SLA - Work with entitlements and SLA / Manage SLA Flashcards
Overview of service level agreements
In che modo le organizzazioni basate sul customer service tengono traccia della soddisfazione del cliente?
Overview of service level agreements
Un modo in cui le organizzazioni basate sul Customer Service tengono traccia della soddisfazione del cliente. è l’identificazione e il monitoraggio degli indicatori chiave di prestazione (KPI).
- Un KPI è un valore misurabile che mostra l’efficacia di un’azienda nel raggiungimento di importanti obiettivi di business.
-
Esistono diversi KPI comuni che possono essere utilizzati per valutare il successo e migliorare il servizio clienti:
- Customer Satisfaction Score (CSAT): Questo è il KPI più popolare e viene generalmente acquisito chiedendo ai clienti quanto sono soddisfatti della tua attività, prodotto o servizio.
- Net Promoter Score (NPS): Questo KPI misura la probabilità che i tuoi clienti ti consiglieranno a qualcun altro.
- First Response Time: Questo KPI misura la velocità della risposta iniziale al cliente quando viene creato un problema.
- Customer Retention Rate: Questo KPI misura la tua capacità di mantenere i tuoi clienti paganti per un periodo specifico
- Employee Engagement: Questo KPI misura quanto sono coinvolti i tuoi dipendenti.__
Overview of service level agreement
Cosa puoi fare con gli SLA di Dynamics?
Dynamics SLA
Gli SLA di Dynamics 365 ti consentono di tenere traccia di KPI comuni, come il First Response by e il Resolution By della chiamata, per ogni caso inviato.
- Puoi anche creare KPI personalizzati per tenere traccia di elementi specifici dell’azienda che sono importanti per la tua organizzazione.
- Ogni SLA può essere impostato per modellare diversi KPI, in base a diversi attributi del caso.
- Ogni SLA includerà molti SLA detail che forniscono informazioni sull’indicatore KPI di cui si tiene traccia e le azioni ad esso associate.
SLA Overview
Cosa viene descritto nella multiple SLA detail lines ?
Multiple SLA detail lines
Ogni SLA Detail Lines fornisce queste informazioni:
-
SLA KPI: Il KPI che stai utilizzando.
- Esempio: First Response By or Resolve By
-
Applicable When: Le condizioni che devono essere soddisfatte affinché l’articolo si applichi al caso.
- Esempio:Example: A case’s Service Level field is set to Gold, and the Case Priority field is set to High
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Success Criteria: Che tipo di risoluzione di successo ha il KPI.
- Example: The First Response Sent field is set to Yes.
-
Success Actions: Le azioni che dovrebbero essere intraprese se il KPI è soddisfatto.
- Example: Aggiorna il record del caso per indicare che è stata inviata la prima risposta.
-
SLA Item Warning: Quanto tempo attendere prima di inviare un avviso che un articolo rischia di non essere soddisfatto.
- Example: Nessuna comunicazione di prima risposta viene effettuata entro 30 minuti dalla creazione del caso.
-
Warning Actions : Le azioni di avviso da intraprendere se il KPI rischia di non essere soddisfatto
- Esempio: inviare un’e-mail di promemoria all’agente responsabile del caso.
-
SLA Item Failure: Quanto tempo attendere prima che un SLA item venga considerato fallito o non soddisfatto.
- Example: Nessuna comunicazione di prima risposta viene effettuata entro un’ora dalla creazione del caso
-
Failure Actions: azioni che dovrebbero essere intraprese se il KPI non è soddisfatto.
- Esempio: inoltra il caso alla coda di escalation e informa il responsabile del servizio.
Overview of service level agreements (SLAs)
Un tipico scenario di esempio di uno SLA con 3 condizioni
Scenario di esempio
In questo esempio , 3 conditions sono definite per lo SLA:
Customer Type = _Premium/_Corporate and Case Priority = High:
- First response within 1 hour
- Case resolution within 1 day
Customer Type = _Premium/_Corporate and Case Priority = Not High:
- First response within 4 hours
- Case resolution within 2 days
Customer Type = Standard and Case Priority = Any:
- First response within 1 day
- Case resolution within 5 days
In base al tipo di cliente che presenta un caso e alla priorità del caso, lo SLA intraprende una di queste azioni:
-
Inviare un’e-mail di Warning al proprietario del caso se è a rischio di non soddisfare l’indicatore First Response By KPI. e in caso di failure:
- Invia un’e-mail al rappresentante del servizio clienti e al responsabile del servizio clienti se non riescono a soddisfare la First Response By per KPI.
