorer la fidélité au traitement
- Éviter des visites inutiles à l’urgence en raison de mauvaise utilisation de médicaments (dont les MVL)
- Responsabiliser le patient dans son traitement
Une bonne communication : les avantages pour les pharmaciens (6)
- Diminuer les problèmes pharmacothérapeutiques potentiels
- Améliorer la santé et le bien-être de ses patients
- Avoir un sentiment de contribuer à la santé des gens
- Avantages économiques et commerciaux
- Fidéliser les patients
- Réduire les pertes de revenus associées à une mauvaise adhérence - Base pour les consultations futures
- Améliorer sa crédibilité
Obligations déontologiques: obligation de suivre la thérapie médicamenteuse (3)
- Entrevue avec le patient
- Suivi des signes et symptômes
- Suivi par des tests de laboratoire
Obligations déontologiques: Loi 31 (3)
- Apporte plus de consultation directe et privée avec le patient
- Identifier la condition et expliquer la pharmacothérapie
- Moins de tâches techniques
Se preparer a l’entrevue: Déterminer le type d’environnement propice selon l’entrevue
Espace semi-confidentiel (3)
Le plus utilisé
Variable au niveau de la confidentialité : Organisez les lieux pour une distance avec les autres patients
Rapide et efficace
Se preparer a l’entrevue: Déterminer le type d’environnement propice selon l’entrevue
Bureau de consultation privé (3)
(+) Confortable et confidentiel
(+) Essentiel pour certaines consultations ou tests
(-) Pharmacien perd le fil de ce qui se passe au laboratoire
Se preparer a l’entrevue: Déterminer le type d’environnement propice selon l’entrevue
Près des produits dont il est question (2)
Surtout pour les MVL
Parler et comparer des produits
Se preparer a l’entrevue: Déterminer le type d’environnement propice selon l’entrevue
Téléphone (3)
Avantage de confidentialité
Avantage dans la gestion du temps
Peut rendre la communication plus difficile
Se preparer a l’entrevue: Préparation (4)
- Connaitre l’identité du patient
- Regarder préalablement son dossier-patient (Ex. notes précédentes)
- S’informer sur le ou les médicaments en cause (ou le problème de santé) - Si possible : anticiper la consultation
- S’assurer d’avoir le temps pour la situation
Se preparer a l’entrevue: Objectif
- Que voulons-nous que le patient retienne ou fasse suite à la rencontre?
Disponibilité (4)
- S’assurer d’être disponible pour le patient
- Individualiser la visite
- Assurer une présence de qualité
- Contrôle du temps
- Organiser le temps accordé pour réaliser nos tâches
- Organiser et préparer l’équipe à réagir aux différentes situations (leadership)
Ouverture (7)
- Objectif : créer le lien de confiance avec le patient
- Établir le premier contact: rendre le patient confortable (essentiel)
- salutations - Identifier le patient
- Utiliser son nom
- Confirmer son identité (2e élément : DDN ou adresse) - Vous présenter
- Votre nom complet et votre fonction - Expliquer le but de l’entretien et le temps prévu
- La raison pour laquelle vous voulez parler au patient - Indiquer le temps nécessaire
- Estimation réaliste
- Effet contraire si dépasse le temps - Asseoir le ton de la conversation selon la situation présentée avec le non verbal
Outils de communication: Non-verbal
La dimension kinésique (4)
- Posture
- Ouverte
- Face à la personne
- Pas trop rigide
- Éviter les bras croisés - Gestuelle
- 4 types : emblématiques, illustratifs, régulateurs, adaptatifs - Expression faciale et regard
- Contact visuel
La dimension kinésique: Gestes emblématiques (2) avec exemples (2)
Geste reconnu à l’intérieur d’un groupe social
Le geste n’est pas nécessairement en lien avec sa signification
Exemples :
1. Pouce levé (occident) = bon
2. Doigt en forme de zéro peut signifier: Excellent / Délicieux mais pour d’autres : Zéro / nul
La dimension kinésique: Gestes illustratifs (3) avec un exemple
Transposition analogique du message verbal
Supporte le message verbal
Exemple : « Débuter par la case du dispill à gauche» (Désigner la gauche avec sa main)
La dimension kinésique: Gestes régulateurs (4)
Surtout pour prendre son rôle dans la conversation
Pour indiquer :
1. Qu’on veut parler
2. Qu’on écoute
3. Qu’on invite la personne à continuer à parler
La dimension kinésique: Gestes adaptatifs (2) avec 3 exemples
Geste sans lien avec la conversation
Généralement nuisible à la conversation s’ils sont trop nombreux
Exemples
1. Se replacer une mèche de cheveux
2. Jouer avec un crayon ou ses mains
3. Se mordiller les lèvres
Communication non-verbale: Expression faciale (visage) (4)
Montre les émotions touchant la personne
Utile pour démontrer notre empathie et notre intérêt
Peuvent également montrer notre surprise ou notre manque d’intérêt
Questionner son entourage : qu’est-ce que je dégage?
