KA - Work with KM / Use KA to resolve Flashcards
Enable and configure entities for Knowledge Search
Cosa bisogna configurare prima di poter utilizzare la Knowledge Serach e cosa saranno in grado di fare poi con essa?
Enable and configure entities for Knowledge Search
Prima di poter utilizzare il Knowledge Base Search per cercare articoli della KA, è necessario:
- Attivare la funzionalità di ricerca.
-
Configurare la funzionalità della knowledge base per la propria organizzazione impostando due elementi:
- Embedded Knowledge Search: Definire quali entità possono utilizzare la KS e quale knowledge base viene utilizzata.
- Categories: Definendo le categorie di articoli, si semplifica la ricerca degli articoli durante le ricerche e quando la knowledge base viene visualizzata in un portale del servizio clienti.
Per impostare la funzionalità della knowledge base, vai sugo to Settings > Service, and then, in the Knowledge Base Management section, select Embedded Knowledge Search or Categories.
Dopo aver impostato la KM, gli utenti saranno in grado di:
- Cercare articoli pertinenti in Dynamics mentre stanno lavorando a un record.
- Vedere il contenuto dell’articolo in linea. Verranno mostrati anche eventuali immagini e video nell’articolo
-
Fornire informazioni tempestive e coerenti ai clienti quando lavorano sui casi, utilizzando azioni diverse.
- Ad esempio, un agente può aprire un articolo e condividere le informazioni con un cliente. In alternativa, l’agente può inviare un’e-mail al cliente con un collegamento all’articolo.
Enable and configure entities for Knowledge Search
Come si fa a settare quali entità saranno disponibili per la KS dato che di Default solo l’entità Case ha la KS?
Embedded knowledge search
1) Quando si imposta la funzionalità della knowledge base, la prima cosa da configurare è la funzionalità di embedded knowledge search per definire quali entità saranno in grado di utilizzare il controllo di ricerca nella Knowledge Base.
* Per impostazione predefinita, l’entità Case è l’unica entità che può utilizzare il controllo, ma puoi impostare entità aggiuntive per utilizzarlo secondo necessità.
2) L’attivazione della KS per un’entità consente semplicemente di utilizzare la funzionalità di ricerca nella knowledge base su tale entità.
-
È comunque necessario impostare il controllo di ricerca nella Knowledge Base per l’entità nella pagina dell’entità.
- Ad esempio_, se attivi la KS per l’entità Lead, gli agenti non saranno in grado di cercare articoli finché non aggiungi il controllo alla pagina Lead_
3) Le seguenti impostazioni di knowledge base management sono disponibili per la funzionalità di embedded knowledge search :
- Record Types: Seleziona i tipi di record per cui attivare la knowledge base management. (Per impostazione predefinita, è attivato solo per i record del caso.)
- Knowledge Source: Definisci la knowledge base da utilizzare.
-
Support Portal Connection: Attiva la knowledge base per i portali esterni
- __È necessario definire il formato dell’URL per gli articoli.
- Non è necessario impostare questo campo se utilizzi Dynamics Portals 365.
Enable and configure entities for Knowledge Search
A che servono le gerarchie per la KM?
Categories
Le categorie possono essere utilizzate per definire una struttura gerarchica per l’organizzazione degli articoli in Dynamics 365. L’esempio nell’immagine seguente mostra un modo in cui è possibile strutturare le categorie.
- Man mano che ogni articolo viene creato, può essere associato a una o più categorie.
- Queste categorie vengono visualizzate nei portali Dynamics 365 e gli agenti possono espanderle per visualizzare gli articoli che si applicano a ciascuna categoria.
Configure article search and display options
Quali sono i settaggi disponibili della KBS all’interno del riquadro Related nella form Case for Interactive Experience page?
Setting up the Knowledge Base Search control
Per aggiungere il controllo di ricerca nella Knowledge Base a pagine specifiche,
- Settings > Customizations > Customize the System > Case > Form > Case for Interactive Experience page
- The Knowledge Base Search controllo e attivabile nel riquadro Related.
