Séance 1 -Site web et médias sociaux Flashcards
Expliquer ce qu’est la qualité de service en ligne et en quoi elle diffère de la qualité de service traditionnelle;
La vente en ligne est plus impersonnelle, davantage automatisée, elle fournit moins d’indices sensoriels directs et de gratifications immédiates ; elle comporte également plus d’incertitudes légales et d’opportunités de fraude ou d’abus.
Une des plus importantes différences, et probablement la plus évidente, entre la qualité de service traditionnelle et la qualité de service électronique est le remplacement de l’interaction interpersonnelle par une interaction homme-machine couplée avec l’absence de contact humain. La rencontre entre un client et une entreprise peut désormais être vue comme une relation dynamique et interactive au centre de laquelle se situe la technologie.
Avis, évaluations et recommandations des autres
Soutien, conseils & trucs en ligne
Expression de son expérience vécue
Trouver de nouveaux produits partagés par les autres
Les compagnies peuvent répondre aux questions rapidement, exprimer leur implication sociale, discuter avec les clients pour avoir de nouvelles idées, montrer l’envers du décor, inviter le partage d’expériences, donner des informations, conseils, etc.
Expliquer les dimensions clés de la qualité de service en ligne
1-La qualité et la quantité des informations présentées sur le site
2-La facilité d’utilisation du site
3-Le design ou le style graphique du site
4-La fiabilité et le respect des engagements
5-La sécurité et le respect de la vie privée
Recommander différentes améliorations à apporter à un site web d’entreprise, sous
l’angle de la gestion des relations avec la clientèle;
Développer des outils pour faciliter le contact direct avec le client et l’accompagner dans sa recherche (agents conversationnels, chatbot, visioconférence)
Relier ses sites aux réseaux sociaux (créations de compte en utilisant son compte Facebook pour éviter les milles et uns comptes.)
Utiliser les boutons de partage de contenus pour déportaliser les produits, services, etc. Permettre le partage d’une plateforme à l’autre.
Éviter les problèmes techniques et améliorer la performance.
Facilité d’utilisation et contenu clair, cohérent et facile à trouver. Bonne grammaire et design graphique. Chemin facile à parcourir, navigation agréable.
Offrir aux clients avancés technologiquement d’utiliser des raccourcis.
Menu bien faite et contenant toutes les sections nécessaires avec le plus d’informations (surtout pour le SAC)
Comprendre à quoi réfère le concept d’utilisabilité et montrer comment celui-ci peut être
testé de façon simple;
L’utilisabilité réfère au “degré auquel un système, un produit ou un service peut être utilisé par des utilisateurs spécifiés pour réaliser des objectifs spécifiés avec efficacité, efficience et satisfaction dans un contexte d’utilisation spécifié […] il est couramment compris en tant que facilité d’utilisation ou convivialité”.
Ainsi, un site web doit permettre à l’utilisateur 1) d’atteindre son ou ses objectif(s), et ce, 2) sans nécessiter un investissement démesuré en ressources (p. ex : temps, effort) tout en 3) répondant adéquatement à ses besoins et ses attentes.
Tester l’utilisabilité: Faire des tests avec plusieurs types d’utilisateurs (de tous niveaux) et obtenir des recommandations, modifications, informations de leur part permettant l’amélioration et la correction de certaines parties ou fonctionnalités. Cela permettra d’améliorer l’expérience client globale grâce aux fonctionnalités et aux contenus riches.
Fluidifié le parcours client: Identifier les goulets d’étranglement, c’est-à-dire les blocages et les ralentissements des clients. Il faut comprendre le parcours client régulier et le simplifier au maximum. Rendre plusieurs options possibles (commande en ligne, collecte en magasins, contraire, etc.).
Standardiser son site web afin que tous savent ou aller et ou trouver l’information recherchée.
Distinguer le webrooming du showrooming et décrire le rôle joué par Pinterest dans ce
contexte
Depuis l’arrivée du commerce en ligne, deux phénomènes sont observés dans le comportement d’achat des consommateurs :
le showrooming : le consommateur visite et prend des informations en magasin mais se tourne ensuite vers le Web pour effectuer son achat;
le webrooming : le consommateur procède d’abord à sa recherche d’information en ligne, puis se rend ensuite effectuer son achat en magasin.
Selon le CEFRIO, le showrooming est une tendance qui tend à augmenter auprès des internautes québécois. Les deux principales raisons invoquées par ces consommateurs sont :
le prix (46% ont mentionné trouver de meilleurs prix en ligne); la disponibilité (44% ont indiqué que l'item n'était pas disponible en magasin).
Pinterest : Interest is an especially popular driver of in-store sales: 21% of the Pinterest users we surveyed said that they bought an item in-store after pinning, repinning, or liking it, and 36% of users under 35 said they had done so.
Instead of feeling threatened by showrooming, retailers should study their customers’ paths to purchase and use the insights gained to hone their online marketing efforts.
Distinguer entre elles quelques définitions de base en matière de Web 2.0.
D’entrée de jeu, précisons que les termes “médias sociaux” et “Web 2.0” ne sont pas synonymes. Selon Kaplan et Haenlein (2010):
le Web 2.0 consiste en une “plateforme sur laquelle le contenu et les applications ne sont plus créées et publiées par certains individus, mais plutôt continuellement modifiées par l’ensemble des utilisateurs, et ce, de manière collaborative et participative” (p.61).
Quant aux médias sociaux, ils forment plutôt un “groupe d’applications Internet qui repose sur le fondement idéologiques et technologiques du Web 2.0 et qui permet la création et l’échange de contenu généré par les utilisateurs” (p.61).
Autrement dit, le premier réfère à la possibilité d’une communication bidirectionnelle et à la technologie qui la rend possible, alors que le second terme réfère plus spécifiquement aux outils que l’on utilise à cette fin.
En outre, les médias sociaux constituent une très grande famille d’outils, lesquels présentent, malgré des frontières de plus en plus floues entre elles en raison de l’ajout régulière de nouvelles fonctionnalités, diverses catégories reposant sur des différences qui sont principalement liées 1) au degré d’exposition de l’utilisateur (p.ex. le blogueur s’expose, d’un point de vue personnel, généralement davantage que le contributeur à Wikipédia), et 2) à son niveau de richesse (p. ex. Facebook permet une plus grande interactivité que Wikipédia). C’est ainsi qu’à l’intérieur de cette grande famille des médias sociaux, on retrouvera les réseaux sociaux; on notera donc que “médias sociaux” et “réseaux sociaux” ne sont pas synonymes. Facebook et LinkedIn constituent deux exemples célèbres de réseaux sociaux.
Finalement, font aussi partie des médias sociaux :
les blogues : provenant de la jonction des mots “web” et “log”, le blogue est considéré comme la forme la plus ancienne du média social. Nombreux, ils sont destinés à différents usages;
les sites permettant les projets collaboratifs, tels que les “wiki” (ex: Wikipédia) et les sites de partage de signets (ex: Reddit) et, à un niveau plus élevé d’exposition personnelle, ceux visant le partage de contenu généré par les utilisateurs tels que YouTube et SlideShare.
les univers sociaux et/ou jeux virtuels, lesquels reproduisent un environnement en trois dimensions où les utilisateurs sont personnifiés par un avatar. Les jeux en ligne représentent l’exemple le plus éloquent de cette forme de média social.