Communication non-verbale: Contact visuel (5)
Élément majeur de la communication non verbale
Ajoute à l’expression faciale : démontre l’empathie et l’intérêt
Bilan du contact visuel : quantitatif: combien de temps passé à établir un contact visuel avec son interlocuteur
Contact visuel faible : froid, pessimiste ou défensif
Contact visuel régulier : Présence, confiance en soi
Éléments pouvant détourner notre regard lors de contact visuel (4)
- Écran d’ordinateur
- Fiche-conseil
- Médicament
- Autre action se déroulant autour de soi
La dimension paralinguistique (3)
Dimension vocale du non-verbal
Intrinsèque et modifiable
intensité, vitesse, intonation
La dimension proxémique et le toucher: Proximité (4)
Distance établie entre deux individus dans la relation professionnelle
Grande distance : relations sociales
Courte distance : relations intimes
Propre à chaque individu d’établir sa frontière
Zone sociale dans proximité (3)
1-2 mètre de distance
Contexte informatif
Langage non verbal pour exprimer les émotions
Zone personnelle dans proximité (2)
50 cm à 1 mètre de distance
Perception de plusieurs sens (toucher, visuel, olfactif)
Zone intime dans proximité (2)
Inclusion du contact physique – relation plus intime selon la relation de confiance
Demande de permission
Outils de communication: Écoute active (3)
Rassemble une information à partir de trois volets :
1. Le contenu d’un message (ce qui est dit)
2. La forme du message (comment cela est dit) – les indices linguistiques et paralinguistiques
3. La présentation du message (non-verbal)
Comprendre et intégrer la perspective du patient
Nécessite : présence émotive et cognitive
Écoute active: entendre, écouter, écoute active definition chaque
Entendre
* Processus physiologique
* Capter le stimuli
Écouter
* Processus mental et émotif
* Intégration du verbal et non verbal (résultante : signification)
Écoute active
* Action de vérifier le message reçu en intégrant différentes stratégies
Processus de l’écoute active: Maintenir une bonne concentration tout au long de l’entretien (3)
- Éviter de faire 2 choses à la fois : contrôle des distractions
- Éviter de parler en même temps que l’autre parle
- Éviter de seulement faire semblant d’être attentif
Processus de l’écoute active: Contrôler ses propres pensées, ses propres opinions et idées pour laisser toute la place à l’autre personne (2)
- Éviter de planifier votre réponse pendant que l’autre personne parle : silence
- Tolérer le silence dans une conversation
Processus de l’écoute active: Nos propres émotions peuvent influencer notre décodage (3)
- Prendre conscience des émotions que le discours de l’autre peut créer et tenter de contrôler ces filtres émotionnels
- Éviter l’évaluation à priori du message (savoir ce que l’autre va nous dire)
- Se pratiquer à écouter, s’exercer à se mettre dans des situations différentes
Processus de l’écoute active: Porter attention au discours pour en extraire l’idée principale (4)
- Éviter de juger uniquement le sens des mots plutôt que de chercher l’idée générale du message
- Reformuler les propose pour s’assurer que l’on a bien compris
- Clarifier les énoncés du patient qui sont ambigus ou qui nécessitent des précisions
- Contenu > Forme (ex. une personne fâchée devant vous)
Processus de l’écoute active: Éviter de rejeter certains aspects du contenu (3)
- Il faut éviter de faire une écoute sélective en choisissant ce que l’on écoute ou non
- La présence de jugement préalable indique que notre écoute est déficiente
- S’assurer de bien comprendre ce qui est dit avant de décider des mesures à prendre
Processus de l’écoute active: Éviter de sauter trop vite aux conclusions avant que l’autre personne ait fini de s’exprimer
S’assurer d’avoir tout saisi avant d’évaluer la situation et de planifier son action
processus de l’écoute active en bref (7)
Maintenir une bonne concentration tout au long de l’entretien
Contrôler ses propres pensées, ses propres opinions et idées pour laisser toute la place à l’autre personne
Nos propres émotions peuvent influencer notre décodage
Porter attention au discours pour en extraire l’idée principale
Éviter de rejeter certains aspects du contenu
Éviter de sauter trop vite aux conclusions avant que l’autre personne ait fini de s’exprimer
Reformuler, synthétiser avec le patient : permet de réfléchir plus longtemps
Outils de communication: Stratégies de communications verbales
- Facilitateurs (5)
Favorisent la participation du patient et l’nvite à développer la discussion
Verbal (phrase motivationnelle)
- Je vous écoute, continuez, d’accord
- Ok (avis?)