- Di Default il Related pannel è bloccato.
- Per sbloccare il Related pannel , Selezionalo , e dopo seleziona Change Properties > deselezionare Lock the section on the Form checkbox > OK. È ora possibile modificare il riquadro.
Dopo aver sbloccato il riquadro Correlato, è possibile impostare la Knowledge Base Search
Il controllo ha le seguenti sezioni:
- Tab Details: Questa sezione mostra il percorso della risorsa Web utilizzata per l’icona della scheda nel riquadro. È possibile modificare questa icona se necessario.
- Name: Questa sezione mostra il nome del controllo e l’etichetta utilizzata per esso. È possibile specificare se l’etichetta viene visualizzata sulla pagina.
-
Filter Data: Questa sezione determina quali KA vengono visualizzati nel controllo per impostazione predefinita.
- È possibile s_pecificare se gli utenti possono modificare i filtri_ utilizzati.
- È inoltre possibile specificare la lingua predefinita in cui vengono visualizzati gli articoli.
- Per impostazione predefinita, la lingua è impostata sulla lingua predefinita dell’utente. (Deve esistere una traduzione dell’articolo per la lingua.)
- È possibile specificare se gli utenti possono modificare il filtro della lingua.
-
Additional Options: Questa sezione fornisce impostazioni aggiuntive che
- Determinano la modalità di ricerca dei dati da parte del controllo,
- Il numero di articoli restituiti
- Le azioni disponibili per gli utenti nel controllo.
- Comprende i seguenti campi:
- Turn on automatic suggestions: Seleziona questa casella di controllo per attivare i suggerimenti automatici degli articoli.
- Give knowledge base (KB) suggestions using: Seleziona il campo che dovrebbe fornire il valore di ricerca utilizzato per fornire suggerimenti automatici sugli articoli. (Per impostazione predefinita, è selezionato Titolo caso.)
- Enable ratings on KB article search results based on specified field: Seleziona questa casella di controllo per _attivare le classificazioni per gli articoli, in base al campo specificato. (_Per impostazione predefinita, la valutazione è selezionata.)
- Select primary customer: Seleziona il campo da utilizzare come campo cliente principale per l’associazione. (Per impostazione predefinita, è selezionato Cliente.)
- Number of results: Immettere il numero di articoli che devono essere restituiti nei risultati di ricerca. (Per impostazione predefinita, viene immesso 10).
-
Actions: Seleziona le Action dell’articolo che dovrebbero essere disponibili per ogni record restituito nei risultati della ricerca.
- Esempi di azioni includono la copia del collegamento, il collegamento dell’articolo e l’invio del collegamento tramite posta elettronica. (Per impostazione predefinita, Mostra tutto è selezionato.)
KA and case Resolution
Cosa accade quando utilizzi il KS?
Search for knowledge articles
1) Man mano che gli agenti cercano di risolvere i problemi per i clienti, possono utilizzare la knowledge base per verificare potenziali soluzioni a tali problemi. Tramite KS
2) Quando viene caricato il Knowledge Base Search dopo la ricerca, il campo di ricerca viene riempito automaticamente con il titolo del caso corrente (o il valore di qualsiasi altro campo specificato per il controllo).
- Gli agenti possono sostituire il valore del campo in qualsiasi momento.
- Se i risultati correnti non forniscono una risposta adeguata, l’agente può inserire parole chiave. Il controllo cercherà quelle parole chiave nel titolo del caso, nelle parole chiave dell’articolo e nel contenuto dell’articolo e restituirà eventuali corrispondenze.
3) Per impostazione predefinita, il KS mostra solo le versioni degli articoli published nella lingua predefinita dell’utente. Tuttavia, gli agenti possono selezionare il pulsante del filtro e modificare la ricerca:
- Per cercare bozze, articoli approvati o pubblicati.
- Modificando il filtro della lingua, posso anche selezionare la lingua in cui visualizzare gli articoli.
- __Gli articoli in altre lingue verranno presentati agli agenti solo se le versioni tradotte degli articoli sono disponibili in quelle lingue.