- Aggiorna il record del caso impostando il campo First Response By per lo SLA su No.
-
Invia un’e-mail di warning al proprietario del caso se è a rischio di non soddisfare l’indicatore Resolve By KPI, e in caso di failure:
- Inviare un’e-mail al rappresentante del servizio clienti e al responsabile del servizio clienti se non riescono a soddisfare l’indicatore KPI Risolve By
- Aggiorna il record del caso impostando il campo Resolution By per lo SLA su No.
Business closures and working hours
Quando si inizia a progettare una SLA quali sono gli aspetti da considerare?
Business closures and working hours
Quando un’organizzazione inizia a progettare SLA per soddisfare i requisiti degli indicatori chiave di prestazione (KPI), dovrebbe considerare le ore durante le quali fornisce supporto ai propri clienti.
- Quando un caso viene aperto, è importante identificare le ore a cui il caso deve essere associato e applicare lo SLA corretto.
- __Pertanto, è necessario identificare i diversi orari di lavoro richiesti dalla propria organizzazione.
- Fattori come i requisiti del fuso orario.
- Business closures per le vacanze.
- __Pertanto, è necessario identificare i diversi orari di lavoro richiesti dalla propria organizzazione.
Business closures and working hours
Cosa sono le Holiday Schedules?
Holiday schedules
Le Holiday schedules consentono alle organizzazioni di specificare le festività che osservano e in cui sono generalmente chiuse.
- Holiday schedules, go to Settings > Service Management, and then, in the Service Terms section, select Holiday Schedules.
- Quando crei per la prima volta un Holiday schedules, devi assegnargli un nome, ad esempio Festività USA.
Se la tua organizzazione supporta i clienti in più paesi o regioni, in ciascuno verranno osservate festività diverse.
- Pertanto, è necessario assicurarsi di impostare i programmi di festività necessari per ogni paese o regione supportati.
- Le festività possono essere importate (ad esempio, da un file Microsoft Excel) e associate al programma festivo appropriato.
- Le vacanze sono generalmente la prima cosa che verrà impostata.
Business closures and working hours
Come si imposta il Customer Service Calendars?
Customer service calendars
Successivamente, è necessario impostare Customer Service Calendars per definire i diversi orari di lavoro che potrebbero utilizzare gli SLA.
- In genere si definiscono i Customer Service calendar delle ferie
- To set up Customer Service calendar, go to Settings > Service Management, and then, in the Service Terms section, select Customer Service Calendars.
Quando imposti i Customer Service calendar, puoi definire le seguenti proprietà:
-
Work Hours: Seleziona gli orari di lavoro specifici associati al service calendar:
-
Are the same each day: L’orario di lavoro può essere lo stesso ogni giorno.
- Dopo aver selezionato questa opzione, seleziona Set Work Hours per definire l’orario di lavoro, comprese le pause.
-
Vary by day: Verrà mostrato ogni giorno della settimana
- Dopo aver selezionato questa opzione, seleziona Set Work Hours per definire l’orario di lavoro, comprese le pause per ogni giorno.
- 24 x 7 support: L’orario di lavoro viene impostato automaticamente su 24 ore al giorno, sette giorni su sette. Non puoi modificare le ore o i giorni.
-
Are the same each day: L’orario di lavoro può essere lo stesso ogni giorno.
-
__Work Days: Seleziona i giorni della settimana in cui la tua organizzazione è aperta.
- Questa opzione è disponibile solo se si seleziona Are the same each day nel gruppo di campi Work Hours.
-
Holiday Schedule: l’holiday schedule osserva eventuali chiusure per ferie.
- Se si seleziona Observe, è possibile selezionare la pianificazione delle festività da utilizzare
- Time Zone: Seleziona il Time zone per il Service Calendar.
La tua organizzazione avrà probabilmente PIU` customer service calendars definiti per essa. Spesso le organizzazioni hanno almeno due calendari di servizio:
- Standard: L’orario di lavoro è definito dal lunedì al venerdì, dalle 8:00 alle 17:00. Viene rispettato il programma delle festività statunitensi.
- 24/7: L’orario di lavoro è definito come 24 ore al giorno, sette giorni alla settimana. Non viene osservato alcun programma festivo
Create service level agreements (SLAs)
quali sono le cose da tenere in considerazione prima di creare uno sla?
Design Consideration
SLA sono creati per tracciare e misurare specifici indicatori di prestazioni chiave (KPI) e prima di crearli è opportuno fare delle considerazioni:
1) Ricordare che gli SLA NON sono specifici per un cliente ma sono definiti per l’organizzazione.