Interjections
- Hum, hum
Non verbal
- Sourire, hochement de tête, hausser les sourcils
Simple mais vital pour une communication de qualité
Outils de communication: Stratégies de communications verbales
- QUESTIONS OUVERTES (5)
Donne la parole au patient, à sa version de l’histoire
Ne peut se répondre par « oui » ou « non » ou par une courte réponse
Invite à la réflexion, puis à prendre l’initiative du contenu et de l’ampleur de sa réponse
Explorent la dimension psychosociale du patient
Amène certains bénéfices et parfois quelques inconvénients
Outils de communication: Stratégies de communications verbales
- QUESTIONS FERMÉES (5)
Engendre une réponse par « oui », « non » ou encore une réponse brève et précise, courte et factuelle
La question fermée est utilisée lorsque l’on sait précisément de quelle information on a besoin
Complémentaires aux questions ouvertes
Attention à la surutilisation
Parfois utile selon le type de situation/patient
Questions ouvertes et fermées: Méthode de l’entonnoir (3)
Pour avoir une bonne entrevue on doit avoir une combinaison des deux types de questions
Au debut, on utilise des questions ouvertes générales pour développer
Vers la fin, on utilise des questions fermées spécifiques pour préciser
Questions à éviter (3)
Questions directives
Questions « Pourquoi? »
Questions multiples
Questions directives (4)
Cache une idée préconçue qu’on tente de valider auprès du patient
Limite le choix de réponse du patient
Exemples:
* Vous avez pris seulement 1 comprimé par jour?
* Vous n’avez pas d’effets secondaires importants, n’est-ce pas?
Questions « pourquoi? » (3)
Le patient interprète le « pourquoi » comme un jugement ou une accusation voilée
À éviter car place le patient sur la défensive et affecte la relation de confiance
Ce ne sont pas toutes les questions « pourquoi » qui sont problématiques
* Pourquoi préférez-vous prendre votre citalopram le soir?
Questions multiples (2)
Type de question composé de plusieurs questions consécutives sans moment de silence permettant pas au patient de répondre
Peut mener à confusion car le patient doit mémoriser les différents éléments avant de répondre ce qui mène à répondre souvent à la dernière question en échappons les autres éléments
Outils de communication: Stratégies de communications verbales
- Énoncés de clarification (5) avec exemples
Éliminent toute ambiguïté
Visent à préciser le propos
Ne pas se gêner d’en poser
Très pertinents si différences culturelles
Exemples
« Qu’entendez-vous par…? »
« Lorsque vous me dites que X, pouvez-vous clarifier ce que vous voulez dire? »
Outils de communication: Stratégies de communications verbales
- Reformulation (4)
Traduire en ses propres mots l’essentiel du message de l’autre
Descriptif et non évaluatif
1. Pas de jugement professionnel
2. Un « test » sur votre écoute
Rassurent et valorisent le patient
Évitent les dérapages
Outils de communication: Stratégies de communications verbales
- Énoncés d’entretien (4)
Commentent le processus de l’entrevue
Permettent aussi au patient de s’engager dans la discussion
Bon pour changer l’orientation de la discussion ou le style de questions
Exemples :
* On termine ce sujet et on passera ensuite au problème suivant
* Cela complète mes informations concernant le nouveau médicament
Outils de communication: Stratégies de communications verbales
- Interruptions et redirection (3)
Signalent un retour à l’objectif de base et empêchent de s’éloigner du sujet
Si non justifiées = risque de confrontation
Expliquer la raison de l’interruption au patient ce qui montre un signe de sérieux et de compétence
Outils de communication: Stratégies de communications verbales
- Reflet (4)
Forme de reformulation dans laquelle on reformule ce que l’on a compris de l’émotion présente dans le message (reflet de sentiment)
Se distingue du reflet de contenu (reformuler le contenu seulement) et se rapproche du concept d’empathie
Peut inclure un aspect factuel, mais doit inclure explicitement l’émotion que le pharmacien comprend des propos du patient
Exemples :
1. Donc les informations que vous donne le médecin vous pousse à ressentir une certaine peur
2. De ne pas savoir quand la situation va se régler vous rend anxieux
Fermeture (5) avec exemples
Demander si patient a d’autres questions: laisser l’occasion au patient de poser toute question qui pourrait lui rester
Rétroaction ou retour sur les éléments majeurs: la rétroaction fait partie de la discussion, débute la fermeture
- Quand comptiez-vous prendre les médicaments dans votre horaire quotidien?
- Pour m’assurer que je n’ai rien oublié, pourriez-vous me décrire les effets secondaires attendus?
Planifier la suite/le suivi: principalement le suivi dans notre cas
Disponibilité du pharmacien: rappeler qu’on est disponible pour répondre à d’autres questions
Salutations: formule de politesse