- Gli articoli possono anche essere ordinati in base alla
- pertinenza dell’articolo
- al numero di visualizzazioni
- alla data dell’ultima modifica ( prima il più recente o il meno recente).
Search for knowledge articles
Qual’è il risultato della ricerca con il KS che si vedrà dopo averla effettuata?
KS Result
1 ) Verrà mostrato un breve frammento di ogni articolo restituito.
2) Vengono inoltre visualizzate le seguenti informazioni e opzioni per l’articolo:
- La data in cui l’articolo è stato modificato l’ultima volta
- Il numero di volte in cui l’articolo è stato visualizzato
- L’attuale valore di valutazione dell’articolo
- Un’opzione per collegare l’articolo al caso corrente
- Un’opzione per inviare l’articolo tramite Email a a un cliente (quando si invia un articolo tramite posta elettronica, si collega anche l’articolo al caso corrente).
3) Un’icona con codice colore accanto a ciascun articolo indica se l’articolo è attualmente collegato al caso. È possibile collegare più articoli a un singolo caso.
4) Quando un agente seleziona il titolo dell’articolo nel KS, l’articolo viene visualizzato nel controllo ed è formattato esattamente come l’articolo.
- L’articolo formattato avrà le stesse informazioni di visualizzazione e valutazione.
- Le stesse azioni disponibili per lo snippet saranno disponibili per l’articolo.
Search for knowledge articles
Cosa succede quando scegli di inviare un articolo tramite posta elettronica?
Emailing a knowledge article
Quando un agente sceglie di inviare un articolo a un cliente tramite posta elettronica, Dynamics crea automaticamente un messaggio di posta elettronica che include il contenuto dell’articolo.
- La finestra di email dell’articolo utilizza lo stesso editor “ciò che vedi è ciò che ottieni” utilizzato per creare articoli. L’agente può modificare completamente il contenuto dell’articolo nell’e-mail prima che venga inviato.
My Knowledge Dashboard page
Come si comporta la My Knowledge Dashboard page?
My Knowledge Dashboard page
La pagina My Knowledge Dashboard è progettata per gli autori.
- Fornisce all’autore un’istantanea visiva del numero e dello stato degli articoli su cui sta lavorando.
- Aiuta a capire rapidamente quali articoli scadono durante il mese, quali articoli sono in revisione e così via.
La pagina My Knowledge Dashboard fornisce i seguenti dati:
- My Active Articles stream: Questo flusso mostra gli articoli attivi assegnati all’autore.
-
Charts and visual filters_:_ I grafici forniscono un conteggio dei record rilevanti nel flusso.
- Ad esempio, puoi visualizzare gli articoli per stato, proprietario o oggetto.
- I Grafici fungono anche da filtri visivi.
- Gli autori possono eseguire il drill-down in un grafico per visualizzare i dati che li interessano di più.
-
Other Queues and Views section: I riquadri in questa sezione aggregano i dati nel flusso e aiutano a monitorare il volume degli articoli.
- Per impostazione predefinita, questa sezione include i seguenti riquadri: My Published Articles, My Expired Articles, and My Articles Expiring This Month.
Se la pagina My Knowledge Dashboard non fornisce le informazioni specifiche di cui hai bisogno, puoi creare dashboard interattive aggiuntive o alternative per soddisfare le tue esigenze.
Knowledge Manager dashboard
A cosa serve la Knowledge Manager dashboard e per chi?
Knowledge Manager dashboard
La Knowledge Manager Dashboard è progettato specificamente per i Knowledge Managers. Consente loro di trovare rapidamente
- gli articoli più popolari,
- gli articoli che richiedono una revisione
- gli articoli con il punteggio più alto.
Se gli articoli richiedono un’azione, i responsabili della conoscenza possono anche prenderla direttamente dal dashboard.
Summary tab
Da cosa è composta la KA Summary Tab?
KA Summary tab
1) Il riquadro Basic settings della scheda Summary del KA, contiene molte informazioni rilevanti per l’articolo.