-
Vengono applicati a un caso del cliente
- A_ssociando manualmente il caso a uno specifico SLA_
- Allegando il caso a un’ entitlement a uno specifico SLA.
-
E’ possibile definire uno SLA predefinito per l’organizzazione.
- In questo modo, se per un caso non è definito alcun SLA, verrà applicato automaticamente lo SLA predefinito.
2) Considerare quale Customer Service Calendar(se presente) DEVE essere utilizzato.
- In questo modo, contribuisci a garantire che tutti i KPI siano calcolati correttamente, in base all’orario di lavoro e alle ferie del centro che serve il cliente
3) Considerare quando si definisce uno SLA e quando lo SLA sarà Applicable From . - Definisce quando gli indicatori KPI SLA devono iniziare a essere calcolati.
- Il campo Applicable From può essere impostato su qualsiasi campo data associato a tale entità, ad esempio Created On o Modified On.
- Ad esempio: supponiamo che tu voglia avere uno SLA con una prima risposta di 4 ore per KPI definita:
- Se si imposta il campo Applicable From su Created On, l’agente che prende il caso avrà 4 ore dai dati e dall’ora in cui il caso è stato creato per fare una prima risposta iniziale con il cliente.
- Se si imposta il campo Applicable From su Modified On, ogni volta che il record del caso viene aggiornato, il timer First Response per KPI verrà riavviato.
- Sebbene l’utilizzo del campo Modified On possa essere utile in alcuni casi, NON è un trigger ideale per tenere traccia di un KPI di First Response.
- È necessario prestare molta attenzione a ciò su cui si sta impostando il campo Applicable From poiché può avere un impatto significativo sul modo in cui vengono calcolati i KPI.
__To create SLAs, go to Settings > Service Management and then, in the Service Terms section, select Service Level Agreements.
Define service level agreement (SLA) details
Che informazioni troviamo nello SLA Detail item Information?
Create SLA details Item
Per ogni SLA Detail Item aggiunto a uno SLA, è necessario fornire le seguenti informazioni:
- Name: immettere il nome dell’elemento SLA. Questo campo è obbligatorio
-
SLA KPI: Seleziona il KPI che stai misurando.
- Per impostazione predefinita, vengono rilasciati due KPI con l’entità Case:
- First Response By KPI
- Resolve By KPI
- È possibile definire indicatori KPI aggiuntivi per l’entità Case in base alle esigenze.
- Per impostazione predefinita, vengono rilasciati due KPI con l’entità Case:
-
Applicable When: Definisce le condizioni che devono esistere sul record su cui è in esecuzione lo SLA o su un record correlato affinché l’elemento SLA specifico venga applicato al record (come un livello di servizio del caso impostato su Gold).
- Essere consapevoli dell’utilizzo di campi che potenzialmente potrebbero cambiare frequentemente quando si definiscono le condizioni applicabili. Possono potenzialmente influire sulle prestazioni del sistema.
- Solo i record attivi possono essere selezionati come condition o action.
-
Success Criteria: Definire l’aspetto di una risoluzione di successo del KPI definito.
- Ad esempio, una risoluzione potrebbe avere esito positivo se viene aggiornato un campo specifico del record corrente o correlato
Define service level agreement (SLA) details
Cosa sono gli SLA warnings and failures?
SLA warnings and failures
Dopo aver definito l’aspetto dell’adempimento corretto dello SLA Detail Item, è necessario
- Definire per quanto tempo i criteri di successo possono rimanere non soddisfatti prima che venga impostato un avviso di possibile errore.
- Definire per quanto tempo i criteri di successo possono rimanere non soddisfatti prima che l’elemento venga considerato Failed.
Per definire questi comportamenti, impostare SLA item failure e SLA item warnings.
- Ognuno ha un tempo associato e i tempi agiscono indipendentemente l’uno dall’altro.
Define service level agreement (SLA) details
Cosa sono le SLA actions?
SLA actions
Le SLA Actions vengono utilizzate per eseguire un’attività specifica, a seconda che i criteri siano soddisfatti.
- Prima di poter definire le azioni, SLA detail item deve essere salvato.
- Sebbene le action siano supportate dal motore del workflow , non hai tutte le stesse opzioni per le action che hai per i tradizional workflow.
- Ad esempio, NON è possibile avviare workflow di lavoro o action personalizzate.
-
Le opzioni disponibili sono solo
- Send Email,
- Create Record,
- Update,
- Record,
- Change status.
-
Si possono definire 3 tipi di Action:
- Success actions: Definire le azioni che dovrebbero essere eseguite se i criteri di successo sono soddisfatti.
