La transformation vers l'organisation "sociale" Flashcards
Décrire les quatre modèles de relations publiques de Grunig;
- Agent de presse/promotion : Approche unidirectionnelle, contenu favorable à l’organisation
- Information au public : Approche unidirectionnelle en intégrant une prise en compte des besoins et attentes de la clientèle. Contenu positif et à l’avantage de l’org.
- Approche bidirectionnelle asymétrique: Approche bidirectionnelle permettant au public de s’exprimer et à l’organisation de prendre les informations qui lui conviennent et les communiquer. Public n’a pas de pouvoir d’influence.
- Approche bidirectionnelle symétrique : Public sollicité par l’entreprise et participe au processus de prise de décision.
Expliquer l’évolution d’une entreprise à travers les différents stades de maturité en
matière d’intégration des médias sociaux
Stade 1: Retardataire
Pas présente sur les médias sociaux et qui n’utilise pas non plus de technologies 2.0 à l’interne.
Stade 2: Expérimentation
Test des applications simples par les employés, souvent pour les aider dans le cadre de leur emploi ou encore pour gérer minimalement la relation client (ex. : page fan sur Facebook). Aucune ressource dans l’organisation n’est attitrée aux technologies sociales et la direction, n’y voyant pas d’intérêt, n’offre aucun support à cet égard. Au plan de la mesure, quelques indicateurs de base (volume et popularité) sont consultés (ex : nombre d’abonnés à la page Facebook), sans être liés à des objectifs organisationnels.
Stade 3: Coordination
C’est un stade transitoire entre l’expérimentation et l’optimisation : tout est à mettre en place. Du côté de la direction, on a enfin vu le potentiel pour l’organisation d’utiliser les technologies sociales: elle accorde donc son support. Les efforts sont désormais coordonnés : on passe donc d’individus dispersés utilisant quelques applications à la coordination de leurs activités. Des lignes directrices encadrant l’utilisation des technologies sociales par les employés sont créées. Toutefois, il n’y a toujours pas de poste dédié à 100% à cet aspect dans l’organisation et même si l’utilisation des applications orientées client s’accroit, celle-ci n’est pas encore intégrée dans la culture d’entreprise.
Stade 4: Optimisation
C’est le stade de la maîtrise des technologies sociales dans une organisation. Supportée fermement par la haute direction, l’entreprise augmente le nombre de technologies sociales utilisées, tant internes qu’externes. Elle améliore également son utilisation des applications sociales. Il y a au moins un responsable à temps plein nommé spécifiquement pour la gestion des médias sociaux et les problématiques liées à la structure organisationnelle sont choses du passé.L’entreprise commence à poser des actions en réaction aux conversations qu’elle a avec les consommateurs sur les médias sociaux (par ex : améliorations des produits et des services) ; elle se dirige vers « l’intelligence sociale ». Malgré tout cela, le recours aux technologies sociales n’est pas encore ancré à 100% dans la culture organisationnelle.
Stade 5: Pouvoir aux employés
C’est un stade dans lequel les technologies sociales font carrément partie de l’ADN de l’organisation ; pour la direction, leur utilisation par tous les employés est un impératif. Elles sont intégrées dans tous les processus clés (p. ex., le système de CRM devient un e-CRM). L’entreprise encourage tous les employés à utiliser les technologies sociales et récompense leur bonne utilisation. Les applications sociales sont intégrées dans toutes les sphères de l’entreprise et sont utilisées au quotidien par tous les employés.L’entreprise va encore plus loin : elle donne du pouvoir aux employés et les invitent à soumettre leurs idées de développement des technologies sociales.
Distinguer les structures organisationnelles observées lors de l’intégration des médias
sociaux;
MODÈLE DÉCENTRALISÉ ; tout le monde sur les médias sociaux sans structure particulière
La participation aux médias sociaux peut provenir de tous les secteurs de l’organisation. Il n’y a pas de gestion ou de coordination des médias sociaux qui est faite par un département de l’organisation ou par la direction ; chacun fait ce qu’il veut.
MODÈLE CENTRALISÉ ; tout le contrôle à un seul département
Toute l’activité sur les médias sociaux et dirigée et contrôlée par un seul département de l’organisation (souvent le département des communications).
MODÈLE HUB AND SPOKE ; coordination entre les différents départements
Une équipe interfonctionnelle et centrale (le hub) aide les différents départements de l’organisation (les spokes) à réaliser leur activité sur les médias sociaux, à travers des formations, du soutien et une communication constante.
HUB AND SPOKE – LE MODÈLE « PISSENLIT »
Des « entreprises au sein de l’entreprise » agissent de façon autonome sous une marque commune (formant ainsi plusieurs hub and spoke indépendants). Ce modèle s’applique surtout aux multinationales.
MODÈLE HOLISTIQUE ; engagement responsable de tous les membres de l’organisation. Tous les employés et membres de la direction utilisent les médias sociaux de
façon responsable grâce à une formation et une coordination constante.
Expliquer certains risques inhérents au fait de sous-traiter l’animation des réseaux sociaux
Les sous-traitants ont besoin d’assistance sur certains détails auxquels ils ne peuvent répondre comme ils ne savent pas tout sur la compagnie. Cela crée donc des délais.
Ne transmettre pas la passion comme le ferait les représentants de l’entreprise.
Difficile de parler au nom d’une personne ou d’un département qu’on ne côtoie pas.
N’a pas d’aussi bonnes aptitudes et compétences de service clientèle