- Molte di queste informazioni sono dati che NON puoi modificare.
- Viene invece aggiornato dal sistema man mano che vengono apportate modifiche all’articolo.
- Queste informazioni includono la lingua dell’articolo, il numero pubblico e i numeri di versione.
2) Il riquadro Timeline fornisce informazioni sulla sequenza temporale per l’articolo.
- La sequenza temporale mostra tutte le Activity correlate associate all’articolo.
- Consente inoltre di aggiungere activities al record.
- È inoltre possibile utilizzare la Timeline per visualizzare le note che i revisori hanno scritto sull’articolo
- Per vedere Activity specifiche che potrebbero essere richieste prima che l’articolo sia pubblicato.
3) Infine, il Related information fornisce l’accesso ai record correlati o associati all’articolo. È possibile aprire i seguenti record utilizzando i pulsanti lungo il bordo destro di questo riquadro:
-
Related Versions: Questo record mostra una cronologia completa delle versioni dell’articolo.
- Puoi visualizzare le versioni precedenti dell’articolo e, se necessario, puoi persino tornare a una versione precedente.
- Related Translations Questo record mostra un elenco delle diverse traduzioni disponibili per l’articolo.
-
Related Categories: Questo record mostra le categorie a cui l’articolo è associato.
- __Le categorie vengono utilizzate per la posizione e l’analisi degli articoli.
- Aiutano a fornire una migliore organizzazione degli articoli quando gli articoli vengono utilizzati in una knowledge base del portale.
- Related Articles: Questo record mostra tutti gli articoli simili all’articolo o ad esso correlati.
- Related Products: Questo record mostra i prodotti a cui l’articolo è associato.
Analytics tab
KA Analytics Tab come è composta?
KA Analytics tab
Conoscendo e comprendendo quando, dove e quante volte un articolo viene visualizzato, è possibile determinare quanto clienti e membri del team si affidano alle informazioni contenute nell’articolo.
- Questi dati sono estremamente utili quando crei futuri piani di cura dei contenuti.
- Può aiutarti a decidere quali contenuti distribuire in futuro, come distribuirli, dove distribuirli e quale stile o struttura utilizzerai per scriverli.
I conteggi delle visualizzazioni degli articoli e altre statistiche sono disponibili nella scheda Analytics tab. Questa scheda include i seguenti riquadri:
-
Views:Questo riquadro mostra il numero totale di volte in cui l’articolo corrente è stato visualizzato.
- Questo numero rappresenta il totale delle visualizzazioni combinate per tutte le versioni e traduzioni di questo articolo.
- Il numero viene aggiornato automaticamente ogni 12 ore, ma puoi anche calcolarlo manualmente.
- La griglia secondaria delle View, per giorno e posizion_e mostra le visualizzazioni dei singoli articoli in giorni specifici._
-
Feedback: Questo riquadro acquisisce tutti i commenti e le valutazioni per gli articoli e aggiorna gli articoli di conseguenza.
- La griglia secondaria Feedback mostra tutti i feedback ricevuti per l’articolo corrente.
- Il campo Rating mostra la valutazione media dell’articolo, in base alla quantità di feedback e al numero di valutazioni ricevute.
- La valutazione viene aggiornata automaticamente ogni 12 ore, ma puoi anche calcolarla manualmente.
-
Cases: Questo riquadro elenca i casi che hanno utilizzato l’articolo corrente.
-
È possibile aprire ciascuno di questi casi per visualizzarne i dettagli. In questo modo, puoi _ottenere informazioni preziose sulle domande poste dai client_i e sugli approcci che hanno provato prima di chiedere aiuto.
- Questi dati possono aiutarti a esporre meglio i tuoi articoli e fornire informazioni più utili ai tuoi clienti e ai membri del team.
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È possibile aprire ciascuno di questi casi per visualizzarne i dettagli. In questo modo, puoi _ottenere informazioni preziose sulle domande poste dai client_i e sugli approcci che hanno provato prima di chiedere aiuto.
