Tema 5

Question 1

Proceso básico e inevitable que caracteriza la dinámica interna de las relaciones humanas. Surge cuando dos o más personas perciben una oposición de metas, objetivos y/o valores y ven a la otra parte como una interferencia para satisfacer sus deseos

Answer 1

Conflicto

Question 2

Existencia, real o supuesta, de intereses opuestos entre las partes implicadas.
Puede ser definido en un sentido amplio como la valoración o el sentimiento que tiene cada parte
sobre lo que resulta deseable.
Los intereses constituyen, en buena parte, los objetivos y las intenciones de los individuos porque
desempeñan un papel decisivo en la dirección de las cogniciones y acciones.
Reconocimiento o conciencia sobre la oposición de intereses por, al menos, una de las partes.
Presencia de algún sentimiento negativo derivado de dicha creencia.
Percepción, por una o ambas partes, de las acciones de la otra como una amenaza u obstrucción
deliberada para la consecución de los intereses propios.
Interacción entre las partes en una situación de interdependencia en la consecución de los intereses.
La existencia de alternativas a la relación disminuye la probabilidad del conflicto.
El conflicto es un proceso dinámico.
Las interacciones pasadas y las expectativas de interacción futura afectan al desarrollo y a los
resultados del conflicto.
El poder (controlar los movimientos de la otra parte) se emplea como un fin o como un medio para
conseguir otros objetivos, forma parte del conflicto.

Answer 2

Elementos característicos del conflicto

Question 3

Impaciencia
Ataque de ideas
Ausencia de flexibilidad
Falta de acuerdo sobre planes
Argumentación violenta
Desprestigio del grupo
Falta de acuerdo ante la defensa del problema
Los miembros no se escuchan entre sí
Cuestionamiento del tamaño del grupo
Percepción de falta de experiencia
Anclaje en puntos sin importancia

Answer 3

Principales síntomas del conflicto

Question 4

Síntomas del conflicto: “Cuando existe un conflicto, normalmente, las partes implicadas piden resolverlo lo antes posible.
A mayor implicación con el tema en conflicto, mayores son los nervios por buscar soluciones que
acaben con la situación” (Marzo Campos, 2006, p. 201).

Answer 4

Impaciencia

Question 5

Síntomas del conflicto: Minusvaloración mutua de las ideas de la otra parte, bien porque choque con los planteamientos
propios o porque no hemos sido nosotros quienes las hemos propuesto, intentando desmontar y
desautorizar las ideas del otro.

Answer 5

Ataque de ideas

Question 6

Síntomas del conflicto: Los miembros implicados en el conflicto no ceden, no se muestran dispuestos a ser flexibles, no
consideran la postura de la otra parte y mantienen la suya a toda costa, aunque eso impida
solucionar el conflicto.

Answer 6

Ausencia de flexibilidad

Question 7

Síntomas del conflicto: Frecuentemente, las diferentes partes del conflicto plantean soluciones al problema por su
cuenta y creen que sus soluciones son mejores.

Answer 7

Falta de acuerdo sobre planes

Question 8

Síntomas del conflicto: Producto de la impaciencia, cuando las dos partes de un conflicto pierden la calma no solo se
grita, sino que en ocasiones se adopta un lenguaje corporal amenazante (señalar al otro, levantar
la mano, mostrar los puños de forma ofensiva o golpear la mesa para dar contundencia al
mensaje)

Answer 8

Argumentación violenta

Question 9

Síntomas del conflicto: Consiste en exaltar al propio grupo considerando que es mejor que el otro, que cualquier persona
perteneciente al otro grupo es automáticamente enemiga y atribuyendo a cualquier persona
perteneciente al propio grupo un conjunto de características positivas.

Answer 9

Desprestigio del grupo

Question 10

Síntomas del conflicto: Ocurre cuando incluso dentro del mismo grupo no hay acuerdo sobre cómo solucionar el
problema. Además de un síntoma del conflicto, esto muestra también que hay una falta de
planificación adecuada y puede ser también un síntoma de debilidad grupal.

Answer 10

Falta de acuerdo ante la defensa del problema

Question 11

Síntomas del conflicto: Tal como explica Marzo Campos (2006) “el intento de imponer cada uno su propia opinión lleva
a que los miembros no presten atención no solo a los miembros del otro equipo, sino que además
no se escuchen entre sí” (p. 202).

