Soigner sa relation avec la clientèle : service et collaboration Flashcards
Présenter les avantages à utiliser les médias sociaux pour servir la clientèle
- Feedback instantanée des clients, public, utilisateurs
- Répondre rapidement sans faire attendre les clients
- Résolutions de problèmes plus rapide
- Réduction des frais téléphoniques lors de com. externes
- Clients plus heureux
- Différenciation par rapport aux compétiteurs
Expliquer en quoi les employés du service à la clientèle sont importants au sein de l’équipe
de gestion des médias sociaux
Le SAC est le coeur de la Cie. Côté humain, empathie, écoute, Tourner le positif en négatif, savoir trouver le vrai problème, bien structurer ses réponses, apprendre les intentions ou les commentaires des clients, partager des informations utiles, bâtir des relations fortes. Fournir les meilleures infos sur ce qui se passe dans la Cie car au coeur des opérations.
Discuter de ce qu’est un “social CRM” (son utilité, son origine et les critères décisionnels
sur lesquels on peut s’appuyer pour en faire l’acquisition)
CRM social va chercher les plaintes sur les réseaux sociaux et les rentre dans le CRM. Plus efficace si présence du hashtag. Permet de comprendre ce qui se passe par rapport à nos produits et services. Structure toutes les demandes et infos capturées, les met en ordre de priorité et crée des actions à prendre. Plusieurs fonctions disponibles (dépendant des besoins et du budget). Il faut bien choisir son partenaire par rapport à sa stratégie et à la spécialisation des partenaires.
Origine : Gens qui écrivaient des fiches sur les clients, lesquelles contenaient des informations sur les clients. (vendeurs automobiles) CRM HUMAIN.
Nommer de bonnes pratiques en matière de service à la clientèle sur les médias sociaux
Indicateurs de comportement en matière de qualité de service : taux de répons et délai de réponse
Choisir les bonnes plateformes en demandant aux clients ce qu’ils veulent utiliser
Définir les règles de l’engagement de l’entreprise (SAC gère les réseaux sociaux)
Écouter les clients d’abord
Répondre rapidement (alertes, accusés de réception)
Ne pas oublier la cavalerie (montrer ses bonnes valeurs)
Avoir une personnalité unique
Connaître ses clients (CRM social capture les bons clients)
Rester sur les plateformes/canaux préférées des clients
Publier aussi, pas juste répondre
Faire de la performance sa priorité (mesures, actions…)
Expliquer ce qu’est un chatbot (robot conversationnel)
Un chatbot est une application qui simule une conversation avec un humain. C’est un peu comme un robot qui remplace les humains dans les séances d’échanges de messages textes.Il ne faut pas confondre intelligence artificielle et chatbot. Un chatbot est programmé par un humain et n’apprends pas au fur et à mesure des conversations (sauf s’il est spécialement programmé pour ça) C’est une application qu’une entreprise doit programmer/configurer pour donner l’apparence d’échanger avec un humain (ou pas) dans une séance de chat. On peut s’en servir pour faire du service à la clientèle, pour faire passer une commande…
Formuler des recommandations sur la façon de gérer adéquatement des plaintes sur les
médias sociaux
Ne pas effacer les commentaires négatifs.
Répondre (faut-il encore le souligner!) et répondre rapidement.
Reconnaître la faute commise et s’excuser.
Il ne sert à rien d’argumenter et de dire au client qu’il n’a pas raison.
Traiter le problème sur le champ sans que le client ne soit transféré à quelqu’un d’autre pour se faire entendre.
Remercier l’internaute de prendre la peine de nous faire part de sa problématique
Éviter les phrases vides de sens, les réponses qui ont l’air toutes préparées d’avance. Essayer plutôt de faire transparaître une préoccupation sincère pour le problème du client et de personnaliser la réponse.
Dans le cas d’un problème grave, il peut être nécessaire de passer en mode gestion de crise.
Après avoir pris contact avec le client en public en mentionnant que vous allez l’assister, veiller à rediriger la conversation en privé, en particulier s’il s’agit d’un problème complexe à régler ou relativement grave.
Rester calme et poli.
Expliquer ce qu’est la cocréation, énumérer ses avantages et décrire les différentes formes
qu’elle peut prendre.
La cocréation est un processus ouvert de collaboration active, créative et sociale, entre un
producteur/vendeur (c.à.d., l’organisation) et des consommateurs (c.à.d., les clients).
Ce processus est facilité et supporté par l’organisation.
Il peut intervenir à n’importe laquelle des étapes du développement d’un produit/service, voire même après sa commercialisation, comme c’est le cas lorsqu’un produit/service est amélioré après sa mise en marché.
Avantages:
• Augmenter la satisfaction des clients
• Augmenter la qualité des produits/services offerts
• Réduire le risque financier pour une organisation lors du lancement d’un nouveau produit/service
• Engager le consommateur dans une relation avec la marque
Formes :
Collaborer : Le consommateur a le pouvoir de développer entièrement un nouveau produit/service ou l’une de ses composantes. Il a aussi la possibilité de mettre sur pied des équipes virtuelles gérer lui-même le projet. Sélection : par le client. Type de contribution : par le client (ouverte).
C’est le type d’initiative laissant le plus de latitude aux clients (c.à.d.la moins contraignante).
Améliorer: Le consommateur modifie un produit existant en vue de la commercialisation d’une version améliorée. Sélection: par l’entreprise. Type de contribution: par le client (ouverte).
Cocréer : 2 façons de procéder :
Dans la première, on distingue deux étapes : d’abord, quelques clients seulement sont invités à créer les nouveaux produits et ce, selon des indications précises. Ensuite, un plus large groupe de clients est appelé à voter pour les produits ainsi créés afin de déterminer lesquels seront commercialisés .
Quant à la deuxième façon de procéder : ce type d’initiative peut aussi se concrétiser uniquement avec la mise en place de l’étape « vote ».
Sélection: par le client. Type de contribution: selon les balises données par l’entreprise (fermée).
Suggérer: Le consommateur est invité, par l’entremise d’un concours ou d’un forum, à soumettre ses idées sur un thème en particulier. Le niveau de complexité est très variable alors qu’on peut demander au consommateur les fonctionnalités qu’il préfère sur un appareil électroménager, ou encore l’amener à solutionner des problèmes scientifiques très complexes qui nécessitent une expertise particulière. Sélection: par l’entreprise. Type de contribution: selon les balises données par l’entreprise (fermée). ***C’est le type d’initiative laissant le moins de liberté aux clients (donc la plus contraignante).