- Failure actions: Definire le azioni da eseguire se i criteri di successo non vengono soddisfatti entro il tempo di errore specificato.
- Warning actions: Definisce le azioni da eseguire se i criteri di successo rischiano di non essere soddisfatti entro il tempo di avviso specificato.
Define service level agreement (SLA) details
Come vengono aggiornati i campi SLA ad esempio di First Response?
Update First Respone By behavior
Spesso, il valore di un campo specifico, come il campo Indicatore First Response Indicator field, verrà utilizzato come criterio di successo per un articolo SLA.
Per impostazione predefinita, i valori First Response Indicator field, vengono aggiornati automaticamente.
- È possibile automatizzare l’aggiornamento di tali campi utilizzando un Workflow o Power Automate.
- Per il First Response Indicator field, è necessario determinare ciò che è considerato una prima risposta.
- Ad esempio, un’e-mail di risposta automatica conferma che un caso è stato creato è considerata una prima risposta? (In genere, non lo è.)
- Deve essere un’e-mail creata manualmente dal tecnico assegnato al caso?
- Può essere una telefonata o è qualcos’altro?
- Dopo aver determinato questi dettagli, è possibile progettare le automazioni per aggiornare i campi necessari.
-
In molti casi il timer che calcola il tempo rimanente verso il First Response KPI è spesso determinato dal campo Indicatore della prima risposta.
- Determinare se questo campo deve essere aggiornato manualmente o automaticamente aiuterà a garantire che il timer venga arrestato quando dovrebbe essere.
Define service level agreement (SLA) details
Come vengono valutati gli SLA items?
Working with multiple SLA items
Quando piu di un SLA items vengono definiti per un singolo SLA, gli SLA items vengono valutati nell’ordine in cui sono elencati nella griglia secondaria dei dettagli SLA.
- Se più elementi SLA fanno riferimento allo stesso campo correlato su un record specifico, vengono valutati anche nell’ordine in cui sono elencati.
- Verrà applicato il primo SLA item applicabile per ogni campo correlato.
- È possibile modificare l’ordine in cui vengono valutati gli elementi SLA utilizzando i pulsanti freccia nella griglia secondaria dei dettagli SLA.
- Se alcuni degli elementi SLA hanno criteri più specifici di altri, ti consigliamo di inserire gli elementi SLA più specifici più in alto nell’elenco.
Define custom key performance indicators (KPIs)
Quale è l’unica entita nel Customer Service ad essere configurata come SLA di Default e come si aggiungono altre entità per esser usate come SLA?
Per impostazione predefinita, l’entità Case è l’unica entità configurata per essere utilizzata con lo (SLAs). Ma Microsoft Dynamics 365 ti consente di utilizzare la funzionalità SLA con qualsiasi entità. Inoltre, puoi definire indicatori di prestazioni chiave (KPI) personalizzati per qualsiasi entità configurata per essere utilizzata con gli SLA.
Esistono molti scenari in cui potresti utilizzare gli SLA con altre entità in Dynamics 365. Eccoli
- Leads: Tieni traccia della velocità con cui gli account executive tornano a nuovi leads
- Work orders: Tieni traccia della velocità con cui gli ordini di lavoro vengono pianificati e spediti.
- Opportunities: Tieni traccia della velocità con cui vengono chiusi tipi specifici di opportunità.
Per configurare un’entità in modo che possa essere utilizzata con gli SLA
- Settings > Customizations > Customize the System, and select the entity. Then, under Communication & Collaboration, select the Enable for SLA check box.
Define Custom KPI
Come si crea un campo KPI?
Creating custom KPIs
Nell’unità precedente, abbiamo accennato al rilascio di due KPI predefiniti con l’entità Case:
- First Response By KPI
- Resolve By KPI
Per definire più KPI per l’entità Case e qualsiasi altra entità che è stata impostata per essere utilizzata con gli SLA.
- Puoi definire i KPI personalizzati creando un campo di Lookup nell’entità Istanza KPI dello SLA.
- Questo campo di lookup rappresenta una relazione uno-a-molti (1: N) con l’entità.
- To create a lookup field for a specific entity, go to Settings > Customizations > Customize the System, selezionare l’entità per cui definire l’indicatore KPI, quindi selezionare i campi.
- Selezionare l’entità per cui definire l’indicatore KPI, quindi selezionare i campi.
- Quindi creare un nuovo lookup di ricerca per tale entità e impostare il campo di lookup per utilizzare l’entità Istanza KPI dello SLA