Answer 11

Los miembros no se escuchan entre sí

Question 12

Síntomas del conflicto: En ocasiones se tiende a considerar que los objetivos con respecto al otro grupo no se consiguen
por tener un grupo demasiado pequeño. Frecuentemente, los causantes reales de esta falta de
resultados son más una coordinación defectuosa o la falta de experiencia.

Answer 12

Cuestionamiento del tamaño del grupo

Question 13

Síntomas del conflicto: Esta percepción, que puede ser real o no, consiste en que los miembros consideran que no
tienen habilidades suficientes para enfrentarse victoriosamente al problema. Esta percepción
lleva aparejada la idea de que el otro grupo es mejor o más experto (aunque no sea real)

Answer 13

Percepción de falta de experiencia

Question 14

Síntomas del conflicto: Este síntoma ocurre cuando la discusión se “encalla” en puntos sin demasiada relevancia real
para la consecución de los objetivos del grupo. Es importante que exista siempre un encargado
de analizar si los puntos abordados son relevantes para alcanzar los objetivos deseados.

Answer 14

Anclaje en puntos sin importancia

Question 15

Recursos escasos
Procedimientos y reglas colectivas
Interdependencia de actividades de trabajo
Diferencia en valores o percepciones

Answer 15

Principales causas del conflicto

Question 16

Causas del conflicto: Ocurre cuando existe la necesidad de repartir unos recursos que interesan a los grupos
implicados. Esta es la causa de la mayoría de las situaciones ganar-perder (todo lo que se lleve
uno no se lo llevará el otro). Si los recursos fueran suficientes no habría conflicto. Es una causa
complicada de solucionar, porque habitualmente no se pueden conseguir más recursos que los
que son objeto de discusión, y es muy difícil satisfacer suficientemente a todas las partes.

Answer 16

Recursos escasos

Question 17

Causas del conflicto: Esta causa se refiere a métodos y normas para realizar una tarea o función concreta. Es una
causa habitual de conflicto en entornos de trabajo, pues cada vez más se tiende a estandarizar
unos procedimientos de trabajo que no dejan margen a la improvisación si ocurre alguna
situación inesperada que no se puede resolver con el procedimiento habitual.

Answer 17

Procedimientos y reglas colectivas

Question 18

Causas del conflicto: Las situaciones de trabajo en equipo (en el entorno laboral, educativo, etc.) requieren un reparto
de tareas bien planificado y un nivel de implicación similar en los miembros, así como un reparto
equitativo de la carga de trabajo. Si un miembro no cumple con los plazos o los estándares
especificados para su trabajo, los demás se verán perjudicados y el problema afectará a la
percepción de la calidad del trabajo de todo el equipo.

Answer 18

Interdependencia de actividades de trabajo

Question 19

Causas del conflicto: Es uno de los aspectos que más habitualmente conducen a un conflicto. Esta diferencia está
basada en nuestras creencias sobre cómo son las cosas y cómo deben ser. Un grupo con unas
creencias concretas pensará que otro con unas creencias diferentes está equivocado.
Igualmente, interpretaremos como adecuado o no el comportamiento de terceros en función de
si nos favorece a nosotros o nos perjudica

Answer 19

Diferencia en valores o percepciones

Question 20

Estrategias de resolución de conflictos: Se trata de ser asertivo y cooperativo en la resolución del conflicto, trabajando con la otra parte
para identificar una solución que satisfaga plenamente las preocupaciones de todos. En este
estilo de afrontamiento del conflicto, que es lo opuesto a la evitación, las dos partes pueden
obtener lo que quieren y los sentimientos negativos se minimizan.
La colaboración funciona mejor en contextos en los que la relación es a largo plazo y el resultado
es importante (por ejemplo, planificar la integración de dos departamentos en uno, donde se
quiere lo mejor de ambos en el departamento recién formado)

Answer 20

Colaboración (asertividad + cooperación)

Question 21

Estrategias de resolución de conflictos: Quienes compiten ante un conflicto son asertivos y poco cooperativos, y están dispuestos a
perseguir las propias preocupaciones a expensas la otra parte.
Usar este estilo de afrontamiento del conflicto funciona cuando no nos importa la relación, pero
conseguir el resultado es importante para nosotros (por ejemplo, cuando competimos con otra
empresa por un nuevo cliente). Es importante que no usemos este estilo dentro de nuestra
organización, porque no construye relaciones. Por tanto, sería una estrategia de resolución de
conflictos poco adecuada para resolver problemas en el contexto docente.

Answer 21

Competición (asertividad)

Question 22

Estrategias de resolución de conflictos: Quienes evitan los conflictos tienden a ser inseguros y poco cooperativos y habitualmente
evaden diplomáticamente un conflicto o simplemente se retiran de una situación amenazante.
Podemos usar este estilo de afrontamiento del conflicto cuando sea más seguro posponer el
manejo de la situación o cuando no tengamos una gran preocupación por el resultado (por
ejemplo, si tenemos un conflicto con un compañero sobre la ética de usar las redes sociales en
el trabajo).

Answer 22

Evitación (ni asertividad ni cooperación)

Question 23

Estrategias de resolución de conflictos: Al contrario de competir, hay un elemento de autosacrificio cuando nos acomodamos para
satisfacer a la otra persona. Si bien puede parecer generoso, podría haber situaciones en las
que la otra parte se aproveche de quien complace, algo que puede causar resentimiento en la
persona con tendencia a complacer.
Podemos usar la acomodación cuando realmente no nos importa mucho el resultado, pero
queremos preservar o construir la relación (por ejemplo, salir a comer con el jefe y aceptar su
propuesta de ir a un restaurante de comida coreana).

Answer 23

Acomodación o complacencia (cooperación)

Question 24

Estrategias de resolución de conflictos: Este estilo de afrontamiento del conflicto tiene como objetivo encontrar una solución conveniente
y mutuamente aceptable que satisfaga parcialmente a ambas partes en el conflicto, manteniendo
al mismo tiempo cierta asertividad y cierta cooperación.
Este estilo es mejor cuando el resultado no es crucial y estás perdiendo el tiempo (por ejemplo,
cuando solo quieres tomar una decisión y pasar a cosas más importantes y estás dispuesto a
dar un poco para tomar la decisión). Sin embargo, debemos tener en cuenta que con este estilo
al final nadie queda realmente satisfecho (como sí ocurre con el estilo de colaboración).

Answer 24

Compromiso (algo de asertividad + algo de cooperación)

Question 25

Un proceso mediante el cual las partes contendientes en un conflicto acuerdan voluntariamente la asistencia de un mediador neutral, que no tiene autoridad para tomar todas
las decisiones por ellos, pero que utiliza ciertas habilidades para ayudarlos a resolver su disputa.

Answer 25

Mediación

Question 26

Voluntariedad
Confidencialidad
Imparcialidad y neutralidad
Bilateralidad y buena fe
Flexibilidad

Answer 26

Principios de la mediación

Question 27

Principios de la mediación: El proceso de mediación es siempre voluntario y cualquiera de las partes puede desistir cuando
lo considere. El mediador proporciona toda la información sobre el funcionamiento a lo largo del
proceso y, tras la información proporcionada, las partes son libres de aceptar o rechazar el
proceso de mediación como método para la gestión, transformación y solución de su conflicto.

Answer 27

Voluntariedad

Question 28

Principios de la mediación: Se debe garantizar la confidencialidad sobre lo ocurrido en las sesiones de mediación y la
documentación utilizada. El mediador debe mantener un secreto profesional, no se le puede
reclamar la información obtenida a lo largo del proceso. Incluso si se actúa como mediador de
manera informal, hay que tener en cuenta que, aunque no exista código deontológico, es
importante no vulnerar la intimidad de las personas. Este acuerdo de confidencialidad lo firman
las partes y el mediador en la sesión inicial.

Answer 28

Confidencialidad

Question 29

Principios de la mediación: Es importante que el mediador no tenga intereses con respecto a ninguna de las partes, ni
respecto al objeto del conflicto. Si no fuera así, no se podría generar la confianza suficiente en
las partes para llevar a cabo el proceso de mediación.

Answer 29

Imparcialidad y neutralidad

Question 30

Principios de la mediación: El principio de bilateralidad supone que ambas partes disponen de las mismas oportunidades
para expresarse, solo siendo limitadas por el mediador para el buen desarrollo de las sesiones.
Las partes deben actuar conforme a los principios de lealtad, buena fe y respeto mutuo,
orientándose a la consecución del acuerdo y prestando colaboración y apoyo al mediador.

Answer 30

Bilateralidad y buena fe

Question 31

Principios de la mediación: El proceso debe adaptarse a las circunstancias concretas del caso y de las personas implicadas.
Las pautas a seguir y la duración se acuerdan en cada caso por el mediador y las partes al inicio
del proceso.

Answer 31

Flexibilidad

Question 32

Autorreflexión, empatía desarrollada, ausencia de prejuicios, creatividad, confianza y habilidades de comunicación

Answer 32

Habilidades y actitudes para la mediación